In (Er)-Wartung: Die Kopplung von Product Lifecycle Management an Industrie 4.0

Das Leben ist zu kurz, um es mit zu vielen Wenn und Aber zu verschwenden. Das gilt im Übrigen auch für Produkte und deren Lebenszyklen. Diese wiederum lassen sich anhand des Product Lifecycle Managements messen, verfolgen und optimieren - in jeder Phase. Beginnend mit der eigentlichen Produktplanung über die Entwicklung bis hin zur Fertigung und Montage, dem Vertrieb und letztlich auch der Wartung und dem Recycling. Alle Stufen sind hierbei gleichermaßen wichtig, wenngleich unterschiedlich lang und kostenintensiv.

Am Ende geht es beim Product Lifecycle Management (PLM) also um eine ganzheitliche Betrachtungsweise, was das Sammeln, Auswerten und Steuern aller Produktrelevanten Daten angeht, die im Laufe jedes einzelnen Zyklus-Steps anlaufen. Schließlich hilft die Evaluierung maßgeblich dabei, alle Phasen und deren Übergänge noch effizienter und produktiver zu gestalten. Umso wichtiger also, dass man sich als Unternehmen von Beginn an für eine PLM-Software entscheidet, die dank ihrer Funktionen und flexiblen Verknüpfung mit anderen Systemen eine entsprechende Datenerhebung- und evaluierung möglich macht.

Horizontale und vertikale Kommunikation ist entscheidend

Im Bezug zu Smart Factory/Industrie 4.0 gilt für das Product Lifecycle Management (PLM) wie auch für andere Systeme, dass sie am Ende gleichberechtigter Teil einer recht hierarchielosen  Netzwerk-Umgebung sind. Und da ist Kommunikation auf Augenhöhe und über alle Ebenen und Zyklen hinweg gefragt. Starre Steuerungsstrukturen werden die Werkstore der Industrie 4.0 in diesem Sinne kaum mehr passieren dürfen, unterminieren sie doch die dynamischen Konfigurationen der Anlagen.

Zu dieser neuen Agilität der Anlagenebenen gehört sicher auch, dass das Anlagenengineering und das des Product Lifecycle Managements (PLM) sich gut verstehen - und zwar gegenseitig, virtuell wie real. Das kann beispielsweise schon vor der eigentlichen Herstellung, bei der Simulation, beginnen: beim virtuellen Engineering. Hierbei werden virtuelle Technologien eingesetzt, um die Kosten für den Bau von Prototypen und auch die Risiken des Scheiterns bei Neuentwicklungen zu minimieren.

Die Praxistauglichkeit eines Produkts kann über den virtuellen Weg und die bidirektionale Kommunikation mit einer Product Lifecycle Management-Lösung noch effizienter weil in Realtime geprüft werden. So können alle beim virtuellen Engineering gewonnenen Daten an das PLM gesendet und dort auf Machbarkeit hin geprüft werden. Dank der permanenten Rückkopplung lassen sich so ständig Prozesse optimieren - vor allem dann, wenn auch weitere wichtige Systeme wie ERP (Enterprise Ressource Planning) und MES (Manufacturing Execution System) agil mitspielen dürfen. Nur so ist es letztlich möglich, Anpassungen des Systems in Echtzeit planen, vornehmen und umsetzen zu können und damit eine signifikante Effizienzsteigerung auf allen Produktions- und Planungsebenen zu erreichen.

Quoten-Quatsch und generisches Femininum

Manch einer bezweifelt, dass man den in Deutschland geltenden Gleichheitsgrundsatz mit einer verbindlichen und vor allem von oben verordneten Frauenquote in den Führungsetagen und anderen hoh(l)en Stellen verankern kann. Schließlich, so eine Studie des Instituts der deutschen Wirtschaft Köln, liege der tatsächliche Lohnunterschied zwischen Männern und Frauen "nur" noch bei zwei Prozent. Es sei nämlich wichtig, nicht Äpfel mit Birnen, sondern vergleichbare Leistungen (qualitativ wie quantitativ) miteinander in Verbindung setzt.

Anders gesagt: Wenn man das Gehalt einer Frau mit Kindern, die in Teilzeit arbeitet und erst seit kurzem wieder aus ihrer dreijährigen Erziehungszeit gekommen ist, mit dem eines Abteilungsleiters vergleicht, der auch Kinder hat (um die sich aber seine Frau kümmert) und seit 15 Jahren in demselben Betrieb ist, muss die Rechnung zu Ungunsten der Frau ausgehen. Entsprechend schwer wird es ihr auch fallen, Karriere zu machen - nach längerer Pause, bei Teilzeit und eben relativ unflexibel, bedenkt man Kita- und Schulzeiten der Kinder und dass der Partner wahrscheinlich Vollzeit arbeitet.

Die Studie des Instituts der deutschen Wirtschaft Köln zeigt aber noch ganz andere interessante Ergebnisse: Die vorhandenen Lohnabstände werden dann kürzer, wenn Frauen auch kürzere Erziehungszeiten nehmen bzw. nach der Erziehungszeit wieder in Vollzeit einstiegen. Es ist also nicht unbedingt der geschlechtliche Unterschied, sondern eine schlechte Betreuungsinfrastruktur, die den Unterschied in Karriere und Bezahlung ausmacht. 

Erziehungszeitquote für Männerinnen

Ich möchte an dieser Stelle gar nicht so weit gehen und eine Erziehungszeitquote für Männer fordern, auch wenn man darüber spekulieren könnte, ob diese vielleicht zu einer weiteren Gleichstellung führte. Nein, vielmehr sollte es darum gehen, dass nicht dem Geschlecht, sondern dem Können und Willen eine Chance eingeräumt werden sollte. Ob dabei die von  Bundesfamilienministerin Kristina Schröder geforderte gesetzlich garantierte Rückkehrmöglichkeit von jungen Müttern in Vollzeitstellen hilft, bleibt abzuwarten.

Das gilt natürlich auch im akademischen Bereich. Gerade aber an den Hochschulen finden wir ein Paradebeispiel dafür, wie Zeit und Energie an Formalitäten anstelle von Formen (im Sinne des Prägens eines neuen Denkens) verschwendet wird. Wir präsentieren: Das generische Femininum an der Universität Leipzig! Die Umkehrung der "Beweislast", die früher darin lag, dass die weibliche Schreibweise mit einer Fußnote versehen wurde. Fußnote, wohlgemerkt, und nicht Fußangel oder Fußfessel. Mit der Verankerung in der

neuen Verfassung, nur noch weibliche Bezeichnungen benutzen und Männer wie Frauen mit „Professorin“ anzureden bzw. anzuschreiben, soll vor allem der Tatsache Rechnung getragen werden, dass " Frauen heute in der Universität in der Mehrheit seien."

Erfolgsquote (m/w) für alle

Für mich und viele andere zählt letztlich der Erfolg - und dass der Weg dorthin das Private und Berufliche zu gleicher Quote berücksichtigt. Mit einer effizienten Strategie für eine nachhaltige Work-Life-Balance, wie ich sie in meinen Workshops, Seminaren und Vorträgen für Männer und Frauen vermittle. finden auch Sie die goldene Mitte - nicht unbedingt zwischen den Geschlechtern und als Quote, sondern vielmehr als Route für Ihren Weg in die Führungsetage oder auch neuen Schwung für bewährte Führungsaufgaben.

Konsequent auf Kompetenz ausgerichtet, erarbeiten wir praktikable Lösungen für den Berufsalltag methodisch und melodisch im Sinne einer eingängigen und immer wiederkehrenden Erfolgsmelodie. Die Noten dafür finden wir bei mitreißenden Präsentationen, Übungen und Vorträgen, wie auch durch ein professionelles und personalisiertes Feedback.  Wir unterstützen Sie zudem dabei, Ihre Wünsche mithilfe der erlernten Strategien erfolgreich umzusetzen - jeden Tag, im Privatleben und im Beruf. Gleichberechtigt. Für eine noch effizientere Wertschöpfung Ihres individuellen Potentials!

Recruiting in der guten neuen Zeit

Recruiter haben es heutzutage nicht leicht. Die meisten Bewerbungen werden online verschickt und die Mühe die sich Bewerber mit ihren Unterlagen machen hält sich stark in Grenzen. Die Bewerbung zu verschicken kostet wegen dem Mailverkehr nichts mehr – früher wäre so manche Bewerbung nicht abgeschickt worden, da sie das Porto nicht wert gewesen wäre.

Da wird gern einmal der Chef mit Vornamen angesprochen. Damit sich dieser nicht über diese offenkundige Respektlosigkeit nicht aufregt, wird noch ein herzliches „Hallo“ vorne angefügt. Dass nicht immer der Chef des Unternehmens persönlich für die Bewerbungen zuständig ist, wird gern übersehen. Da wird gern einmal Frau XY mit „Hallo lieber *männlicher Vorname*“ angesprochen. Die

gewissenhafte Recruiterin sieht darüber gern hinweg und liest sich auch den Rest der Bewerbung durch.

Diese Gewissenhaftigkeit wird aber schon in dem ersten Satz des Anschreibens erschüttert, da der Bewerber dieses mit „nun, das ist meine erste Bewerbung, ich hoffe sie ist kein Griff ins Klo!“ beginnt. Dahinter steht glücklicherweise ein Zwinkersmiley! Seit wann Smileys in Bewerbungen verwendet werden? Das kann ich Ihnen leider nicht beantworten.

Diese Negativbeispiele sind natürlich kein Hinweis dafür, dass das Anschreiben auf das Nötigste (bzw. Unnötigste) gekürzt wird! In einigen Bewerbungen ist es auch der Fall, dass geschrieben wird „Einen Überblick über meine Person findest du unter: http://www.VornameName.de Wenn du mich kennenlernen möchtest, melde dich!

Vorname“. Ich bin mir unsicher, was in diesem „Anschreiben“ das schlimmste

NoGo ist. Das Duzen? Fehlende Ansprache? Mühelosigkeit die in Dreistigkeit mündet? Auch das soll keine Anstiftung dazu sein, das Anschreiben einfach nur auf einen Link zu der eigenen zu reduzieren!

