FMEA: Fehler kosten Geld und schaden Ihrem Image

Menschen machen Fehler. Irren ist menschlich. Erst am Fehler erkennt man das Original. Es sind die kleinen Fehler, die jemanden sympathisch machen. Das hören wir immer wieder. Diese Denkweise wurde uns beigebracht. Denken Sie auch so? Dann sollten Sie diesen Artikel lesen. Er wird Sie kurieren.

Aktion, Reaktion, Rückrufaktion
Anfang März 2015 hat VW drei Rückrufe gestartet. In Deutschland müssen demnächst 2600 Polo und E-Ups, die zwischen Februar und September 2014 gebaut wurden, in die Werkstatt, weil das Steuergerät des Airbags nicht funktioniert. Der Airbag könnte von alleine während der Fahrt aufgehen. Außerdem müssen in Deutschland 8000 Crafter-Kastenwagen in die Werkstatt, weil die Kardanwelle brechen könnte. Beim Touareg Hybrid ist in 185 frischverkauften Autos das Kraftstoffsystem undicht. Weltweit betreffen die drei aktuellen VW-Rückrufe 34.000 Fahrzeuge. Ende Februar 2015 musste Mercedes weltweit 300.000 Fahrzeuge der E- und CLS-Klasse zurückrufen, weil sich ein Dichtring lösen und einen Brand verursachen könnte. Im Jahr 2014 hat der US-Autobauer General Motors insgesamt sagenhafte 28 Millionen Fahrzeuge zurückrufen müssen, weil die Zündschlösser defekt waren. Das Unternehmen hat zugegeben, dass durch diesen Fehler im Vorfeld der Rückrufaktion 19 Menschen zu Tode kamen.

Ein Fehler ist ein Fehler ist ein Fehler
In der Liebe, ja, da sind kleine Fehler sympathisch. Im zwischenmenschlichen Bereich hat die harte Perfektion wirklich ihre Grenzen. Aber auch nur da. Wenn es ums Geschäft geht, wenn Sie einem Kunden ein Produkt verkaufen, dann muss dieses Produkt perfekt sein, sonst ist es sein Geld nicht wert, sonst hält der Kunde Ihr Unternehmen für ein schlechtes Unternehmen, sonst verspielen Sie wertvolles Vertrauen. Fehler haben in der Produktion nichts zu suchen. Wer hier einen laxen Umgang pflegt, wird früher oder später scheitern. Denn die Konkurrenz ist groß. Die Kunden haben immer mehr die Wahl. Und sie werden Ihnen vielleicht einmal oder zweimal zähneknirschend verzeihen, aber irgendwann fällt der Hammer. Dann gilt Ihre Firma als unzuverlässige Schrottbude, dann hat man Angst vor Ihren Produkten, dann ist Ihr Ruf ein für alle Mal im Eimer und kommt da nicht mehr raus. Wissen Sie, was solche Rückrufaktionen kosten? In den drei genannten Beispielen sind es riesige Autokonzerne mit einem dicken Konto. Denen schadet der Millionen- oder gar Milliardenbetrag nicht allzu stark. Aber stellen Sie sich einen Mittelständler vor, dem so etwas passiert. Der kann dicht machen. Der ist erledigt. Der steht da wie ein begossener Pudel. Dabei hätte das alles vermieden werden können.

