Donnerstag, 29. März 2018

TQM – Einführung und Durchführung eines besonders ausgeklügelten Konzepts




Leider halten viele Unternehmer TQM nach wie vor für eine Art „Wundertüte“, aus der Zaubersprüche hallen, welche automatisch und somit ganz ohne weiteres Zutun Markterfolge, Produktivitätsverbesserungen, Ertragsstrategien nach sich ziehen. Pustekuchen, Herrschaften! Das wäre Ihnen zwar lieb und günstig, aber so geht es leider nicht.

TQM ist eine seriöse und allem voran fortschrittliche Methode, welche nur in konsequenter Zusammenarbeit mit allen Mitarbeitern des Unternehmens funktionieren kann, weil hier im wahrsten Sinne Stein auf Stein gelegt wird – um im letzten Schritt das große, gut durchdachte Ganze entstehen zu lassen. Das ist ein mächtiges Stück Arbeit. Denn ein funktionierendes Total Quality Management erfordert die absolute Bereitschaft der Führungskräfte, die Systematik zu verstehen, auch zu verinnerlichen und dieses aufbauende Wissen 1:1 an alle, aber auch wirklich alle Mitarbeiter weiterzugeben.

Denken Sie, dass Sie Qualität bereits als wertvollstes Unternehmensziel begreifen? Dann gehen Sie Ihren Mitarbeitern als gutes Beispiel voran! Zeigen Sie Engagement und entwickeln Sie sich als Führungskraft  nachhaltig weiter. Wichtig in diesem Zusammenhang ist die Mitarbeiterorientierung. Führungskräfte sollten immer mit offenen Augen und gespitzten Ohren und einer Geschenkpackung Empathie Ihren Mitarbeitern entgegentreten, denn nur so sind alle Beteiligten bereit, TQM gerne anzunehmen, es zu „leben“ und nicht nur als halbherzige, kurzfristige Pflichtveranstaltung zu begreifen. Die Gemeinschaft steht bei TQM im Mittelpunkt. Gewünscht und immens erforderlich: Hand-in-Hand-Arbeit und Authentizität. Ziele gemeinschaftlich setzen und achtsam verfolgen, präventive Maßnahmen der Qualitätssicherung treffen und Verbesserungen auf allen erforderlichen Ebenen anstreben. Zudem sollte eine gute Orientierung während des laufenden Prozesses stets gewährleistet sein.

Kundenorientierung und Lieferantenintegration – Zum vorteilhaften Unternehmenszweck

Wollen wir nun gemeinsam ein gut funktionierendes, auch erfolgversprechendes TQM erarbeiten, dürfen wir vor allem folgenden Punkten höchste Beachtung schenken. Denn genau Sie sind die Hebel, an denen wir sitzen sollten, wenn wir unser Unternehmen unter besten Qualitätskriterien sukzessive zu Anerkennung und Erfolg leiten wollen:


TQM — Der Aufbau

1)         „Es gibt kein „oben“ und kein „unten“. TQM betrifft wirklich das komplette Personal eines Unternehmens. Alle packen mit an. Niemand wird ausgeschlossen. Gemeinschaftlich stark!
2)         Die oberste Leitung ist ständig dazu aufgerufen, eine nachhaltige, optimale Führung zu präsentieren. An der Tagesordnung: Ausbildung und Schulung aller Mitarbeiter des Unternehmens.
3)         TQM wird als umfassende Managementmethode angesehen, und genau so sollte sie  vorzugsweise ganzheitlich im gesamten Unternehmen integriert werden.
4)         Und Sie wissen oder erraten es schon: Qualität hat das Sagen! Wenn Sie sich nun fragen, auf was sich dieser Anspruch bezieht? Natürlich und zweifellos auf alle prominenten Management-Ziele!
5)         Wie erkennen Sie, dass gerade sauber eingeführte TQM in Ihrem Unternehmen gut im Rennen liegt? Sie spüren und erfahren es anhand ihrer mitteilungsfreudigen Kunden. Zeichnet sich bereits kurz nach konsequenter Einführung des TQM eine gewisse Kundenzufriedenheit und eine positive Grundstimmung ab, sind Sie und Ihr Unternehmen auf dem Weg zur Siegertreppe und dürfen sich beglückwünschen.