In der Hoffnung, dass der Bewerber vielleicht merkt, dass im Anschreiben etwas nicht ganz so lupenrein formuliert wurde, schreibt der gewissenhafte Recruiter zurück: „Sehr geehrter Herr *Vorname*,“ und bedankt sich für die Bewerbung, etc. und bittet den Bewerber sich die Internetauftritte des Unternehmens noch einmal anzuschauen, um zu sehen, ob das Unternehmen zum Bewerber passt. Diese Antwort schließt der Recruiter mit „Mit freundlichen Grüßen *Vorname* *Nachname*“ ab und fügt die Signatur des Unternehmens ein. Diese Hoffnung wird allerdings zerstört, wenn der Bewerber antwortet:

„Hallo *Vorname*, danke für deine Mail. Schick mir mal die Links, dann sehe ich sie mir an. LG *Vorname*“ (natürlich stehen alle Links in der Signatur, um die zu sehen muss man nur ein klein bisschen herunter scrollen). Sogar ein noch so stark ausgeprägter Altruismus findet irgendwann ein Ende. Hier wäre eins dafür.

Wer sich mit solchen Anschreiben lang genug befassen musste, der ärgert sich auch nicht mehr, wenn im Lebenslauf nur noch „Hat Hochschule XY“ steht und leider keine Nennung von Studiengang, belegte Schwerpunkte oder geschweige denn Abschluss erfolgt. In Zeiten von postalisch versendeten Bewerbungen, die schön ausgedruckt in einer feinen Bewerbungsmappe, mit Hochglanzfoto und

beglaubigten Zeugniskopien versehen wurden, sind solch desolate Bewerbungen sicherlich auch verschickt worden, nur nicht in dieser Häufigkeit.

Geehrter Bewerber, Quantität ist nicht gleich Qualität. Wenn Sie im Anschreiben schon keinen Bezug zum Unternehmen herstellen wollt, dann bitte bedienen Sie sich korrekter Rechtschreibung und einer vernünftigen Sprache. Eine Bewerbung ist kein Post in verschiedenen sozialen Medien und auch nicht im Stile einer Kurznachricht zu formulieren. Danke.

„Völlig Wahnsinnig“: Kundenservice umgekehrt

Verfolgt man die Presselandschaft seit dem Beginn der neuen Zeitrechnung namens „Diesel-Skandal“, dann kommt man unweigerlich zu zwei konträren Schlüssen: Dass mit „Völlig Wahnsinnig“ viel zu sanft umgegangen wird und der Konzern richtig rangenommen werden muss, um die Schäden an Umwelt, Kunden und Image wieder geradezurücken. Und dann gibt es die anderen Fraktionen, die in den Wirtschaftsredaktionen sitzen und Verständnis und Mitgefühl für „Völlig Wahnsinnig“ aufbringen. Globalisierung, eine brutale Konkurrenz aus Fernost und Vorgaben des Gesetzgebers, die „Völlig Wahnsinnig“ schmerzlich treffen, haben dazu geführt, dass dem „armen“ Konzern gar nichts anderes übrigblieb, als ein wenig „kreativ“ zu werden. Über dieses Thema könnte man ganze Nächte diskutieren, aber man sollte doch annehmen, dass „Völlig Wahnsinnig“ vor allem an einem gelegen ist: dem Kunden.

Doch unser Beispiel zeigt, dass das Gegenteil richtig ist. „Völlig Wahnsinnig“ ist arrogant, kundenfeindlich und beratungsresistent bis in die Zehenspitzen.

Aber der Reihe nach.

Wir geben dann mal unser Leasing-Fahrzeug zurück

Es war ein sonniger Tag im Juli, als wir unser Leasing-Fahrzeug bei „Völlig Wahnsinnig“ abgeben wollten. Alles lief glatt, es gab nichts zu beanstanden, wir ließen das Auto da und zogen unseres Weges, nichts ahnend, dass uns der Wahnsinn noch bevorstand.

Denn kurze Zeit später erreichte uns ein Schreiben von „Völlig Wahnsinnig“. In dem war nachzulesen, dass es irgendwie doch etwas zu beanstanden gab: einen Hagelschaden. Die Kosten dafür sollten satte 2.500,- Euro betragen. Wir standen da, schüttelten ungläubig den Kopf und zerbrachen ihn uns im Anschluss daran, weil wir uns nicht an einen Hagelschaden erinnern konnten. Zumal ja bei der Fahrzeugübergabe alles bestens war. Also ran ans Telefon, der Fall sollte doch zu klären sein.

War er auch, es stellte sich heraus, dass der Schaden erst nach unserer Rückgabe des Wagens entstand. Ein Missverständnis also, kein sehr schönes, und eines, das eigentlich überflüssig war, aber „Völlig Wahnsinnig“ zeigte sich ja einsichtig, also was soll‘s.

Klar, die 2.500,- Euro brauchten wir nicht zu zahlen, also gingen wir davon aus, dass der Fall damit erledigt war. Doch weit gefehlt! Nach wie vor wollte „Völlig Wahnsinnig“ Geld von uns, zwar „nur“ noch 600,- Euro, aber wir fragten uns – inzwischen ziemlich stinkig -, was denn das jetzt wieder soll. Nachdem uns ein Hagelschaden angehängt worden war, mit dem wir nichts zu tun hatten, nahmen wir eigentlich an, dass „Völlig Wahnsinnig“ nun mit uns – wir sind ja schließlich langjährige und zahlende Kunden! - etwas vorsichtiger und vor allem kundenfreundlicher umgehen würde. Es dauerte eine ganze Weile und kostete haufenweise Nerven, bis diese Sache mit dem Hagelschaden endlich aus der Welt war. Übrig blieb ein fader Geschmack auf der Zunge und die Erkenntnis, dass „Völlig Wahnsinnig“ mit dem Qualitätsmanagement in Sachen Kundenbetreuung scheinbar ebenso überfordert war wie mit dem Einhalten gesetzlich vorgeschriebener Abgaswerte. Und da war ja noch eine Forderung übrig, die nach den 600,- Euro wegen Minderwerts. Aber dazu später mehr.

Viel Zeit, den Vorgang zu verarbeiten, blieb uns nicht, denn der nächste Ärger stand ins Haus.

Wir kriegen dann mal eine sinnlose Rechnung

Zugegeben, betrachtet man die Evolution als Zeitraum, sind vier Wochen nur ein winzig kleines Zeitfenster. Bedenkt man allerdings, dass ein Autohaus ein zurückgegebenes Auto erst vier Wochen später abmeldet, stellt sich das gleiche Zeitfenster in einem anderen Licht da. Und so kam es, dass – aus Gründen, die wohl nicht einmal Gott kennt – unser Leasing-Fahrzeug erst vier Wochen nach der Rückgabe abgemeldet wurde. Das hatte natürlich Folgen, wir mussten für diesen Zeitraum sowohl die Versicherung als auch die Kfz-Steuer zahlen. Genau das sahen wir aber überhaupt nicht ein, denn inzwischen hatten wir arge Probleme mit unserer Hutschnur, die längst gerissen war.

Also wendeten wir uns erneut an das Autohaus. Dort sagte man uns, man sei nicht zuständig, wir sollten uns direkt an „Völlig Wahnsinnig“ wenden. Das taten wir dann auch, um die gleiche Auskunft zu erhalten. Niemand war zuständig, aber – noch viel wichtiger – niemand hatte das Gefühl, uns als Kunden vielleicht mal ein wenig zu helfen. Im System von „Völlig Wahnsinnig“ hatten wir offenbar auch keinen festen Platz, denn wir mussten telefonisch und schriftlich immer wieder erklären, worum es eigentlich ging. Und immer erhielten wir die gleiche Reaktion: Da kann man nichts machen.

Oh, Du wundervolle digitalisierte Dienstleistungswelt!

Betrug? Damit kennt „Völlig Wahnsinnig“ sich ja bestens aus

Unsere Versicherung reagierte ziemlich humorlos auf den Vorgang. Sie wollte ihr Geld, alles andere war ihr egal. Da wir jedoch für einen Monat zahlen sollten, in dem wir nachweislich weder den Wagen fuhren noch bei uns stehen hatten, und da wir dokumentiert hatten, dass die Übergabe erfolgreich und pünktlich erfolgt war, blieb nur eine Erkenntnis: „Völlig Wahnsinnig“ hatte Versicherungsbetrug begangen. Also zeigten wir den Konzern kurzerhand an. Und dann kam tatsächlich Bewegung in die Sache. Wir befinden uns an dieser Stelle der wahren Geschichte übrigens bereits im November.

Als das Schreiben von „Völlig Wahnsinnig“, datiert auf den 9.11.2017, bei uns einging, mochte sich Freude nicht so richtig einstellen. Zu groß war der Ärger, den wir mit „Völlig Wahnsinnig“ gehabt hatten. Außerdem war in diesem Brief – der sich um den nach wie vor angeblichen Minderwert des Wagens drehte – ständig von Kulanz die Rede. Von bundesweiten Bestimmungen bei „Völlig Wahnsinnig“, von einem Hagelschaden, der ja irgendwie nicht unsere Schuld war und von Minderwerten an Stoßfänger, Schweller und der Beifahrertür. Die Tatsache, dass wir den Wagen vor der Abgabe in die Aufbereitung geschickt hatten, bemerkte „Völlig Wahnsinnig“ zwar, sie beeindruckte aber nicht. Stattdessen wurde ein unabhängiger Sachverständiger genannt, der sich den Wagen genau angesehen habe und der zum Schluss kam, dass eben doch Minderwerte aufgetreten seien. Spontan fragten wir uns, ob der Sachverständige so unabhängig war wie die Experten, die die falschen Abgaswerte gemessen hatten, die zu einem der größten Skandale der deutschen Automobilhistorie geführt haben.

„Freundlicherweise“ strich „Völlig Wahnsinnig“ zwar den Hagelschaden, mit dem wir nichts zu tun hatten, und auch die zunächst geforderten Kosten für die Hauptuntersuchung fielen weg. Denn die war Bestandteil unseres Leasingvertrages, was selbst „Völlig Wahnsinnig“ dann irgendwann herausfand (ob mit oder ohne fremde Hilfe, bleibt wohl ewig eine ungeklärte Frage).

Am Ende des Schreibens teilte uns „Völlig Wahnsinnig“ mit, dass man aus Kulanz (ganz wichtig, natürlich ohne Anerkennung einer Rechtspflicht, darin hat „Völlig Wahnsinnig“ ja Übung) die Forderung uns gegenüber noch einmal reduziert und uns eine Kilometergutschrift zusagen würde, so dass wir mit einem Plus aus der Nummer herauskämen.

Dieser ganze Vorgang ist ein Zeichen vom Gegenteil von Kundenfreundlichkeit, zudem das alles als Kulanz verpackt wurde, und wir verstanden und verstehen bis heute nicht, wie eine Selbstverständlichkeit ein Kulanzfall sein kann. Außerdem steckt in diesem Wort ja immer etwas Gönnerhaftes, Nobles, so als hätte „Völlig Wahnsinnig“ überhaupt nichts machen müssen, sich aber mit uns erbarmt, weil man ja auch mal Gnade vor Recht ergehen lassen kann.

