Service fährt mit: ADAC Kundenbarometer misst Zufriedenheit von Deutschlands Autofahrern

Der ADAC hilft nicht nur, wenn es um technische Pannen geht. Auch in Fragen anderer Reparaturen steht er Autofahrern zur Seite. Und wer möchte widersprechen, wenn man behauptet, dass auch die Qualität des Service eine sehr wichtige Komponente ist, was den An- und Auftrieb für Autohersteller und die Zufriedenheit deren Kunden angeht? In diesem Sinne misst das ADAC Kundenbarometer eben auch die Zufriedenheit der Besitzer von Fahrzeugen mit dem Service der Beratung beim Autokauf und auch mit Hinblick auf  die Werkstattleistungen bei anfallenden Wartungen oder auch Reparaturen. 

Dieses Jahr sind die Treppchen im Sinne des Service-   dem sehr wichtigen Teilsegment des ADAC Kundenbarometers - fest in japanischer Hand: Honda, Toyota und Mitsubishi  belegen die Plätze 1, 2 und 3 und erweisen sich damit als Service-Champions noch vor BMW, Volvo und Mercedes.  Beeindruckend ist dabei vor allem die Tatsache, dass Honda als Sieger dieses Teilsegment des Kundenbarometers letztes Jahr noch den 11. Platz belegte. Ein rasanter Aufstieg also, der zum Nachmachen animieren sollte.

Premium-Marke ist nicht gleich Premium-Service

Auch wenn Audi, BMW und Mercedes in anderen Kategorien (Marken und Modell) gerade im Bereich gehobene Mittelklasse die Ranglisten anführen, zeigt sich aber mit Hinblick auf die reine Service-Rangliste, dass Premium und Prestige sich nicht immer reimen müssen und, dass große Namen nicht zwangsläufig auch großartigen Service bedeuten.

Dies gilt aber auch im umgekehrten Sinne. Betrachtet man nämlich die Schlusslichter des Servicerankings, entdeckt man große Namen wie VW, Fiat und auch Chevrolet. Der Service ihrer Beratung beim Kauf oder auch im Bereich Werkstattleistungen bei anfallenden Wartungen oder auch Reparaturen (wohlgemerkt in autorisierten Service-Werkstätten bzw. bei Partnern der Autohersteller) ist schlicht und ergreifend nicht zufriedenstellend.

Betrachtet man abschließend, dass gerade der Kauf eines Autos für viele Kunden mittlerweile auch online vorstellbar ist, lässt sich ungefähr erahnen, wie stark der Druck auf die Hersteller wächst, sich durch andere Feature - und hier spielt der Service vor, während und nach dem Kauf einen entscheidende Rolle - zu unterscheiden. So belegen Ergebnisse einer vom Handelsdienstleister Intershop durchgeführten Studie, dass Autofirmen vor allem damit kämpfen, Bedarfs gesteuerten und flexiblen Kundenservice bieten zu können und schnell auf aus unterschiedlichen Kanälen stammende Anfragen zu reagieren.

Service Excellence:  Premium für die Kundenseele

Wie kommt Service an, der nicht nur zufriedenstellt, sondern begeistert? Hoffentlich auf vier Rädern, mögen sich zahlreiche Automobilhersteller wünschen. Denn egal ob beim Kauf, der Reparatur und Wartung oder an einem beliebigen Tag im Autohaus: Service Excellence sollte überall dort der Beifahrer sein, wo Unternehmen und Kunden in Kontakt kommen.  Als Antrieb, Motor und Motivation stellt herausragender Service sicher, dass Kunden auch morgen noch begeistert auf eine bestimmte Marke und Modell "abfahren".

Als Service-Piloten vermitteln wir von der Kontor-Gruppe Ihnen die genau richtigen Koordinaten, um Service Excellence auch in Ihrem Unternehmen zu etablieren  - als innovatives Tool eines ganzheitlichen Qualitätsmanagements und als Wettbewerbsvorteil, der den wirklichen Unterschied macht.

Dank praxiserprobter Übungen, individueller Schulungen und begeisternder Workshops erfahren Sie Begeisterung für Service Excellence und können diese sofort in Ihre Unternehmensabläufe integrieren - als Konstante und Komponente für einen erfolgreichem Mix aus On- und Offline-Beratung- und Verkauf.

Mangelhafter Multichannel-Service: Wenn Kunden den Kanal voll haben

Immer stärker rücken Multi- oder gar Omnichannel in Richtung Marketing-Buzzword des Jahres. Schließlich, und das belegen auch immer mehr Untersuchungen und Umfragen, wollen Kunden etwas Konkretes anfangen können mit all den Möglichkeiten der Kommunikation und des Konsums. Sie wollen berechtigterweise sowohl Smartphone wie auch Tablet, Laptop und PC oder auch Telefon, Ladenlokal und Briefpost nutzen können, um Produkte kaufen, reklamieren und zurückgeben zu können. Kurzum: Kunden wollen Multichannel - als Service und als Selbstverständlichkeit. So Service, so gut, zumindest für die Kunden. Leider aber, so zeigen eine aktuelle Studie, hinken Unternehmen diesem Anspruch hinterher. Immer noch. 