Ergo lautet Ihre Zielsetzung:

1.)        Machen Sie sich einen der reichsten Qualitäts-Ansätze zu Nutze, indem Sie:

a) einen langfristigen Unternehmserfolg anpeilen
b) den Nutzen für alle Mitglieder nie aus den Augen verlieren
c) und den Gewinn für die Gesellschaft erkennen und ausbauen

Sicherlich ist TQM kein bequemer Weg. Es erfordert viel Aufmerksamkeit und die Bereitschaft für das ganze Unternehmen (jeder im Unternehmen trägt Verantwortung, befindet sich auf einem einheitlichen Stand der Dinge und trägt mit seiner Arbeit zum gelungenen Ergebnis permanent bei), sowie für alle Kunden das ultimativ Beste bei hoher Qualitätsanforderung in ausgewogener, strategisch sinnvoller, effizienter Weise herauszuholen.

Dass dabei viel schief gehen kann, zeigen wir in Teil 3 unserer Serie. Was, wenn Begeisterung und Euphorie als Zugpferde nicht reichen und es plötzlich mittendrin zum „Breakdown“ kommt?

Bleiben Sie uns treu und üben Sie schon mal.

Dienstag, 27. März 2018



Der Chef als Softie?
Wird ein Chef durch soft skills zum Softie?  Müsste er nicht viel mehr Wert auf glasklare Sachkompetenz und autoritäres Auftreten legen? Also eher den Machotyp darstellen? Nun, das kommt natürlich ganz darauf an, was er mit seinem Image erreichen will. Möchte er nur eine Respektsperson sein, vor der die Untergebenen kuschen, dann soll er ruhig den Macho raushängen. Dann kommt er ganz leicht zum Ziel. Sind seine Ansprüche aber höher angelegt, dann braucht es schon etwas mehr Feingefühl, um bei den Mitarbeitern zu erreichen, was dem Unternehmen förderlich ist. Beispiel Jürgen Klopp. Der steht ja nun gewiss nicht im Verdacht, ein Softie zu sein, noch wäre er jemals durch ein Übermaß an Feingefühl aufgefallen. Und doch überzeugt er uns gerade jetzt in Krisenzeiten mit seinen ausgeprägten soft skills. ‚Ich bin ganz oder gar nicht. Ich bin in diesem Moment Borussia Dortmund.‘ sagt er im aktuellen Interview. Und drückt damit vieles aus, was man mit Autorität niemals an den Mann, beziehungsweise den Spieler, bringen könnte. In diesem Satz ist nämlich die geballte Kraft an soft skills enthalten. Teamgeist beispielsweise, Authentizität, Kontinuität und Loyalität. 

Mit zwei Sätzen macht Klopp seinen Kritikern und seinen Spielern unmissverständlich klar, dass er am Ball bleiben wird. Kommunikationsfähigkeit scheint eine weitere soft skill zu sein, die er beherrscht. Im Interview führt er seine Aussage noch mit einem anschaulichen Beispiel aus: ‚Das ist wie in einer Ehe – in guten wie in schlechten Zeiten.‘ Diese Botschaft verstehen alle, vom miesepetrigsten Kritiker über den enttäuschtesten Fan bis hin zum demotiviertesten Spieler. Wenn alle Chefs in deutschen Unternehmen mit so einer Einstellung an ihre eigene Sache gingen wie Klopp, und diese auch noch so authentisch zu kommunizieren verstünden, dann liefe so manches besser. Die Mitarbeiter gingen motivierter ans Werk und Excellence wäre in der deutschen Service-Landschaft kein Fremdwort mehr.