Kennen Sie FMEA? 
Der Begriff kommt ursprünglich aus dem Englischen: FMEA heißt Failure Mode and Effects Analysis. Aber es gibt eine schöne Eindeutschung: Fehler-Möglichkeiten-Einfluss-Analyse. Man sagt auch Auswirkungsanalyse. Aber was ist das? Was verbirgt sich dahinter? Das ist ganz leicht erklärt. FMEA ist eine Methode, mit der Sie Fehler in Produkten, Produktionsprozessen oder Dienstleistungen erkennen, in ihrer Auswirkung und Gefährlichkeit einschätzen und so schnell wie möglich abstellen. Es gibt FMEA-Berater, es gibt FMEA-Software, und es gibt tausend gute Gründe, diese Methode anzuwenden. Denn hier werden Fehler vermieden, bevor sie bares Geld, guten Ruf und vielleicht sogar Menschenleben kosten. FMEA ist besonders in der Automobil, Luft- und Raumfahrtindustrie gängiger Standard. Überall, wo es um Sicherheit geht, wo sich eine Firma kein iteratives Vorgehen leisten kann, gehört die Auswirkungsanalyse zum Pflichtprogramm. Aus der Computerwelt sind wir iteratives Vorgehen gewohnt: Google & Co. bringen zunächst mal Beta-Versionen auf den Markt. Hauptsache, man hat die Nase vorn und kommt als Erster mit der Neuerung auf den Markt. Ob sie dann funktioniert, wird man schon sehen. Zur Not wird dann ein Feature, eine App, eine Suchmaske schnell umprogrammiert. Das geht aber nur in Branchen, die unser Wohlergehen an Leib und Leben nicht direkt betreffen. Ob uns Google nun zehn oder zwanzig falsche Treffer anzeigt, ist nicht wirklich wichtig. Aber wenn sich in einem Auto ein Airbag im falschen Moment öffnet, ist der Teufel los. FMEA ist Sicherheit für Unternehmen, in denen die Produkte von Anfang an perfekt sein müssen. Absolut perfekt. Damit sie niemanden gefährden.

Wie funktioniert FMEA?
Natürlich brauchen Sie für eine passgenaue Auswirkungsanalyse einen Profi. Nur jemand, der sich hier wirklich auskennt, ist Ihnen nützlich. Am besten ist es, wenn schon ganz zu Beginn des Produktlebenszyklus eine FMEA durchgeführt wird. Hier können die Weichen von Anfang an in die richtige Richtung gestellt und mögliche Fehler präventiv ausgeschlossen werden. Je "älter" das Produkt ist, desto teurer kommt die Fehlerbehebung. Eine gigantische Rückrufaktion wie etwa die von Mercedes kostet das Unternehmen sehr viel Geld. Hier hätte eine bessere FMEA sich wirklich bezahlt gemacht. Man kann nur hoffen, dass die Verantwortlichen der betroffenen Firmen das möglichst umfassend und ausreichend schnell erkennen. Doch selbstverständlich ist eine Auswirkungsanalyse zu jedem Zeitpunkt und zu jedem Produkt oder Produktionsprozess durchführbar. Die Vorgehensweise hängt vom untersuchten Gegenstand ab. Aber in jedem Fall ist sie in mehrere Schritte strukturiert. Zunächst wird das System oder der Prozess bestimmt. Dann erfolgt die bildliche Darstellung der jeweiligen Funktionszusammenhänge. Hier können nun die Fehler oder die Fehlermöglichkeiten analysiert werden. Dann kann das Risiko anhand einer Risikoprioritätszahl (RPZ) berechnet werden. Dabei spielen die Faktoren Auftretenswahrscheinlichkeit, Entdeckungswahrscheinlichkeit und Bedeutungsschwere des Fehlers eine Rolle. Schließlich können Maßnahmen ergriffen werden, die Fehler beheben oder von vorneherein ausschließen. Es versteht sich von selbst, dass ein guter FMEA-Berater mit der von ihm bewerteten Materie ausreichend vertraut sein muss. Mit Hilfe entsprechender Software-Produkte können Ihre Ingenieure eine Auswirkungsanalyse nach einer gewissen Anweisungs- und Lernphase in Zukunft aber auch selbst durchführen.     