Wieder etwas später hatte sich offenbar die Polizei bei „Völlig Wahnsinnig“ gemeldet, denn nun sollten wir plötzlich auch das Geld für den überflüssigen Monat Versicherung und Kfz-Steuer zurückbekommen. An den Ermittlungen wegen Versicherungsbetrug ändert das nichts, aber wir würden drauf wetten, dass „Völlig Wahnsinnig“ nichts zu befürchten hat. Weil es sich um „Völlig Wahnsinnig“ handelt. Und vielleicht wegen irgendwelcher Arbeitsplätze oder dem Standort Deutschland, man weiß es nicht genau.

Aus Liebe zum Kunden? Nicht bei „Völlig Wahnsinnig“!

Unser Fazit fällt nüchtern aus und könnte in etwa so zusammengefasst werden: Wie man aus Fans Feinde macht.

Wir sind ganz sicher keine Menschen, die wegen jeder Kleinigkeit in die Luft gehen. Im Gegenteil, wir wissen und verstehen, dass Fehler passieren, niemand kann sie jemals gänzlich ausschalten, das ist einfach nicht möglich. Aber von einem Unternehmen wie „Völlig Wahnsinnig“ hätten wir erwartet, dass innerhalb des ganzen Vorgangs eine andere Grundhaltung dominiert. Eine Grundhaltung, die dem Kunden zugeneigt ist, die eigene Fehler erkennt, benennt und dem Kunden gegenüber signalisiert, dass alles getan wird, um den Schaden zu begrenzen und im besten Fall eben doch noch einen zufriedenen Kunden zurücklässt. Nichts davon war der Fall, im Gegenteil, wir kamen uns vor, als hätten wir haufenweise große Fehler gemacht, die das arme Unternehmen nun ausbaden muss. Es lässt tief blicken, wenn man sich so fühlt, nachdem man einfach nur ein Leasing-Fahrzeug zurückgegeben hat.

Einen Fehler allerdings haben wir tatsächlich gemacht, und wir geloben Besserung und versprechen, dass der sich nicht wiederholen wird: Wir haben uns vor langer Zeit dafür entschieden, „Völlig Wahnsinnig“ unser Vertrauen zu schenken. Aber was soll‘s, aus Fehlern wird man klug. Es sei denn, man heißt „Völlig Wahnsinnig“.

Virales Marketing durch Prosumenten: Gastronomen entdecken neue Möglichkeiten

Das Internet ist aus der modernen Welt nicht mehr wegzudenken, sei es auf der Arbeit oder im privaten Bereich. Nun ziehen auch Branchen nach, die sich bislang gekonnt von dem neuen Medium fernhielten. Doch dass auch hier versteckte Möglichkeiten sowie Risiken liegen, das wird vielen Gastronomen erst jetzt so wirklich klar. Vorreiter warten derweil bereits mit einer eigenen Website, der Online-Reservierung und einer täglich aktualisierten Speisekarte auf. Und dazu wenn möglich ein Gästebuch. Denn im viralen Marketing liegt der Werbefaktor Nummer Eins für die Gastronomie.

Aus Reklamationen lernen

Wer sein Restaurant dann doch einmal selbst googelt, wird schnell merken, dass er trotz fehlender Website alles andere als unbekannt ist im World Wide Web. Denn die Kunden mausern sich mehr und mehr zu Prosumenten. Sie werden autonomer, tauschen sich öffentlich aus und stellen Lob und Kritik selbstständig ins Netz. Plattformen hierfür gibt es genügend. Nur wissen die meisten Gastronomen diese noch nicht effizient für ihr Marketingkonzept zu nutzen.

"Deine unglücklichsten Kunden sind die größte Quelle zum Lernen“, so sagte einst Bill Gates und behält damit bis heute Recht. Denn Kundenbeschwerden zeigen eindeutig, in welche Richtung die Entwicklung gehen muss. Sei es unfreundliches Personal, schlechtes Essen oder eine zu lange Wartezeit – in der Anonymität des Netzes nimmt heutzutage niemand mehr ein Blatt vor den Mund. Social Media Plattformen geben den neuen Prosumenten hierfür genügend Raum. Der Konsument bietet so die freiwillige Preisgabe seiner Präferenzen an und nimmt gezielt Einfluss auf die Produkteigenschaften, den Service & Co. Er ist Produzent und Konsument zugleich: ein Prosument.

Der richtige Umgang mit den Prosumenten...

...sowie ein modernes Reklamationsmanagement 2.0 sind die neue, zukunftsträchtige Chance der Gastronomie. Wer auf der Höhe der Zeit bleiben will, der muss sich im Internet entsprechend präsentieren. Und wer sich entsprechend präsentieren will, der muss den richtigen Umgang mit den Prosumenten erlernen. Ignorieren? Falsch! Negative Kommentare löschen? Noch schlimmer! Denn Ihre Kunden sind autonom. Wenn Sie die Kommentare auf Ihrem Social Media Auftritt löschen, schaffen Sie sich wütende Prosumenten. Diese Wut wiederum entlädt sich dann auf einem anderen Kanal und verbreitet sich rasend schnell durch das Netz. Ein Shitstorm ist entstanden – davon erholen sich selbst Nestlé oder Schlecker nur schwer. Was also tun, wenn die Reklamationen öffentlich im Internet breitgetreten werden?

Virales Marketing als Aufwärtsspirale

Die gute Nachricht ist: Der Teufelskreis eines Shitstorms funktioniert ebenso in die andere Richtung. Wer das virale Marketing der Mundpropaganda über die neuen Kanäle zu nutzen weiß, ist seinen Konkurrenten eine Nasenlänge voraus. Es geht darum, aus den Reklamationen zu lernen, sein Produkt gemäß den Konsumentenwünschen anzupassen und so freiwillige Werbung für sein Restaurant zu schalten. Denn auch was gut ist, wird vom Prosumenten im Internet oder persönlich an Freunde, Bekannte, Follower & Co. weitergegeben. Eine Werbung, die nicht nur kostenlos ist, sondern gleichzeitig auch deutlich erfolgreicher als die TV-, Internet- oder Printalternative. Nur wer von dem Produkt überzeugt ist, wirbt freiwillig dafür. Eine glaubwürdige Botschaft, schließlich will niemand mit seinem Namen für eine schlechte Empfehlung stehen.

Agenturen bieten „Prosumenten“ als Werbeträger

Deshalb sind Prosumenten die wohl einflussreichsten Werbeträger der heutigen Zeit und das Go-To für virales Marketing in der Gastronomie. Die Zeiten, in welchen Sie sich auf den guten Willen Ihrer Kunden verlassen, sind aber schon längst vorüber. Der Prosument wird aktiv angesprochen, Meinungsführer von Freundeskreisen oder Internetforen sollen als Produkttester oder Werber gewonnen werden – der Preis sind ein kostenloses Produkt oder ein freies Probeessen im Restaurant. Selbst Agenturen haben den Markt mittlerweile erkannt und ihre Dienstleistungen auf den Werbeträger „Prosument“ angepasst. Doch ob damit auf Dauer nicht die Credibility der neuen Plattformen eingebüßt wird, wird sich erst mit der Zeit zeigen...

Personalmanagement bei Mercedes: A-Mitarbeiter für die C-Klasse oder C-Mitarbeiter für die A-Klasse?

Die ABC-Personal-Strategie kann man nicht gerade als gescheitert oder auslaufendes Modell bezeichnen, im Gegenteil. Sie hat sich in unzähligen Fällen als richtig und gut herausgestellt. Dass ausgerechnet die Premium-Marke Mercedes nun einen anderen Weg einschlagen will, überrascht … um es dezent zu formulieren.

Was ist die ABC-Personal-Strategie?

Am einfachsten lässt sich die ABC-Personal-Strategie mit dem Pareto-Prinzip vergleichen, nach dem 20 Prozent der Mitarbeiter 80 Prozent des Erfolges ausmachen. Diese 20 Prozent sind selbstverständlich die A-Mitarbeiter innerhalb der ABC-Strategie. Wie sich die verbleibenden 80 Prozent verteilen – also wie viele B- und C-Mitarbeiter welchen Anteil am Erfolg haben -, lässt sich so oder so berechnen. Fakt ist aber, dass es Leistungsunterschiede beim Personal gibt. Dieses Wissen zu ignorieren, wird erstens der Sache nicht gerecht. Und führt zweitens in eine Sackgasse – um einmal im Bild des Autos zu bleiben.

„Wir haben alle Mitarbeiter gleich lieb!“

Ist das so? Wenn ja, dann gibt es ein sachliches und ein emotionales Problem. Sachlich, weil es kein Unternehmen gibt, in dem alle Mitarbeiter die gleiche Leistung bringen. Genau genommen verbietet das schon die Biologie, denn wir sind Individuen, und die haben die Angewohnheit, sich durch Unterschiede zueinander auszuzeichnen.

Ein emotionales Problem liegt vor, weil man sich in die eigene Tasche lügt, wenn man jeden Mitarbeiter gleich „lieb“ hat. Denn das gibt es nicht, und wenn man noch so viele Fortbildungen und Seminare mit dem Thema „Wie habe ich meine Mitarbeiter alle gleich lieb“ belegt.

Man merkt, dass das Sachliche und das Emotionale nah beieinanderliegen. Und im Grunde ist das recht einfach zu verstehen. Die Begegnung mit einem Menschen, den wir zuvor noch nie gesehen haben, macht das deutlich. Denn bei der ersten Begegnung spielen immer Sympathie und Antipathie eine Rolle, davon kann sich niemand freimachen. Wer allen Ernstes die steile These wagt, allen Menschen, die er trifft, gleichsam freundlich gesinnt zu sein, belügt sich selbst. Aber das viel größere Problem, wenn wir das auf Unternehmen übertragen, ist noch ein wenig brisanter.

Wie man A-Mitarbeiter demotiviert

Wilfried Porth ist der Personalchef bei Mercedes-Benz. Und er verfolgt einen tollkühnen Plan. Man könnte auch sagen: einen ziemlich unsinnigen Plan. Denn Porth will die persönlichen Zielvereinbarungen abschaffen, es hält sie für überflüssig. Er habe keine Lust mehr, mit Mitarbeitern darüber zu streiten, ob sie mit ihrer Zielerreichung bei 100, 110 oder 120 Prozent lägen. Wichtig, so Porth, sei doch schließlich nur, dass das Unternehmen gutes Geld verdiene. Der Erfolg der Teams käme natürlich noch dazu.