Die Untersuchung "Die Kundenservicelücke bei Omni-Channel-Strategien" von Zendesk, einem Anbieter Cloud-basierter Kundenservice-Software, zeigt dabei beispielhaft auf, was vielen Kunden im Sinne des Service einfach noch fehlt: Die Brücke über die Servicelücke und die Verbindung zu einem einheitlichen Kundenservice auf allen Kanälen. Die einzelnen Bausteine sehen laut Zendesk-Studie wie folgt aus:

• 73% der Befragten glauben, dass sich Unternehmen stärker auf den Vertrieb als auf ein einheitliches Kundenservice-Erlebnis via Omnichannel konzentrieren

• 87% sind der Meinung, dass Unternehmen sich noch mehr anstrengen müssen, um ein nahtloses Kundenservice-Erlebnis zu schaffen

• nur 7% sind wunschlos glücklich, was den ihnen gebotenen, integrierten Service über unterschiedliche Kanäle hinweg betrifft.

Mit einer Service-Stimme: Individuelle Kundenservicevertreter und Mehr-Kanal-Anlaufstellen
Ebenso interessant und in diesem Sinne auch richtungsweisend für das künftige Service-Angebot der Unternehmen ist, dass 37 % der befragten Verbraucher erwarten, mit immer demselben Kundenservicevertreter Kontakt aufnehmen können, ungeachtet des Kanals, den sie nutzen, um mit dem Unternehmen zu kommunizieren. Fast die Hälfte (47 %) geht zudem davon aus, einmal gekaufte Ware unabhängig vom eigentlichen Kaufkanal auch über einen anderen Weg zurückgeben zu können. Insofern wundert es nicht, dass 69 % davon überzeugt sind, dass die Kundenserviceerwartungen an die Unternehmen von Jahr zu Jahr steigen.

Das mag mit der Tatsache zusammenhängen, dass Unternehmen die theoretisch zur Verfügung stehenden Off- und Online-Kanäle so gut wie möglich ausnutzen möchten, um (und dazu siehe die 73% der Befragten, die davon überzeugt sind, dass sich Unternehmen stärker auf den Vertrieb als auf ein einheitliches Kundenservice-Erlebnis via Omnichannel konzentrieren) noch mehr Umsatz generieren zu können. Keine Frage, dass dieses Streben legitim und sinnvoll ist. Andererseits sind Kunden ebenso (und ebenso berechtigt) auf diesen "Zug" aufgesprungen und erwarten neben dem On- und Offline-Angebot an Produkten und Dienstleistungen eben auch entsprechenden Service. Kurz gesagt, ist künftig kein Omni- und Everywhere-Commerce ohne einen nahtlosen, integrierten und einheitlichen
Kundenservice über alle Vertriebs- und Verkaufskanäle hinweg mehr denkbar.
Und alles, was denkbar ist, ist auch machbar, sagte ja bereits Sokrates. Und alles Machbare bahnt sich seinen Weg, über kurz angebundene oder lange Leitungen hinweg. Das meinen auch die Teilnehmer der Zendesk-Studie. 54 % von ihnen nämlich griffen in den letzten sechs Monaten zum Telefon, wenn sie Fragen zu oder Probleme mit Produkten hatten. Etwas weniger als die Hälfte (48 %) griffen zum virtuellen Stift und schrieben eine E-Mail an den Kundenservice, während 27 % zu Self-Service-Portalen gingen und 26 % das Ladenlokal aufsuchten.

Was im Service wirklich wichtig ist

Zum Thema heißer Draht oder Quasselstrippe am Service-Telefon, haben Kunden ebenso klare Präferenzen. So sehen 89 % der Befragten Antwortzeit und Lösungszeit als wichtigsten Aspekt ihres persönlichen Kundenserviceerlebnisses, während 82 % Freundlichkeit des Servicemitarbeiters ganz oben sehen. 59 % erwarten, dass sie bei Anruf des Kundenservice innerhalb von 30 Minuten eine Lösung ihres Problems erhalten und 52 % gedulden sich damit gar ganze 24 Stunden, wenn sie Social Media nutzen. 75 % schließlich wollen beim Nutzen von E-Mail als Kommunikationskanal innerhalb von 24 Stunden eine Lösung angeboten bekommen.

Erhalten Kunden keine Antwort auf ihre Service-Anfrage per Social Media, greifen sie zu 55 % zum Hörer. Bei E-Mail-Anfragen sind es gar 71 %, die das Telefon als Nachfragekanal nutzen würden. Am Ende, so 78 % der Befragten, ist exzellenter und kanalübergreifender Service ausschlaggebend für oder gegen die Entscheidung für eine bestimmte Marke. So würden 75 % auf ein Unternehmen zurückkommen, dass sie durch hervorragenden Kundenservice überzeugt hat und 65 % würden dieses Unternehmen an Freunde und Bekannte weiterempfinden.

Um auch Ihren Service ansprechend gestalten und telefongestützten Kundenservice als integrativen Bestandteil Ihres Omnichannel-Serviceangebots etablieren und qualitativ verankern zu können, bieten wir von Lead Kontor Ihnen ein umfassendes Angebot praxisorientierter Schulungen, Workshops und Coachings.
Gelungenes Gespräche nämlich sind nicht nur am Telefon Grundlage jeder erfolgreichen Kommunikationsstrategie - egal, über welchen Kanal.