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Empfohlener Beitrag

„Völlig Wahnsinnig“: Kundenservice umgekehrt

Verfolgt man die Presselandschaft seit dem Beginn der neuen Zeitrechnung namens „Diesel-Skandal“, dann kommt man unweigerlich zu zwei konträren Schlüssen: Dass mit „Völlig Wahnsinnig“ viel zu sanft umgegangen wird und der Konzern richtig rangenommen werden muss, um die Schäden an Umwelt, Kunden und Image wieder geradezurücken. Und dann gibt es die anderen Fraktionen, die in den Wirtschaftsredaktionen sitzen und Verständnis und Mitgefühl für „Völlig Wahnsinnig“ aufbringen. Globalisierung, eine brutale Konkurrenz aus Fernost und Vorgaben des Gesetzgebers, die „Völlig Wahnsinnig“ schmerzlich treffen, haben dazu geführt, dass dem „armen“ Konzern gar nichts anderes übrigblieb, als ein wenig „kreativ“ zu werden. Über dieses Thema könnte man ganze Nächte diskutieren, aber man sollte doch annehmen, dass „Völlig Wahnsinnig“ vor allem an einem gelegen ist: dem Kunden. Doch unser Beispiel zeigt, dass das Gegenteil richtig ist. „Völlig Wahnsinnig“ ist arrogant, kundenfeindlich und beratungsresis…
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Changemanagement auf dem heißen (Büro-)Stuhl (oder: im Kreuzfeuer der Kritik)

Mut zur Veränderung, zur etwaigen Umstrukturierung und zum bewussten Blick über den berühmten Tellerrand. Schöne Worte, welche in der Realität eine eher seichte Farbe annehmen. Moderne Unternehmen brüsten sich mit dem durchaus hippen Begriff „Changemanagement“, vergessen dabei aber völlig, dass zur Umsetzung eines wahrhaft gelungenen, treffsicheren Wandlungsprozesses vor allem eins gehört: „Inklusion“. Allen wechselnden Anforderungen zu Trotz, verschanzen sich Führungskräfte auf den leicht egoistischen Standpunkt: „Was wir ändern, ändern wir so, wie wir es aus professioneller Sicht für richtig und erfolgsversprechend halten. Unsere Mitarbeiter brauchen doch nur mit dem Strom zu schwimmen. Eigene Meinungen dürfen gerne geäußert werden, aber die generelle Umsetzung liegt in unserer Hand!“


Das kleine Rädchen hat es schwer — Miteinbeziehung aller Mitarbeiter nimmt bizarre Züge an

Der Umgang mit dem firmeninternen Wandlungsprozess ist vielerorts zu oberflächlich.
Vorschlagswesen, Workshops…

Der Spielplatz ungeahnter Eitelkeiten – Wenn Qualität flöten geht

… und alle nur betroffen, mit charmant aufgesetzten Unschuldsminen völlig überfordert, nach links, rechts, nach oben oder gleich nach tief unten schauen, um letztlich den längst überfälligen Schwarzen Peter unter Frau Immertreus lädiertes Sprungbein zu schieben. Ja dann, liebe Leute ist es mal wieder Zeit für einen ernüchternden Qualitätscheck der innerbetrieblichen Hauptzielsetzung. Fast schon beängstigend stellen wir fest, dass wichtige Prozesse wohl mit Aufmerksamkeit bedacht, auch im Ansatz gut durchdacht werden, aber durch immer wiederkehrende, hochstilisierte Störquellen sichtlich aus der Ordnung geraten. Ein Sog aus Missgunst, falsch verstandenem Stolz und provozierten Sinnestäuschungen zieht ganze Rattenschwänze an Hemmungslosigkeit und Unverstand nach sich — schafft interessante Nebenschauplätze, welche aber wirklich rein gar nichts mehr mit der eigentlichen Firmenphilosophie zu tun haben und den kollektiven Bogen weit überspannen.
Einbahnstraße Bürokrieg? Zwiespalt führt zur…