Kann man so sehen. Muss man aber nicht. Wenn man allerdings A-Mitarbeitern die Lust nehmen möchte, ihre Leistungsbereitschaft zu erhalten oder gar zu steigern, dann macht Porth alles richtig.

Leistung muss sich lohnen!

Es ist ja klar: Wenn Mitarbeiter besondere Leistungen bringen, müssen diese belohnt werden. Die Belohnungsform ist dabei zweitrangig, sie muss den Mitarbeiter ansprechen und ein Gefühl der Wertschätzung erzeugen. Kurz und gut: sie muss ihn erreichen.

Auf diesem Hintergrund ist das, was Wilfried Porth antreibt, nur schwer zu verstehen. Denn was er erreichen wird, ist das genaue Gegenteil von Belohnung oder Wertschätzung. Vielmehr betreibt er eine Art Gleichmacherei, die fatale Auswertungen haben kann. Ein A-Mitarbeiter weiß, dass er ein A-Mitarbeiter ist. Möglicherweise bezeichnet er selbst sich nicht so, aber dass er eine besondere Stellung hat und innerhalb der Wertschöpfungskette ein wichtiges Glied ist, das weiß er definitiv. Erfährt er dafür nicht die Anerkennung, die er braucht, wird seine Motivation schneller nach unter sinken als ein Lämmlein mit dem Schwanz wackeln kann. Aus einem Mitarbeiter, der wesentlich mehr leistet als andere Kollegen, wird dann ein „Dienst-nach-Vorschrift-Mitarbeiter“, der im besten Fall immer noch überdurchschnittlich arbeitet. Im schlimmsten Fall erledigt sich der Fall auf eine andere Art: der A-Mitarbeiter sucht das Weite und findet woanders sein Glück.

Was erlauben Porth?

Überhaupt muss man fragen dürfen, was sich Wilfried Porth denkt, wenn er „alle gleich lieb“ haben will. Er wird aus einem C-Mitarbeiter keinen A-Mitarbeiter machen, allenfalls aus einem A-Mitarbeiter ein B- oder – schlimmer noch – einen C-Mitarbeiter. Man könnte zwar argumentieren, dass er innerhalb des Unternehmens weniger Konkurrenz und Neid und Missgunst entstehen, wenn die Abstufung abgeschafft wird. Doch alle drei Attribute gibt es in jedem größeren und großen Unternehmen, das liegt am Menschen, daran, dass er ist, wie er ist.

Eine C-Klasse ist eine C-Klasse, niemand bei Sinnen würde auf die Idee kommen, sie als B- oder A-Klasse zu bezeichnen. Die Form ist anders, die Eigenschaften sind anders, die Ausstattungen, die Motorisierung, alles anders. Und so soll es ja auch sein, sonst bräuchte ein Autobauer keine unterschiedlichen Modelle. Das Modell der A-, B- und C-Mitarbeiter mag nicht jedem gefallen. Es ist aber ein Fakt, den man nicht wegwischen kann. Schon gar nicht, indem man sich zu Augen zuhält.

Eskalation vermeiden – alles im Griff dank integriertem Konfliktmanagementsystem!

Ein Leben ohne Konflikte wäre fast schon unnormal und somit undenkbar. Überall, wo es um Entscheidungsfindung geht, treten Konfliktsituationen (fast) automatisch in den Vordergrund. Mal ist es der Chef, welcher nörgelnd unsere an sich sehr gute Arbeit kritisiert, mal ist es die Kollegin, welche neidisch auf unsere Position ist oder der unzufriedene Nachbar, den die kleinste Mücke an der Wand stört.

Gerade im Berufsleben ist es von Vorteil mit aufkommenden Konflikten souverän, auch angemessen umzugehen. Denn, es bringt nachweislich nichts, wie der berühmte Mann im Kalkofen auszurasten oder gar Rachegelüste zu hegen, welche letztlich entarten und genau das krasse Gegenteil von dem bewirken, was wir eigentlich wollten: nämlich ein sozialverträgliches, humanes Miteinander.

Was du nicht willst, das man dir tut – Krisen professionell managen

Kommt es während der Arbeitszeit zu einer unangenehmen Krisensituation, ist guter Rat teuer. Teuer deswegen, weil diese Belastungssituation sich äußerst negativ auf das gesamte Unternehmen, als auch weiterführend auf die erhofften Umsätze auswirken kann. Ein gut eingeführtes, perfekt strukturiertes Konfliktmanagement wirkt hier wahre Wunder. Neben angemessener Konfliktberatung, Mediation und die Nutzung von Konfliktanlaufstellen, ist die gemeinschaftliche Konfliktbewältigung ein wichtiger Baustein. Fällt dieser weg, bricht der gesamte „Laden“ nach und nach in sich zusammen. Übrig bleiben Trümmer!

Soft Skills - Soziale Interaktion und Partizipation

„Zusammenhalt macht stark“! Gerade im Arbeitsumfeld können sich Unternehmen mitnichten ein „Auge-um-Auge-Zahn-um-Zahn-Gehabe“ leisten. Wissen und Umsetzung sind hier aber mal wieder zwei verschiedene Paar Schuhe. Denn leider zeigt die Realität, dass trotz der allseits gewünschten positiven Grundstimmung, (teilweise) immer noch ein beängstigend hohes Agressions-Potenzial besteht – welches letztlich erbärmlich nach Bewältigung schreit! Also, Schluss mit dem albernen „Blinde Kuh-Spiel“. Wir befinden uns nicht mehr im Kindergarten, in dem „Förmchenmopsen“ mit „Sand-in-die Augen-werfen“ gesühnt wird.  Verantwortung übernehmen, bedeutet (inner)betrieblich (privat natürlich auch) vermehrt auf zielführende Soft Skills zu achten.

Soft Skills, die „weichen Faktoren“ beschäftigen sich mit den außerfachlichen Qualifikationen, welche neben den Hard Skills von hoher Wichtigkeit sind. Ohne jene wohltuenden „Weichmacher“ wäre alles nichts, denn berufliche, als auch private Erfolge verfolgen nämlich genau das konstruktiv wertvolle Prinzip der persönlichen, sozialen und methodischen Kompetenz.

Vom Schaffen gemeinschaftlich, annehmbarer Rahmenbedingungen

Die Emotionale Intelligenz ist entscheidend für das Ausüben von Soft Skills. Selbstvertrauen, Selbstdisziplin (persönliche Kompetenz), Teamfähigkeit, Menschenkenntnis (soziale Kompetenz), strukturierte Problemlösung (methodische Kompetenz) bilden die Grundfeiler einer soliden, guten Arbeits-Athmosphäre. Richtig ausgeführt und umgesetzt heißt dies nichts anderes, als: „Sei achtsam“!

Dieser weise Leitsatz gilt für den Chef, als auch für die Mitarbeiter gleichermaßen, denn Probleme, Unzufriedenheit oder Ärger entstehen nur dort, wo kein sozialer Austausch möglich erscheint!

Gemeinsam an einem Strang ziehen, Strategien entwickeln, welche dem gesamten Unternehmen dienen und zudem lösungsorientiert auftreten. Das ist vorausschauendes Konfliktmanagement auf den entscheidenden Punkt gebracht.

Hat Ihr Unternehmen diese Lektion schon gelernt oder arbeiten Sie immer noch „zwischen den Stühlen“? Sicher ist das Aufstellen eines starken Konflikt-Managementsystem kein Zuckerschlecken. Es ist tatsächlich „harte Arbeit“, welche aber durchaus Spaß macht. Denn sie wirkt erfrischend prophylaktisch und ist somit, als besonders wert-, als auch äußerst sinnvoll anzusehen.

Fangen Sie noch heute an, betriebliche Konflikte vorab zu erkennen, ernst zu nehmen und natürlich auch zu verstehen. Schaffen Sie ein großes Gemeinschaftsvertrauen und sorgen Sie gemeinsam für mehr angebrachte Offenheit. Bessere Arbeitsleistungen, weniger Fehlzeiten oder auch Kündigungen sind der Lohn. Der wohl verdiente Lohn für gut funktionierende Sozialstrategien, mit welchen wir alle beruflich und privat reibungslos punkten !

Vorsicht, Veränderungsvorhaben!

Heute schon ans Changieren gedacht? Woran bitte?? Das werden Sie sicher fragen, auch wenn Sie das zugegeben sehr antiquiert klingende Wort "changieren" womöglich kennen. Im Prinzip bedeutet es ja nichts weiter als einfach "ändern". Und genau hier beginnen in der Regel die Probleme. Denn "einfach" und "verändern" passen meistens nur schwer zusammen auf Unternehmensebene. Aber aufeinanderprallen tun diese beiden Hemisphären gerade dort  eider umso öfter. Vielleicht hilft ja eine etwas differenzierte Wikipedia-Definition des Changierens. Hier nämlich wird es als "Arten von Übergängen [...] unmittelbaren, ineinander übergehenden Veränderungen bzw. Wechseln" erklärt.

Und mit dieser Darlegung nähert man sich dem Phänomen von Veränderungen im Unternehmensalltag schon einen gewaltigen Schritt. Schließlich fällt der Wandel nicht wie der Vorhang auf eine Bühne. Nein, er vollzieht sich - als Prozess und in ineinandergreifenden Schritten. Idealtypisch betrachtet, versteht sich. Im wirklichen Wirtschaftsleben sehen diese Übergänge eher anders aus, nämlich bewacht. Da stehen dann die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, bis auf die Zähne mit Argumenten und anderen letalen Angriffstaktiken bewaffnet und warten am Fuße der Abteilung auf ihren schlimmsten Feind: Die Veränderung!

Zugegeben, diese Darstellung ist sehr sinnbildlich und natürlich überspitzt, was aber auch der Tatsache geschuldet ist, dass einschneidende Veränderungen selten rund laufen. Stellt sich die Frage, an welchen Stellrädchen gedreht werden müsste, um Veränderungsprozesse ins Rollen zu bringen und dabei alle abzuholen und mitzunehmen. An den unterschiedlichen Stationen, mit entsprechend skalierbarer Geschwindigkeit und der Option, hier und da auch mal auf die Bremse treten zu können, um darauf wieder richtig durchzustarten. 

Zugvögel oder Vogelzeiger?