Und das brauchen wir?
Ja, das brauchen Sie, wenn Sie ein Unternehmen führen, das perfekte Produkte verkaufen will. Wenn Sie natürlich nach dem Trial & Error-Prinzip der großen Internetgiganten vorgehen möchten, dann können Sie auf eine FMEA auch verzichten. Dann bringen Sie etwas auf den Markt und wenn was nicht klappt, machen Sie ein schnelles Update oder Sie vertrauen einfach darauf, dass die Kunden sowieso keine Auswahl haben, weil Sie ein Monopolist wie Google sind, dem eh keiner was kann. Ironie off: Normale Unternehmen, also alle außer ein paar historischen Ausreißern, brauchen Produkte, die von Anfang an etwas taugen und niemanden gefährden. Deswegen ist eine gute FMEA auch für Ihr Unternehmen wichtig.

Leasing - Die Zweite

Leasing - Die Zweite

Ein Lehrstück in Sachen Reklamationsmanagement
Oder: Wie man eine total verkorkste Leasing-Rückgabe in eine dauerhaft erfolgreiche Kundenbeziehung umwandeln könnte

Bad Beginning – Happy End
Die Ausgangslage war ja denkbar schlecht. Sie erinnern sich vielleicht. Ein ordnungsgemäß zurückgegebenes Leasingfahrzeug stand vier Wochen lang auf dem Parkplatz des Autohauses herum und erlitt in dieser Zeit einen Hagelschaden. Dieser tauchte dann prompt als Kostenfaktor in der Abrechnung auf. Kein Wunder, dass die Frau Kundin wutentbrannt den Herrn Autoverkäufer anrief. Hier nun eine Version der Geschichte, wie sie mit wirklich gut geschultem Personal hätte laufen können.

Die Bearbeitung der zweifellos berechtigten Reklamation dient als anschauliches Beispiel für die Chancen solcher Begebenheiten. Denn jeder Fehler beinhaltet die Gelegenheit zur Pflege der Kundenbeziehung. Wie im wahren Leben auch. Oder speisen Sie Ihren Lebenspartner mit leeren Floskeln ab, wenn es Probleme gibt? Nicht, wenn Sie an einer lebendigen, gut funktionierenden Beziehung interessiert sind. Eigentlich logisch. Dass wir bei auftauchenden Problemen mit Verständnis reagieren sollten, sagt uns schon der gesunde Menschenverstand. Und unser Bauchgefühl. In Kundenbeziehungen funktioniert das nicht anders, schließlich geht es auch hier um Zwischenmenschliches. Es sei denn, gesunder Menschenverstand und Bauchgefühl wurden den Mitarbeitern in sündhaft teuren Seminaren abtrainiert.

Der Herr Autoverkäufer unserer Geschichte hatte glücklicherweise nie solche Seminare besucht. Er war bestens geschult und durfte bei der Entgegennahme von Reklamationen mit menschlicher Logik und Bauchgefühl reagieren. So kam er auch sehr authentisch rüber, als er der Frau Kundin sein Verständnis für ihren Ärger signalisierte. Und sie fühlte sich von Anfang an mit ihrer Reklamation bei ihm gut aufgehoben. Wie schön.

Was genau ist passiert?
Das war eine der ersten Fragen, die der Herr Autoverkäufer der Frau Kundin stellte. Denn er wollte erst einmal die Fakten sammeln, um die Geschichte beurteilen zu können. Als er die Abläufe aus der Sicht der Frau Kundin kannte, checkte er die Aktenlage. Zwar ärgerte er sich auch persönlich sehr über den Vorfall, hatte aber gelernt, die Bearbeitung jeder Reklamation als Herausforderung anzusehen. Er wusste, dass der Anruf der Frau Kundin eine rare Gelegenheit war, die Kundenbindung zu festigen oder sogar zu optimieren. Im Tagesgeschäft, wenn alles glatt läuft, hat man als Verkäufer solche Möglichkeiten ja nur sehr bedingt. Auch die besten Angebote, die man seinen Kunden macht, wiegen nicht die serviceorientierte Abwicklung einer Reklamation auf. Da fängt es nämlich an zu menscheln, und immer dann, wenn Gefühle ins Spiel kommen, kann man diese auch geschickt für seine Zwecke nutzen. Den verständlichen Ärger der Frau Kundin, der am Beginn dieser Geschichte stand, wollte der Herr Autoverkäufer nun in ein Gefühl der Wertschätzung umwandeln. Dann würde auch er sich am Ende besser fühlen. Wie erfreulich.