Wie verschafft sich Kloppo Respekt?
Niemand würde wohl daran zweifeln, dass Jürgen Klopp eine Respektsperson darstellt. Man kann das natürlich von seinen bekannten Wutausbrüchen ableiten, aber das wäre wohl zu kurz gegriffen. Denn hätte er nix anderes als Wutausbrüche zu bieten, wer würde ihn dann noch respektieren? Es ist viel mehr die absolute Authentizität, die diesen Trainer ausmacht. Selbst seine Kritiker nehmen ihm unumwunden ab, dass er voll hinter seiner Sache steht. Ohne diese echte Loyalität könnte er seine Spieler nicht motivieren, nicht einmal in guten Zeiten. Dadurch kann er seine Mannen selbst jetzt in der Krise hinter sich und dem Verein versammeln, wenn er sagt: ‚Wir müssen weitermachen, hartnäckig sein.‘ Man kann davon ausgehen, dass die Mannschaft gerade jetzt zu ihm und zusammen halten wird. Der Erfolg dieser gelebten Trainerstrategie wird bestimmt nicht ausbleiben.

Wie eignet man sich soft skills an?
An und für sich verfügt jeder Mensch von Geburt an über soft skills. Denn wir sind alle soziale Wesen und haben das Bedürfnis, miteinander zu kommunizieren, positiv miteinander zu interagieren. Warum also funktioniert die zwischenmenschliche Kommunikation so oft nicht optimal? Nun, weil eben nichts so richtig optimal funktionieren kann, dem man nicht genügend Bedeutung beimisst. Wie halten Sie als Führungsperson es mit der Kommunikation? Oder kommt Ihnen diese Gretchenfrage gerade ungelegen? Besonders dann sollten Sie die Antwort nicht auf später verschieben.

Gehen Sie lieber gleich einmal in sich. Verschicken Sie nicht allzu oft eine schnelle eMail mit ein paar knappen Anweisungen, anstatt den Mitarbeiter persönlich aufzusuchen, um ihn zu instruieren? Ja?! Dann versuchen Sie doch jetzt mal für einen kleinen Moment die Perspektive zu wechseln. Wie würden Sie sich mit so einer eMail fühlen? Wertgeschätzt? Sehen Sie! So einfach wäre es, einen Mitarbeiter mit der entscheidenden Prise Motivation in seine Aufgabe hineinzuschicken. 

Die Prise Motivation, welche das Ergebnis entscheidend beeinflussen könnte. Und zwar ausschließlich in positiver Hinsicht. Es kann eigentlich gar nichts Schlechtes bei dieser Vorgehensweise herauskommen, vorausgesetzt sie verhalten sich freundlich und höflich. Der Gang über den Flur zum persönlichen Gespräch ist für Sie also von vorne herein eine Win-Win-Situation. Sie bekommen dadurch zumindest etwas Bewegung, aller Wahrscheinlichkeit nach werden Sie sich aber nach dem Austausch Auge in Auge auch viel besser fühlen als nach dem Abtippen einiger Floskeln. Ihr Mitarbeiter wird sich nicht nur besser und wertgeschätzter fühlen, er wird seine Aufgabe auch besser verstanden haben.

Nachdem Sie ihm die Möglichkeit der direkten Nachfrage eingeräumt haben, können Sie auch selbst sicher gehen, dass er alles genauso umsetzen wird, wie Sie es ihm erklärt haben. Trotzdem schreiben Sie lieber eine schnelle eMail und lassen sich die Chance auf eine persönliche Begegnung mit Mehrwert fürs Unternehmen entgehen? Wie Sie sehen, müssen Sie gar nicht sofort ein Seminar belegen, um sich soft skills anzueignen, besinnen Sie sich doch einfach zunächst einmal auf ein menschliches Miteinander.

Montag, 26. März 2018

Industrie 4.0 und MES: Wahrscheinlicher Wandel oder alles beim Alten?