Der Kunde ist König – kein Märchen, sondern das Tischleindeckdich für den Unternehmenserfolg

Dass es sich bei dem Leitsatz „Der Kunde ist König!“ um kein Märchen handelt, lässt ich bereits daran erkennen, dass die Geschichte vom zufriedenen Kunden nicht mit „Es war einmal beginnt…“. Und wer meint, seinen Kunden bei aufkommenden Reklamationen, den Rücken zukehren zu müssen anstatt den Ritter in der Not zu spielen, der braucht nicht auf den Prinzen zu hoffen, der am Ende das Unternehmen mit einem Kuss vor dem Untergang bewahrt.
Auch wenn sich der Satz „Der Kunde ist König!“ irgendwie in unseren Köpfen verankert hat, so müssen wir doch oftmals erkennen, dass wir gern überall König wären, aber immer wieder wie der verwunschene Froschkönig Respekt- und Verständnislosigkeit für unsere Situation oder unser Anliegen ernten. Customer Excellence ist in vielen Unternehmen zwar ein Vorsatz, aber leider wird dieser nicht immer mit Leben ausgefüllt. Unverständlich! Der Kunde, ist doch der, der das Fortbestehen des Unternehmens sichert. Der Kunde ist der, der sich für ein Produkt bzw. eine…

Handwerk: Wer das niedrigste Angebot erstellt, bezahlt den höchsten Preis

Das Handwerk rast auf den finanziellen Abgrund zu. Bewaffnet mit Hammer, Pinsel, Maßband und Bohrmaschine überrennt es die Kunden. Die ihrerseits setzen auf billige Lösungen. Und wenn es noch ein bisschen billiger ist, umso besser.
Was ist da los?

Unser Malermeister ist schon lange im Geschäft. Er dient als Beispiel und wir nennen ihn „Meister Weiß“. Als er den Anruf aus dem Vorzimmer eines Professors für Wirtschaftslehre bekommt, freut er sich zunächst. Ein Ökonom wird sicher einen fairen Preis zahlen. Denkt sich Meister Weiß. Doch es kommt anders. Als er vor Ort mit der Assistentin des Professors spricht, wird schnell klar, wohin die Reise gehen wird. In die Abgründe der Dumpingpreise.

„Sie müssen das verstehen“, eröffnet die Assistentin, „der Professor hat schon zwei Angebote vorliegen und möchte dem günstigsten den Auftrag erteilen. Meinen Sie, dass Sie da mithalten können?“

Meister Weiß reibt sich mit Zeigefinger und Daumen über das Kinn. Dann sagt er: „Ich würde sagen, es kommt dra…

Digitalisierung: Lieblingsrezepte aus der Zukunft

Berlin, 21.4.2037



Mein lieber Freund in der Vergangenheit,
ich hoffe, es geht Dir gut. Nach Deinem letzten Brief kam ich ins Grübeln, insbesondere darüber, ob ich Dich nicht mit einem Zeitsprung aus Deiner unbequemen Zeit zu mir holen kann. Aber was Zeitreisen angeht, sind wir hier im Jahre 2037 ganz schön übers Ohr gehauen worden. Seit Jahren sagt man uns, bald sei es so weit. Aber es gibt immer wieder Probleme, wenn Dinge transportiert werden, vom Menschen ganz zu schweigen. Und dann ist da nach wie vor diese verdammte Unschärfetheorie. Heisenberg bringt uns also auch hier und heute immer noch zur Verzweiflung. Aber lassen wir das. Ich möchte Dir etwas anderes erzählen.


Es geht ums Kochen. Ja, mein Freund, ums Kochen. Dein letzter Brief trug im Kreise meiner Familie (ich hoffe, das ist ok für Dich, schließlich mögen sie Dich alle nach dem, was ich über Dich erzählt habe) zur allgemeinen Belustigung bei. Wie Du weißt, gibt es bei uns kein Fastfood mehr, aber nach Deinen Erzählungen kön…