Kommunikation ist alles
Im Reklamationsmanagement ist zumindest ohne Kommunikation alles nichts. Kommunikation ist die Voraussetzung dafür, dass der für die Reklamation zuständige Mitarbeiter zunächst einmal versteht, worum es überhaupt geht. Deshalb gehört zur Kommunikation unbedingt das aufmerksame Zuhören. Denn wie soll ein Mensch sich wertgeschätzt fühlen, wenn man ihm nicht richtig zuhört? Gar nicht, und durch die Missachtung seines Ärger wächst der Unmut dann nur noch weiter an. Unschön.

Wenn ein Kunde sich mit einer Reklamation an seinen zuständigen Ansprechpartner wendet, hat er natürlich gewisse Erwartungen. Das fängt schon mal damit an, dass der Ansprechpartner sich auch wirklich zuständig fühlt. Dem Kunden also signalisiert, dass er die Situation klären und dem Geschädigten tatsächlich weiterhelfen will. Diese Signale kann er nur mit der entsprechenden Kommunikation aussenden. Der Kunde ruft zwar nicht in erster Linie deshalb an, weil er getröstet werden möchte, ein bisschen verhätschelt zu werden tut aber jedem Menschen gut, wenn er sich geärgert hat. Ist die erste Wut dann verflogen, kann der geschickte Reklamationsmanager zielgerichtet mit der eigentlichen Kommunikation beginnen. Wie vortrefflich.

Faktor Mensch
Der Herr Autoverkäufer und die Frau Kundin kannten sich schon eine ganze Weile. Den langjährigen Kontakt konnte er jetzt in die Waagschale werfen und ihr auf einer menschlichen Ebene begegnen. Nachdem die Sachlage geklärt war und die Wellen des Ärgers sich geglättet hatten, versprach der Herr Autoverkäufer, sich um alles zu kümmern und die Frau Kundin auf dem Laufenden zu halten. Sie war sehr erleichtert über die Tatsache, dass sie sich nicht selbst mit der unangenehmen Angelegenheit herumschlagen musste. Schließlich warteten auf ihrem eigenen Schreibtisch ganz andere Aufgaben, die ihre Zeit in Anspruch nehmen würden. Sie bedankte sich herzlich beim Herrn Autoverkäufer und betonte, dass so etwas ja mal passieren könnte. Wie nett.

Die Frau Kundin fühlte sich entlastet und konnte nun entspannt ihrer eigenen Arbeit nachgehen. Ihrem Ärger hatte sie Luft gemacht und war auf Verständnis gestoßen. Sie war froh, dass sie ihr Auto gerade bei diesem Autohaus geleast hatte. Jetzt erinnerte sie sich an die Erzählung einer Geschäftspartnerin, die erst vor kurzem viele Probleme mit ihrer Leasinggesellschaft gehabt hatte. Die Frau Kundin machte sich sogleich eine Notiz, denn sie wollte ihr beim nächsten Treffen von ihren eigenen Erfahrungen berichten. Genauso entsteht positive Mundpropaganda. Kostenlose Werbung, die durch keine noch so hochpreisige Kampagne ersetzt werden kann. Denn Kommunikation von Mensch zu Mensch birgt das größte Webepotenzial in sich, dass es überhaupt gibt. Im Reklamationsmanagement wie in der mündlichen Botschaft, die gute Erfahrungen nach außen trägt. Mit Domino-Effekt. Wie nützlich.