Industrie 4.0, ein Thema für alle (produzierenden) Unternehmen - und das wird es wohl auch noch die nächsten Jahre bleiben: Nur ein Thema. Bis zum endgültigen und praktischen Einzug der intelligenten, autonom agierenden und selbstständig denkenden Maschinen als Selbstversorger sehen Experten noch viele Jahre in die Werkhallen der Welt gehen. So lange findet die die vierte Industrielle Revolution in Musterfabriken und Pilotprojekten statt. Doch, wann und wie wird sich Industrie 4.0 nicht nur als Trend, sondern als Realität in den produzierenden Unternehmen etablieren?

Schrittweise, sagen die einen. Aufgrund großer IT-Heterogenität und fehlender Standards, was die Kommunikation und Integration im IT-Umfeld angeht, wird sich die Industrie 4.0 und damit der flächendeckende Einsatz von Cyber-Physical Systems (CPS) eher in vielen Phasen und auf Insellösungen in den jeweiligen Branchen beschränkt verbreiten. Das sind zumindest die Einschätzungen einer aktuellen Analyse der ROI Management Consulting AG. Die darin vorgestellten Szenarien stellen einige Punkte klar heraus:

·         Je variantenreicher und hochwertiger die Produkte sind, desto umfassender wir die Umsetzung von Industrie 4.0 in den jeweiligen Unternehmen sein.
·         Je weniger Varianten, Schwankungen und Hochwertigkeit bei den Produkten verlangt wird, desto eher werden es Teilsysteme sein, die entsprechende Hersteller einsetzen werden.
·         Am Ende werden die einzelnen Elemente von Industrie 4.0 wohl in unterschiedlichen Wellen, Formen und Zeiten umgesetzt werden. Ein einheitlicher und flächendeckender Automatisierungsgrad bleibt insofern immer noch Zukunftsmusik


Doch, welche Messlatte gilt für MES?
Manufacturing Execution Systeme (MES), so weitere Ergebnisse der ROI-Analyse, behalten in den nächsten fünf Jahren ihre herausragende Stellung als Produktionssteuerer, müssen dafür jedoch etwas "aufrüsten", d.h. beispielsweise auch, sich noch besser mit anderen operativen Systemen verstehen und vernetzen. Langfristig werden in der Studie zwei unterschiedliche MES-Szenarien für die nächsten 5 bis 20 Jahre entworfen. So viel sei vorweggenommen: In beiden kommen MES zwar die zentrale Rolle als planende und steuernde Instanzen zu, doch nur bei einem Szenario gibt es ein MES-Happy-End.

Szenario 1: Schwerfällige Implementierung von Industrie 4.0 macht MES unersetzbar
Sofern sich die flächendeckende und ganzheitliche Umsetzung von Industrie 4.0 bzw. CPS als planende und steuernde Instanz weiter verzögern wird, bleibt den MES ihr Sitz auf dem Vize-Thron der Automatisierungspyramide erhalten. Verstärkt wird dabei noch die horizontale und vertikale Integration wie auch der Ausbau vorherrschender Kommunikationsstandards auf Ebene von MES und Maschinen.

Szenario 2: MES muss gehen, weil Industrie 4.0 kommt
Sofern sich die Entwicklung von Industrie 4.0 branchendeckender und umfassender entwickelt, als von einigen angenommen, könnten MES in weiter Zukunft keine Rolle mehr spielen. In diesem Fall nämlich wird sich die Automatisierungspyramide mit nur 3 Ebenen begnügen, die alle integrative Teile einer ganzheitlichen Vernetzungsinfrastruktur sind. Die Zwischenebene kann hierbei als Datenspeicher dienen, aus deren Datenpool sich CPS und intelligente Produkte bedienen - und sich somit selbst und gegenseitig steuern.