Die Typologie der Verweigerer füllt wahrscheinlich ganze Bände und Bibliotheken. In diesen findet man übrigens auch "Change Management: Das Zugvogel-Prinzip". Dieses Buch von Dietmar Straub, Frank Kuhnecke und Torsten Kirchmann handelt im Prinzip davon, wie sich Unternehmen das Phänomen Schwarmintelligenz zu nutzen machen können. Damit nämlich könnte verhindert werden, dass Veränderungsprozesse ausgebremst werden und an internen Widerständen auf praktisch allen Unternehmensebenen scheitern. Denn der Feind - und das gilt wahrscheinlich auch fürs Tierreich - kommt immer von außen oder schlimmer noch von oben. Und seien es Zielvorgaben der Konzernspitze, des Managements, etc. Außerdem geht es um vergeudete Energie, weil diese dafür aufgewendet wird, Zielvorgaben zu widerlegen anstatt Veränderungen einzuführen und zu begleiten. Und es geht um den fehlenden Mut, radikale Ideen zuzulassen und stattdessen auf vermeintlich bewährte Hausmannskost zu setzen. Im Buch finden sich in jedem Fall aber auch weitere Anleihen, was Vögel, Schwärme und deren Zusammenhalt und Führungsstil angeht. So klärt das Buch darüber auf, dass sich auch bei Zugvögeln die Leittiere abwechseln und  Neuankömmlinge

innerhalb des Schwarms auf die gemeinsame Formation und das einheitliche Ziel eingeschworen und bei dessen Erreichen und Halten eingebunden werden. Am Ende halten sich also alle an ein vorher bestimmtes Vorgehen. Nur nämlich, wenn alle kontinuierlich an einem Strang ziehen, können Veränderungen erfolgreich umgesetzt werden.

Leitlinien indes gäbe und gibt es ja eigentlich ausreichend. Da wäre beispielsweise das Kapitel 5 der ISO 9001: Verantwortung der Leitung und speziell Abschnitt 5.1 Verpflichtung der Leitung. Inhalte wie die Verpflichtung zur ständigen Verbesserung und dem Erreichen gesteckter Qualitätsziele sind ja tatsächlich veränderungsimmanente Prozesse. Doch, werden sie auch entsprechend angenommen und eingesetzt? Oder hektisch in bestehende Unternehmensstrukturen "gepresst", weil das Audit ansteht oder Großkunden reklamiert haben?

Veränderung: Eine Frage der Definition?

Was Veränderungen verhindert, darüber gibt es viele Ansichten und meistens auch Perspektiven: Keine Wandel in Sicht! Vielleicht liegt es ja daran, dass man eher dazu tendiert, Begriffe wie Change Management zu wählen, auch um das harte Wort Veränderung weicher und professioneller klingen zu lassen. Vielleicht. Fest steht, dass die Fronten weniger verhärtet als eher aufgeweicht werden sollten.

Doch, wie soll das gehen, wenn Mitarbeiter wie auch Führungskräfte mit gezogenen Waffen dem Wandel den Kampf angesagt haben? Tatsächlich muss es darum gehen, die Vorzüge der Veränderung ebenso in den Vordergrund zu stellen wie auch die Herausforderungen, die damit einhergehen (werden).

Im aktiven Dialog sollten Ablehnung, Aggression und Revierkämpfe entschärft werden - mit Hinblick auch darauf, die Angst vor dem (Kompetenz)-Verlust durch neue Perspektiven und Erfolgserlebnisse zu ersetzen. Würdigen Sie vergangene Erfolge und stellen Sie sie in Relation zu noch besseren Ergebnissen, die alle erreichen können, wenn sie den Wandel zulassen.

Schaffen Sie zudem verbindliche Stationen, an denen Sie Ihre Mitarbeiter und Führungskräfte abholen und Ihnen den Weg und das Ziel erklären - sachlich, geduldig und als gemeinsames Vorhaben! Progression statt Aggression eben!

Helfen Sie zudem bei der Trauerarbeit! Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter und Führungskräfte dabei, loszulassen - auch wenn es wehtut. Am anderen Ende aber lockt das Neue und damit auch eine neue Herausforderung!

Social Media Service zahlt sich aus

Lange haben wir es alle vermutet, aber jetzt scheint es wissenschaftlich bestätigt: Social Media ist nicht nur ein Freizeitvergnügen für Chatter, Cheater und Corporate, sondern ebenso ein wichtiges Medium, um Service 2.0 zu kanalisieren. Die Ergebnisse einer Studie der gkk DialogGroup GmbH, Frankfurt und der EBS Business School,  Oestrich-Winkel, zeigen deutlich, was Kunden wünschen: Kundenservice via Social Media. Sie wollen nicht nur den Produkten und Angeboten der Unternehmen ihr Like verpassen, sondern auch deren Bemühungen um ihre Zufriedenheit mit Produkten und Services. Im Vordergrund steht dabei die Chance, dass Kundenanfragen direkt gelöst werden können und dass Kunden ihre Kanäle wechseln können. Bei jedem Berührungspunkt - dies ist ein anderes Fazit der Studie - muss der Service identisch gut sein.

Schließlich spielt der crossmediale Gedanke nicht nur beim Verkaufen eine Rolle. Auch der Service muss entsprechend aufgebaut sein. Facebook und Twitter als Dialogplattformen sind wunderbar, doch beinhalten Dialoge bisweilen eben auch Anregungen und Kritik. Mit diesen professionell und über alle Kanäle hinweg umgehen zu können, zeichnet Unternehmen und ihr zeitgemäßes Serviceangebot aus. So wundert es nicht, dass verglichen zum telefonischen Kontakt  die per Social Media  gelösten Kundenservice-Anfragen einen bis zu 32 Prozent positiveren Effekt erzeugen, was die Wahrnehmung durch die  Kunden und deren Verhalten (Kaufbereitschaft, Weiterempfehlung, etc.) angeht. Im diesen Sinne bietet Social Media Service die Möglichkeit, die Markenloyalität bei Kunden noch weiter auszubauen.

Kein Service ist schlechter Service

Vergleicht man auf der anderen Seite die Ergebnisse der Effekte, die schlechte Kundenservice-Erfahrungen in Social Media auslösen, staunt man allerdings: Nur 26% nehmen demnach das Unternehmen negativer wahr. Andererseits beeinflussen negative Kommentare von Social-Media-Nutzern bezüglich des Social-Media-Service von Unternehmen die negativen Auswirkungen ungelöster Anfragen anderer Kunden und Interessenten um bis zu 47 Prozent. Eine Art Klangverstärker für Kundenservice-Kakophonien also. Doch sind Kunden mit dem Social-Media-Service der Unternehmen zufrieden, können ihrem positiven Urteil auch keine negativen Kommentare etwas anhaben. Insgesamt, so die Studie, beeinflussen positive Statements den Hang anderer Kunden, ihr negatives Urteil über den Service etwas abzumildern (-15 Prozent). Negative Kommentare wiederum verstärken sowieso schon negative Urteile um 19 Prozent.

Betrachtet man diese Zahlen, scheint die Forderung der Studienverfasser nachvollziehbar. So wünschen sich diese von den Unternehmen, den Service via Social Media gleichberechtigt neben anderen Kanälen zu etablieren und für Kunden sichtbar zu platzieren. Der Dialog mit dem Kunden kann davon nur profitieren, wenn natürlich der Kundenservice via Facebook und Co. auch funktioniert. Es nur zu wollen, aber nicht zu können, reicht da leider nicht. Anfragen müssen also tatsächlich via Social Media aufgenommen und bearbeitet werden, neben den traditionellen Kanälen wie eben das Telefon, die E-Mail oder der Service vor Ort.

Service Excellence ist Multichannel

Service Excellence spielt sich überall dort ab, wo Unternehmen und Kunden in Kontakt kommen. Es ist ein ganzheitlicher Ansatz, der Kunden nicht nur überzeugt, sondern begeistert und damit bindet. In diesem Sinne sollte Service Excellence als Dach über allen Kanälen stehen, als Ansporn, Antrieb und Motivation für alle Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen im Speziellen und für die Unternehmen im Allgemeinen.

Diese Wahrnehmung vermitteln wir - in unseren Schulungen und Trainings zum Thema Service Excellence und als Teil unseres ganzheitlichen Qualitätsmanagementcoachings Anhand praxiserprobter Übungen, individueller Schulungen und begeisternder Workshops erfahren Sie, lernen auch Sie die Kraft von Service Excellence als crossmediale Komponente kennen und erfahren, wie Sie es als Konstante in jede Abteilung und in der individuellen Wahrnehmung aller Beteiligten implementieren und etablieren.

Service Excellence bedeutet nämlich nicht nur Kundennähe, sondern eine effiziente  Qualitätsoffensive, die entscheidende Wettbewerbsvorteil bietet, hohe Wiedererkennungswerte durch Differenzierung im Service schafft und Kundennähe ins Internet trägt - ohne doppelten Boden, aber dafür mit ganzem Herzen und voller Hingabe.

Digitalisierung — (k)ein Wort mit sieben Siegeln

Alles läuft auf Knopfdruck. Alles läuft wie geschmiert! Eine nette Vorstellung mit der sich einige — nicht zwangsläufig alle! — Unternehmen heutzutage gerne schmücken, welche sie auch ganz sicher anstreben — doch mit der Umsetzung des phantasievoll herbei gewünschten Fortschrittes hapert es an vielen Stellen. Da sind plötzlich die Kanten immer noch eckig und der Mittelteil wirkt freudlos flach.

Doch wohin mit dem Megatrend „Digitalisierung“, an dem wahrlich kein  gut eingestandenes Unternehmen auf Dauer vorbeizukommen scheint? Eine trügerische Stille kehrt ein und das freche Grinsen der Chefetage lässt auf Strategien schließen, welche eher auf einen Hinauszögerungsprozess als auf einen beherzten Sprung nach ganz weit vorne hindeuten. Aber mal ganz ehrlich: So einfach scheint das mit einer formvollendeten Digitalisierung auch nicht zu sein. Der Staub der letzten Jahrzehnte haftet an der Maschinerie der teils angstbeladenen „Trendhater“ (welche sich als solche natürlich nie und nimmer outen würden!). Dennoch gibt es kein zurück. Druck sowie Wunsch der Verbraucher nach noch mehr „Leichtigkeit“ wachsen, werden demnächst übermächtig. Folge: Ein virtuoser, digitaler Umbau muss her. Ohne Zeitverschiebung. Genau JETZT!

„Sattelt die Bits und Bytes, wir beamen uns nach Digi-Land“

Eine eigene Firmen-Homepage, eine glänzende Präsenz auf Facebook, Twitter und Co.