Problem gelöst – Und alle sind zufrieden
Friede – Freude – Eierkuchen at its best. Der engagierte Herr Autoverkäufer schritt gleich zur Tat und rief die Leasing-Gesellschaft an. Zusammen mit der nicht weniger engagierten Frau Sachbearbeiterin fand er eine Lösung für das nicht allzu schwierige Problem. So schnell kann es im Reklamationsmanagement gehen, wenn alle konstruktiv zusammenarbeiten. Das Gespräch der beiden Problemlöser verlief in entspannter Atmosphäre, weil beide das gleiche Ziel vor Augen hatten: Eine für die Kundin zufriedenstellende Vorgehensweise zu finden. Der Fall lag klar auf der Hand und die in Reklamationssachen gut geschulten Gesprächspartner fanden schnell einen gemeinsamen Weg. Dadurch haben sie sich weitere Arbeit erspart und konnten den Fall mit einem guten Gefühl abschließen. Wie harmonisch.

Als der Herr Autoverkäufer die Nummer der Frau Kundin wählte, um diese zu informieren, dachte er kurz daran, wie solche Dinge an seinem früheren Arbeitsplatz gelöst worden waren. Damals hatte man sich solche unangenehmen Vorgänge gegenseitig zugeschoben und reklamierende Kunden möglichst abgewimmelt. Das hatte zu keiner positiven Arbeitsatmosphäre geführt, weder im Miteinander der Kollegen noch in der Kommunikation mit den Kunden. Der Herr Autoverkäufer war froh, dass er jetzt viel effizienter agieren konnte. Und überbrachte der Kundin die guten Neuigkeiten mit zufriedener Genugtuung. Wie erbaulich.

Zum guten Ende – Ein Neuvertrag
Die Frau Kundin hatte ihr Leasingfahrzeug vorzeitig abgegeben, weil sie auf Bahn und Flugzeug umsteigen wollte. Als sich dann auch noch der Ärger mit dem Hagelschaden am Horizont abgezeichnet hatte, war sie umso glücklicher mit dieser Entscheidung gewesen. Die überraschend schnelle und kulante Abwicklung ihrer Reklamation hatte die Frau Kundin allerdings nochmal ins Grübeln gebracht. Verspätete Züge und lange Wartezeiten am Flughafen standen jetzt einem sehr verlockenden Angebot ihrer Leasingfirma gegenüber.

Die Frau Kundin beschloss daraufhin, den freundlichen Herrn Autoverkäufer persönlich aufzusuchen und sich noch einmal eingehend von ihm beraten zu lassen. Daraus resultierte ein Neuvertrag, der ohne die Geschichte mit dem Hagelschaden sicher nicht zustande gekommen wäre. Alles richtig gemacht, Herr Autoverkäufer. Sie haben ihre Chance optimal genutzt. Ihr Chef wird überaus zufrieden mit Ihnen sein.

Und die Moral von der Geschicht: Freuen Sie sich über jede Reklamation. Machen Sie was draus!

Tja, so tagträumte die Frau Kundin vor sich hin – und wurde jäh durch das plötzliche Klingeln des Telefons aus ihren Visionen von einem gelungenen Reklamationsmanagement gerissen. Dran war die jetzt zuständige Mitarbeiterin der XY-Leasing, an die die reale Frau Sachbearbeiterin den Vorgang inzwischen weitergeschoben hatte. Lapidar teilte sie der Frau Kundin mit, dass die Firma nicht bereit sei, den Hagelschaden zu übernehmen. Dann sehen wir uns eben vor Gericht, antwortete da die Frau Kundin nicht weniger lapidar. Ihrer Illusionen beraubt dachte sie an ihre nächste Geschäftsreise mit der Bahn. Und freute sich schon jetzt darauf, ihren Mitreisenden brühwarm zu berichten, was die XY-Leasing für ein Saftladen ist.