Jawohl, das ist schön. Doch reicht das in Zeiten wie den unseren überhaupt noch aus, um nachhaltig „fette Beute“ zu machen, einen „großen Fisch“ an die berühmte Angel zu bekommen oder um die geliebte Taube auf dem Hochhausdach zu erreichen? Zur Digitalisierung gehört Mut, aber vor allem auch die eindringliche Einsicht, Arbeitsvorgänge bzw. Arbeitswege zum wertvollen Vorteil des Kunden und des eigenen Unternehmens raffiniert zu verkürzen. Darum darf die Digitalisierung eigentlich in jedem kleinen, mittelgroßen und großen Unternehmen mittel-, kurz- und langfristig gesehen, gerne direkt auf den Kunden und auf ihr stolzes „Imperium“ ausgerichtet sein. Tatsächlich werden Sie zunächst heftigst mit den Achseln zucken und Ihrem Kopf einen Schüttelshake gönnen. Ja, wundern Sie sich ruhig. Fakt ist: CRM-Lösungen, welche sich früher vielleicht oft nur für „die Großen“ lohnten, schwappen seit Neuestem auch zu „den Kleinen“ rüber. Der Löwenanteil an CRM-Lösungen erlaubt eine souveräne Bündelung der wichtigsten Kundeninformationen, zudem verknüpfen sie sich fast wie von Geisterhand geführt mit weiterführenden Programmen. Wie’s funktioniert? Simple clever: Die Cloud macht’s möglich J Das bedeutet: die externe Rechen- und Speicherleistung (zum Beispiel: Fremdserver des Anbieters) werden zielführend genutzt, stehen sozusagen direkt zur Verfügung – und das ganz ohne vorherige, eventuell umständliche Installation auf dem eigenen Firmen-PC. Ein Grund zu großer Freude und Start frei für immensen Tatendrang, denn jetzt ist so viel mehr möglich und so viel mehr drin!

Digitalisierung heute — Verstehen lernen, Mitarbeiter mit einbeziehen, mit „Intern und Extern“ im Reinen sein

KMU’s, welche erste Schritte in die verheißungsvolle „Digitalisierung“ wagen möchten, brauchen eine geübte Hand bzw. einen kompetenten Berater, denn nicht jeder weiß mit dem „In-Wort“ sofort etwas anzufangen. Sicherlich kann sich jeder seinen Teil dazu denken und dass das mondäne Wörtchen „Digitalisierung“ wohl in einer heißen Liebesbeziehung zu den bereits bekannten digitalen Quellen steht — zweifelt wirklich niemand an! Aber, es reicht mitnichten aus, die Materie nur halb zu verstehen. Um die Digitalisierung so richtig effektiv wahrnehmen zu können, müssen wir erst diverse Schnittstellen (interner, aber auch externer Art) auf Herz und Nieren checken. Nur so kommen Sie der Wahrheit näher und wissen zeitgleich, was zu tun ist. Ganz besonders gefragt ist zum Beispiel der Abteilungsleiter, wenn es um die handfeste Dokumentation interner Prozesse geht. Am Steuerrad für externe Ausläufer stehen vorzugsweise die Mitarbeiter, welche in regen Kontakt mit den (potentiellen) Kunden stehen.

Sie sehen, insgesamt ist echte Hand-in-Hand-Arbeit gefragt und dies auf langen Strecken. Erst wenn alle gesammelten Analysen vorliegen — erst wenn alle Mitarbeiter bestens instruiert, in die Materie hervorragend eingearbeitet sind — erst, wenn auch der obersten Chefetage klar ist, dass hier keine planlosen Alleingänge ins Schwarze treffen. Dann und wirklich erst dann, darf die „Zukunftsplanung“ beginnen, der „Digitalisierungsschalter“ voller Überzeugung umgelegt und die „Erkundungs- sowie die Promotions-Tour“ den letzten Schliff erhalten und an den (Neu-)Start gehen.

Also, sagen Sie schon einmal dem wilden Excel- und Word-Dateien-Durcheinander ade, verabschieden Sie sich vom langen „Suchen und Finden der gut versteckten Info-Puzzle-Teile“ und sagen Sie „Hallo“ zu dem fruchtbaren Boden der Digitalisierung, welcher nur noch darauf wartet, Ihnen und Ihrem Unternehmen etwas signifikant Gutes zu tun.

Are you ready fort he next step? “Digitalisierung”—Make future today!

Little Service - Big Trouble 

Sie wollen sich mal wieder so richtig deftig ärgern? Dann holen Sie sich doch mal ein Auto bei der XY-Leasing! Falls das Geschäft nicht reibungslos ablaufen sollte, haben Sie da nicht nur die Garantie auf eine satte Portion Ärger, Sie dürfen sich auch auf dauerhafte Unverschämtheiten von Seiten des Personals freuen. Und dabei müssen Sie als Kunde nicht einmal selbst schuld sein an den Unregelmäßigkeiten. Schon wenn Sie wegen offensichtlicher Fehler der Leasinggesellschaft reklamieren, weht Ihnen bei XY der heiße Wind einer Servicewüste entgegen, die sich nicht mal der erfahrenste Reklamationsabwimmler träumen lassen würde. Wenn Sie also in diesem Business tätig sind, dann können Sie hier noch viel dazulernen.

Reklamationsmanagement auf Wrestling-Niveau

Wenn Sie sich auch mal wie der Ultimate Warrior, The Undertaker, King Kong Bundy, The Mongolian Stomper oder Bruiser Brody benehmen wollen, sollten Sie eine Laufbahn im Reklamationsmangement bei XY in Betracht ziehrn. Das sind die illustren Namen von echten Kerlen, die damit Geld verdienen, ihre Kontrahenten auf der Bühne zu verkloppen. Fast so wie die Reklamationsmanager von XY-Leasing, nur stehen die nicht auf der Bühne und haben wahrscheinlich auch keine Fangemeinde. Vermutlich geben sie sich auch nicht so niedliche Nicknames. Es könnte jedoch gut sein, dass ihre Klientel sie mitunter ähnlich betitelt. Denn Reklamationen werden bei XY ganz nach Wrestler-Manier bearbeitet. Ein Schlag ins Gesicht ist da noch das Beste, was einem als Kunden passieren kann. Rein verbal natürlich. Dabei sind die Führungskräfte der Reklamationsabteilung aber genauso wenig zimperlich wie Bruiser Brody oder King Kong Bundy.

Die Wrestling-Akademie der Führungskräfte

Wie kommt es zu so einem kundenfeindlichen Verhalten, mögen Sie sich vielleicht jetzt fragen. Nun, einen langjährigen Fan zum erbitterten Feind zu machen, ist natürlich nicht so ganz einfach. Um das zu bewerkstelligen benötig sogar der arroganteste Chef ein entsprechendes Führungskräftecoaching. Denn was ein echter Coach ist, der ist auch ein vorangehendes Beispiel und anschauliches Vorbild als blasierter Fatzke, der vorgibt, die Serviceweisheit mit Löffeln gefressen zu haben. Wenn er die nun häppchenweise an lernwillige Führungskräfte weitergibt, dann will er dafür natürlich fürstlich entlohnt werden. Und das wird er auch. Denn Unternehmen wie XY schicken ihre besten Leute in seine Seminare. Die kommen dann als genauso selbstherrliche Snobs an ihren Schreibtisch zurück, wie sie es durch ihr coachendes Idol vorgemacht bekommen haben. Und los geht´s mit dem wrestlinggestützten Reklamationsmanagement. Bühne frei für den Ultimate Warrior und den Undertaker. Die warten nur darauf, dass ein unzufriedener Kunde anruft. Also, wenn Sie richtig Ärger haben wollen – wählen Sie genau diese Nummer.

Worum geht´s eigentlich?

Sie erinnern sich? Es geht um die Geschichte der Frau Kundin, deren korrekt zurückgegebenes Leasingfahrzeug vier Wochen lang unabgemeldet auf dem Hof des Autohauses stand. Selbstverständlich fand die Frau Kundin die Kosten für die dort entstandenen Schäden auf ihrer Abschlussrechnung wieder. Schließlich hatte sie es ja auch mit den führungsgeschulten Reklamationsmanagern der XY-Leasing zu tun. Und die wollten ihrem Ruf als Customer Catcher natürlich alle Ehre machen. Denn was könnte dem Image eines wrestlingkonformen Reklamationsbearbeiters mehr schaden als allzu zahme Kundenkommunikation? Mehr an seiner Wrestler-Ehre könnte Reclamation Rowdy vermutlich nur dann kratzen, wenn er aus Versehen einen Fehler zugeben würde. Aber das steht ja keinesfalls zu befürchten.

Fortsetzung folgt

Aber Ihnen wurde ja nicht nur reichlich Ärger versprochen, sondern auch dauerhafte Unverschämtheiten. Natürlich kann das Wrestling-Team von XY-Leasing auch damit dienen. Denn die Geschichte der Frau Kundin geht weiter. Sie wollen eine Story mit harter Action und fiesem Schlagabtausch hören? Lesen Sie! In der nächsten Runde tritt die Frau Kundin gegen Sacking Saw an. Eine filmreife Geschichte mit allem, was der Wrestling-Fan liebt, von Slapstick über Fausthiebe ins Gesicht bis hin zu Schlägen unter die Gürtellinie. Selbstverständlich alles auf verbaler Ebene. Aber dadurch nicht weniger amüsant.

Auf der Bühne steht neben der Frau Kundin besagter Sparringpartner aus der Abteilung Kundenservice. Wie alles hier Geschriebene ist das tatsächlich KEIN Witz, sondern ernste alltägliche Realität in der windigen Wüste der XY-Kundenkommunikation. Und weil der Frau Kundin dieser Wind in letzter nur zu oft um die Nase geweht war, bereitete sie sich auf das Telefonat mit Herrn Säge entsprechend vor. Dafür beschäftigte sie sich mit den Inhalten der bei XY-Leasing üblicherweise gebuchten Kommunikations-Seminaren eines bekannten deutschen Coaches. Danach standen ihr die Haare so sehr zu Berge, dass sie beinahe wie ein Rüde mit Imponiergehabe in das Gespräch gegangen wäre. Da sie sich aber nicht auf das Niveau begeben wollte, welches ihr aus ihren bisherigen Gesprächen mit der XY-Leasing schon hinlänglich bekannt war, gönnte sie sich vor dem Anruf noch eine kurze Kaffeepause. So, noch einmal durchschnaufen und die Nummer gewählt.

Aber warum wollte die Frau Kundin überhaupt so ein potentiell unerfreuliches Gespräch in Angriff nehmen? Nun, sie hatte Post von Herrn Säge erhalten. Mit dem Ziel, eine partnerschaftliche und einvernehmliche Lösung zu finden, hatte dieser in seinem Brief ein Kulanzangebot gemacht. Das Stichwort Slapstick hat Ihnen also nicht zu viel versprochen. Warten Sie´s ab. Im Zusammenhang mit dem Zustand des zurückgegebenen Fahrzeugs war da von Qualitätsstandard die Rede. Ja, genau dieses Wort hat Herr Säge tatsächlich in seinem Schreiben benutzt. Also, wenn man das nicht alleine schon Slapstick nennen kann. Zwar wollte der freundliche Service-Spezialist den entstandenen Hagelschaden nun nicht mehr der Frau Kundin anlasten, jedoch spricht er von anderen Minderwerten, die nun mit der schon allerlängstens überfälligen Kilometergutschrift verrechnet werden sollten. Das Kulanzangebot sah eine Kundenbelastung der Minderwerte in Höhe von 50 Prozent vor. Sie werden sich bestimmt nicht darüber wundern, dass die Frau Kundin keineswegs bereit war, die Hälfte für irgendwelche Schäden zu bezahlen, die sie gar nicht verursacht hatte.

Im folgenden Telefonat erklärte sie dem Kundenservice-Chef also noch einmal, dass ihr Auto nach der Übergabe vier Wochen lang auf dem Hof gestanden hatte. Allein durch die in diesem Zeitraum nicht erfolgte Abmeldung waren ihr weitere Kosten entstanden. Des Weiteren war das Fahrzeug aufgebrochen und das Navigationssystem entwendet worden, wobei die genannten Minderwerte entstanden waren. Herr Säge war auf solche Beschwerden natürlich vorbereitet und nahm sofort die Wrestling-Position ein. Sein erster Satz lautete denn auch: Das ist nicht unser Problem. Die Frau Kundin fühlte sich in die 80er Jahre zurückversetzt. Sollte es tatsächlich angesichts moderner Entwicklungen wie Digitalisierung und Industrie 4.0 in großen Unternehmen wie XY noch solche Kommunikationsversager geben? Befand der Konzern sich etwa schon im Selbstzerstörungsmodus? Auf einem sinkenden Schiff mit Namen Saumäßiger Service und einem selbstverliebten Käptn Käs, mit dem die Frau Kundin es gerade am Telefon zu tun hatte? Das hätte sie selbst bei XY nicht für möglich gehalten. So beendete sie das Gespräch mit Herrn Säge schnell und gab die Angelegenheit an ihren Anwalt weiter. Ein weiterer Bericht über das Telefonat wäre weder amüsant noch aufschlussreich. Der eine Satz des Herrn Säge reicht hier als Pointe hier völlig aus.

Fazit

Und die Moral von der Geschicht – Schul Führungskräfte nicht? Nein, das kann natürlich nicht die Lehre sein, die der Wind der XY-S

ervicewüste zu uns herüber weht. Allerdings sollten sich die Firmenbosse als ehemalige BWL-Studenten schon mal daran erinnern, was sie damals mal an der Uni gelernt haben. Ob sie sich wohl an Stichworte wie beispielsweise Kundenbindung zurückerinnern? Angesichts dieser Leasinggeschichte möchte man es nicht meinen. Den zitierten Qualitätsstandard werden sie jedenfalls mit ihren Wrestling-Methoden nicht hinbekommen. Dafür wird es nötig sein, den gesamten Prozess zu beleuchten, wenn mal etwas schief läuft. Sätze wie ‚Das ist nicht unser Problem‘ werden dazu ganz bestimmt nicht beitragen. Quo vadis, XY-Leasing? Grüß uns die Titanic!

Ein Coach ist ein Coach ist ein Coach ist ein Coach

Ein Coach ist ein Coach und kein Trainer. Ist ein Coach ein Berater? Ist das nicht egal? Nun, es kommt ganz darauf an, worauf man hinaus will. Möchte man einen bestimmten Sachverhalt präzise erklären, muss man die relevanten Begriffe natürlich hundertprozentig korrekt benutzen. Will man aber nur auf einen Missstand in einer Branche hinweisen, verschiebt sich die Wichtigkeit der Begriffe in den Hintergrund. Das zu verstehen fällt vielleicht manchen Menschen schwer. Vor allem jenen Lesern, die nicht die Quintessenz eines Artikels zu erfassen vermögen und deshalb lieber erbsenzählerisch auf Begrifflichkeiten herumreiten, anstatt sich konstruktiv zum Thema zu äußern.

Coaching für Leser
Worum geht es beim Lesen eines Artikels? Um den Inhalt natürlich. Das Drumherum sollte selbstverständlich stimmen, eine nicht korrekte Rechtschreibung und ein schlechter Stil können auch die kompetentesten Ausführungen verderben. Und den Kern der Aussage unklar erscheinen lassen. Bei der Beurteilung eines Artikels sollte dennoch das große Ganze zählen, ein paar kleinere Rechtschreibfehler könnten beispielsweise vor dem Hintergrund eines ansonsten brillanten Beitrages zu verzeihen sein. Wer sich nur auf die vermeintlichen Fehler konzentrieren würde, täte dem Ganzen unrecht und nähme sich die Chance, vielleicht von einem exquisit formulierten Stück mit seinen verständlichen Erklärungen zu profitieren.

Begrifflichkeiten für Anfänger
Ein Coach ist eigentlich kein Trainer, wird aber manchmal so bezeichnet. Muss ihn das stören? Nur, wenn es zu Missverständnissen führt. Die kann er im Einzelfall ja aber ganz leicht aufklären. Ein Coach kann zum Trainer werden, wenn er bestimmte Trainingsmethoden anwendet, beispielsweise um Verhaltensdefizite zu korrigieren. In diesem Fall vermittelt der Coach gewisse Kompetenzen, etwa auf dem Gebiet der Kommunikation, was als Training bezeichnet werden kann. Trotzdem besteht das Coaching nicht alleine aus diesem Training, sondern aus vielen verschiedenen Aspekten, die zu einem Prozess zusammengefasst werden, den der Coach begleitet. Er ist also auch Berater, aber nicht ausschließlich. Beim Coaching macht der Coach mit seinem Klienten gemeinsame Sache, er tritt also nicht nur als Berater auf, er tritt viel mehr mit seinem Klienten in eine konstruktive Beziehung. Der Coach hat also auch vieles mit einem Psychotherapeuten gemeinsam, teilweise bedienen sich beide Berufe sogar derselben Methoden. Der Coach bleibt aber ein Coach, er bietet seinem Klienten keine Therapie an, sondern durchläuft mit ihm gemeinsam einen Beratungsprozess, der den Klienten schließlich dazu befähigt, das Coachingziel eigenständig zu erreichen. So ist das. Egal, wie man´s zu nennen beliebt.

Als internationaler Normenstandard für die Luft- und Raumfahrtindustrie

bietet die DIN EN 9100 allen dort tätigen Unternehmen ein großes Potenzial, was Ressourceneffizienz, verbesserte Sicherheit und erhöhtes Kostenbewusstsein angeht. Gerade in einer Branche, in der Sicherheit - die der eigenen Flugzeuge wie auch Produkte der zahlreichen Zulieferer - von extrem hoher Bedeutung ist, muss Qualität immer mitfliegen, und zwar auf höchstem Niveau.

Hinzu kommt ein starker Wettbewerb wie auch das Outsourcing, was das Herstellen von beispielsweise Antriebssystemen angeht oder auch große Teile der Instandhaltungsprozesse ganzer Flugzeuge. Je größer und komplexer die Wertschöpfungs- und Lieferkette wird, je wichtiger wird demnach eine zentrale Definition für Qualität und einheitliche Prozesse, um diese immer wieder herzustellen, zu verbessern und zu messen. Das alles bietet die DIN EN 9100, deren Basis die ISO 9001 bildet und eine entsprechende Zertifizierung auch gemäß dieses Standards gegeben sein muss.

Was fordert die DIN EN 9100?

Grundlegende Kriterien beziehen sich bei der DIN EN 9100 auf ein adäquates Risikomanagement, was beispielsweise auch die Notfallplanung für ausgelieferte fehlerhafte Teile beinhaltet. Hinzu kommen Anforderungen des Luftrechts und auch Dokumentationspflichten hinsichtlich der Vernichtung ausgesonderter Teile. Zu beachten ist zudem, dass sich die DIN EN 9100 ihrerseits in weitere "Unter"-Normen gliedert, wie in die 9110 (Wartung und Instandhaltung) und in die 9120 (für Händler, Distributoren und Lagerhalter)

Mit QM Kontor auf den besten Co-Piloten setzen

Wir von QM Kontor begleiten und unterstützen Sie bei allen Fragen und während aller Phasen Ihrer DIN EN 9100-Zertifizierung bzw. Re-Zertifizierung - mit Schulungen. Workshops und Coaching, ebenso wie bei der detaillierten Dokumentation, der Anpassung an Kundennormen oder auch bei der Definition von Produkt- und Prozessrisiken (FMEA). Hinzu kommen Angebote im Bereich Traceability (Rückverfolgbarkeit) und auch Hilfestellungen bei der Umsetzung von in Voraudits bemerkten Abweichungen, damit Sie sicher Ihren Zielflughafen erreichen. Ein erfolgreiches Audit und die Zertifizierung gemäß DIN EN 9100 als Qualitätsbegleiter und Aushängeschild für Ihr Unternehmen.

Der FMEA-Express: Die Quintessenz der Qualitätstechnik

Wie paraphrasieren Sie FMEA? Als Failure Mode and Effect Analysis oder als  Fehlermöglichkeits- und -einflussanalyse? Wir nutzen beide Bedeutungen und fügen noch eine - nämlich unsere  - hinzu.

Für uns steht FMEA auch für Fehler Machen Einfach Abstellen. Dabei setzen wir ähnlich unserer eingängigen "Übersetzung" auf ebenso eingängige Methoden, um schnellen FMEA-Bedarf ebenso schnell zu decken.

Fest steht: FMEA ist eine komplexe und hoch effiziente Methode des Qualitätsmanagements. Keine Insellösung, sondern immer Teil eines ganzheitlichen Qualitätsdenkens - und handelns. Fest steht jedoch auch, dass komprimierte FMEA-Schulungen, die sich auf das Wesentliche zu konzentrieren und dabei dennoch alle wichtigen Aspekte beinhalten, ebenso Erfolgsgeschichten schreiben. Und die handeln davon, wie Fehler einfach abgestellt werden können - mit System, natürlich.

Schnelligkeit hat bei uns System
Dieses System bieten wir von FMEA KONTOR Ihnen an. Egal ob Konstruktions-FMEA, Prozess-FMEA oder Design-FMEA: Bei Ihrem (auch sehr kurzfristigen) Anruf heißt es für uns EINSATZ FÜR DIE FEHLERVERMEIDUNGSHELFER!

So dringend Ihr FMEA-Bedarf und so eng Ihr Zeitfenster ist, so schnell sind wir bei Ihnen und unsere FMEA-Schulungen auf dem Punkt! Mit anschaulichen Fallbeispielen für das frühzeitige Erkennen und Vermeiden von Fehlern in Ihrer Produkt- und Prozessplanung und -entwicklung und damit für weniger Kosten für eine spätere Fehlerbeseitigung.

FMEA KONTOR: Szenarien, Lösungen und lauter Möglichkeiten
Sie stellen fest, dass Ihre FMEA-Softwarelösungen nicht mehr die neuesten sind, dass bei einigen Mitarbeitern FMEA-Wissenslücken klaffen oder, dass Ihr Unternehmen überhaupt keine FMEA "betreibt", es aber gerne implementieren würden. Das alles am besten gestern und zum kleinen Preis!

Alles Szenarien, die wir von FMEA Kontor kennen und konkret bedienen können- umfassendes Knowhow, punktgenaue Performance und Wissenstransfer und kleine Kosten inklusive - und bei entsprechender Nähe Ihres Unternehmens auch zum Vorteils-all-in-Preis!

Was Sie davon haben? 
  -eine eingehende, aber nicht epische Einführung in die FMEA – Methode und
         Konzept
  -eine selbstständige FMEA-Erstellung in Form einfacher und praxisbezogener
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  -exemplarische Applikationen anhand ausgewählter Software und Szenarien
  -solides Methodenwissen und belastbare Methodensicherheit
  -ein geschultes Auge, um Fehler frühzeitig erkennen und vermeiden  und
          Risiken von Produkten in allen Prozessen für alle verständlich bewerten zu
          können

Wir nennen es unseren FMEA-Notfallkoffer, der natürlich immer voll ausgestattet an unseren Schreibtischen steht. Für Sie ist es eine kostengünstige, schnelle und punktgenaue Lösung für Ihren  akuten FMEA-Bedarf - und für den nachhaltigen Einzug von Qualität in allen Ebenen Ihres Unternehmens und Ihrer Produktion!

FMEA: Fehler kosten Geld und schaden Ihrem Image

Menschen machen Fehler. Irren ist menschlich. Erst am Fehler erkennt man das Original. Es sind die kleinen Fehler, die jemanden sympathisch machen. Das hören wir immer wieder. Diese Denkweise wurde uns beigebracht. Denken Sie auch so? Dann sollten Sie diesen Artikel lesen. Er wird Sie kurieren.

Aktion, Reaktion, Rückrufaktion
Anfang März 2015 hat VW drei Rückrufe gestartet. In Deutschland müssen demnächst 2600 Polo und E-Ups, die zwischen Februar und September 2014 gebaut wurden, in die Werkstatt, weil das Steuergerät des Airbags nicht funktioniert. Der Airbag könnte von alleine während der Fahrt aufgehen. Außerdem müssen in Deutschland 8000 Crafter-Kastenwagen in die Werkstatt, weil die Kardanwelle brechen könnte. Beim Touareg Hybrid ist in 185 frischverkauften Autos das Kraftstoffsystem undicht. Weltweit betreffen die drei aktuellen VW-Rückrufe 34.000 Fahrzeuge. Ende Februar 2015 musste Mercedes weltweit 300.000 Fahrzeuge der E- und CLS-Klasse zurückrufen, weil sich ein Dichtring lösen und einen Brand verursachen könnte. Im Jahr 2014 hat der US-Autobauer General Motors insgesamt sagenhafte 28 Millionen Fahrzeuge zurückrufen müssen, weil die Zündschlösser defekt waren. Das Unternehmen hat zugegeben, dass durch diesen Fehler im Vorfeld der Rückrufaktion 19 Menschen zu Tode kamen.

Ein Fehler ist ein Fehler ist ein Fehler
In der Liebe, ja, da sind kleine Fehler sympathisch. Im zwischenmenschlichen Bereich hat die harte Perfektion wirklich ihre Grenzen. Aber auch nur da. Wenn es ums Geschäft geht, wenn Sie einem Kunden ein Produkt verkaufen, dann muss dieses Produkt perfekt sein, sonst ist es sein Geld nicht wert, sonst hält der Kunde Ihr Unternehmen für ein schlechtes Unternehmen, sonst verspielen Sie wertvolles Vertrauen. Fehler haben in der Produktion nichts zu suchen. Wer hier einen laxen Umgang pflegt, wird früher oder später scheitern. Denn die Konkurrenz ist groß. Die Kunden haben immer mehr die Wahl. Und sie werden Ihnen vielleicht einmal oder zweimal zähneknirschend verzeihen, aber irgendwann fällt der Hammer. Dann gilt Ihre Firma als unzuverlässige Schrottbude, dann hat man Angst vor Ihren Produkten, dann ist Ihr Ruf ein für alle Mal im Eimer und kommt da nicht mehr raus. Wissen Sie, was solche Rückrufaktionen kosten? In den drei genannten Beispielen sind es riesige Autokonzerne mit einem dicken Konto. Denen schadet der Millionen- oder gar Milliardenbetrag nicht allzu stark. Aber stellen Sie sich einen Mittelständler vor, dem so etwas passiert. Der kann dicht machen. Der ist erledigt. Der steht da wie ein begossener Pudel. Dabei hätte das alles vermieden werden können.

Kennen Sie FMEA? 
Der Begriff kommt ursprünglich aus dem Englischen: FMEA heißt Failure Mode and Effects Analysis. Aber es gibt eine schöne Eindeutschung: Fehler-Möglichkeiten-Einfluss-Analyse. Man sagt auch Auswirkungsanalyse. Aber was ist das? Was verbirgt sich dahinter? Das ist ganz leicht erklärt. FMEA ist eine Methode, mit der Sie Fehler in Produkten, Produktionsprozessen oder Dienstleistungen erkennen, in ihrer Auswirkung und Gefährlichkeit einschätzen und so schnell wie möglich abstellen. Es gibt FMEA-Berater, es gibt FMEA-Software, und es gibt tausend gute Gründe, diese Methode anzuwenden. Denn hier werden Fehler vermieden, bevor sie bares Geld, guten Ruf und vielleicht sogar Menschenleben kosten. FMEA ist besonders in der Automobil, Luft- und Raumfahrtindustrie gängiger Standard. Überall, wo es um Sicherheit geht, wo sich eine Firma kein iteratives Vorgehen leisten kann, gehört die Auswirkungsanalyse zum Pflichtprogramm. Aus der Computerwelt sind wir iteratives Vorgehen gewohnt: Google & Co. bringen zunächst mal Beta-Versionen auf den Markt. Hauptsache, man hat die Nase vorn und kommt als Erster mit der Neuerung auf den Markt. Ob sie dann funktioniert, wird man schon sehen. Zur Not wird dann ein Feature, eine App, eine Suchmaske schnell umprogrammiert. Das geht aber nur in Branchen, die unser Wohlergehen an Leib und Leben nicht direkt betreffen. Ob uns Google nun zehn oder zwanzig falsche Treffer anzeigt, ist nicht wirklich wichtig. Aber wenn sich in einem Auto ein Airbag im falschen Moment öffnet, ist der Teufel los. FMEA ist Sicherheit für Unternehmen, in denen die Produkte von Anfang an perfekt sein müssen. Absolut perfekt. Damit sie niemanden gefährden.

Wie funktioniert FMEA?
Natürlich brauchen Sie für eine passgenaue Auswirkungsanalyse einen Profi. Nur jemand, der sich hier wirklich auskennt, ist Ihnen nützlich. Am besten ist es, wenn schon ganz zu Beginn des Produktlebenszyklus eine FMEA durchgeführt wird. Hier können die Weichen von Anfang an in die richtige Richtung gestellt und mögliche Fehler präventiv ausgeschlossen werden. Je "älter" das Produkt ist, desto teurer kommt die Fehlerbehebung. Eine gigantische Rückrufaktion wie etwa die von Mercedes kostet das Unternehmen sehr viel Geld. Hier hätte eine bessere FMEA sich wirklich bezahlt gemacht. Man kann nur hoffen, dass die Verantwortlichen der betroffenen Firmen das möglichst umfassend und ausreichend schnell erkennen. Doch selbstverständlich ist eine Auswirkungsanalyse zu jedem Zeitpunkt und zu jedem Produkt oder Produktionsprozess durchführbar. Die Vorgehensweise hängt vom untersuchten Gegenstand ab. Aber in jedem Fall ist sie in mehrere Schritte strukturiert. Zunächst wird das System oder der Prozess bestimmt. Dann erfolgt die bildliche Darstellung der jeweiligen Funktionszusammenhänge. Hier können nun die Fehler oder die Fehlermöglichkeiten analysiert werden. Dann kann das Risiko anhand einer Risikoprioritätszahl (RPZ) berechnet werden. Dabei spielen die Faktoren Auftretenswahrscheinlichkeit, Entdeckungswahrscheinlichkeit und Bedeutungsschwere des Fehlers eine Rolle. Schließlich können Maßnahmen ergriffen werden, die Fehler beheben oder von vorneherein ausschließen. Es versteht sich von selbst, dass ein guter FMEA-Berater mit der von ihm bewerteten Materie ausreichend vertraut sein muss. Mit Hilfe entsprechender Software-Produkte können Ihre Ingenieure eine Auswirkungsanalyse nach einer gewissen Anweisungs- und Lernphase in Zukunft aber auch selbst durchführen.     

Und das brauchen wir?
Ja, das brauchen Sie, wenn Sie ein Unternehmen führen, das perfekte Produkte verkaufen will. Wenn Sie natürlich nach dem Trial & Error-Prinzip der großen Internetgiganten vorgehen möchten, dann können Sie auf eine FMEA auch verzichten. Dann bringen Sie etwas auf den Markt und wenn was nicht klappt, machen Sie ein schnelles Update oder Sie vertrauen einfach darauf, dass die Kunden sowieso keine Auswahl haben, weil Sie ein Monopolist wie Google sind, dem eh keiner was kann. Ironie off: Normale Unternehmen, also alle außer ein paar historischen Ausreißern, brauchen Produkte, die von Anfang an etwas taugen und niemanden gefährden. Deswegen ist eine gute FMEA auch für Ihr Unternehmen wichtig.