Freitag, 23. März 2018

Teams zum Erfolg führen: Ingenieure in Führungspositionen




Ingenieure sind hoch qualifizierte Mitarbeiter, die in ihrem Fachgebiet optimal ausgebildet wurden. Dies macht sie als Führungskräfte für Unternehmen besonders attraktiv. Doch mit dem Sprung in die Führungsposition werden viele neue Anforderungen an Sie gestellt. Aufgaben, die im Studium meist nur kurz bis gar nicht besprochen wurden. Es geht um Mitarbeiterführung, Teamentwicklung und Konfliktlösungen. Die Arbeit mit den Menschen ist komplex und verlangt eine Menge Fingerspitzengefühl. Jede Führungskraft sollte sich daher optimal mit den neuen Anforderungen vertraut machen, eine Schulung durchlaufen und sich professionell auf das neue Aufgabenspektrum vorbereiten.
Seminarinhalte

Das Seminar zur Teamführung für Ingenieure soll einen umfassenden Überblick über die Arbeit mit Menschen und die Mitarbeiterführung bereitstellen. Der erste Teil beschäftigt sich daher vor allem mit dem Grundlagenwissen für die Aufgabe als Führungskraft: Hierunter fallen folgende Themen:
             Das Mit- und Untereinander von Menschen
             Mechanismen des Team Buildings
             Eine Führungskultur kreieren
             Mediation und Konfliktlösung
             Selbst- und Zeitmanagement

Das erworbene Knowhow wird den Teilnehmern anschließend im zweiten Teil des Seminars praxisorientiert nähergebracht und an realistischen Fallbeispielen angewandt. Neben Präsentationen und Vorträgen, sorgen vor allem Diskussionen und Rollenspiele für eine noch bewusstere Auseinandersetzung mit dem Thema und ein tieferes Verständnis für die unterschiedlichen Personen eines Teams. Sie erlernen Motivationsgespräche zu führen, Teamziele durch- und umzusetzen und Kreativrunden zu leiten. Abschließend nimmt sich der Referent gerne noch Zeit für Ihre individuellen Fragen und Problemstellungen.
Seminarziele

Als Workshop für Führungskräfte aus dem technischen Bereich, soll das Seminar seinen Teilnehmern wichtiges Grundlagenwissen vermitteln und zugleich praxisgerecht aufbereiten. Als Abschluss dieser Schulung sind Sie bereit für Ihre Aufgabe als Führungskraft, haben neue Perspektiven eingenommen und sich mit der grundlegenden Problematik Ihrer Position vertraut gemacht. Sie wissen das Knowhow in der Praxis anzuwenden, können Mitarbeiter motivieren, Ziele vermitteln und Konflikte im Team lösen. Innovative Kreativitätstechniken und ein effektives Selbst- und Zeitmanagement unterstützen Sie fortan bei Ihrer täglichen Arbeit. Sie können mit neuen Visionen, viel Elan und mehr Enthusiasmus ihre täglichen Aufgaben meistern und das Team langfristig zum Erfolg führen. Neue Führungskräfte fühlen sich besser auf ihre zukünftige Rolle vorbereitet und auch erfahrene Ingenieure in Führungspositionen können stets von neuen Denkweisen, modernem Knowhow und innovativen Problemlösungen aus dem Seminar profitieren.


Donnerstag, 22. März 2018

Workshop: Die neue DIN EN ISO 9001:2015





In der Regel gilt die Norm....
... doch auch diese unterliegt Veränderungen. Zu Recht, besteht doch gerade bei Qualität und deren Management immer "Luft nach oben". Schließlich können wir alle beobachten, wie sich Märkte immer dynamischer entwickeln.
Um dieser Dynamik gerecht zu werden und Trends nicht nur zu verfolgen, sondern sie ganz vorne in der ersten Reihe beobachten und ohne große Zeitverzögerung implementieren zu können, heißt es jetzt handeln.
Bestimmen also auch Sie, wie Sie Qualitätsansprüche von morgen bereits heute kennen und anwenden lernen können - mit unserer Schulung zur neuen DIN EN ISO 9001:2015.

Der Hintergrund
Im 2. Halbjahr 2015 erschien die mit Spannung erwartete ISO 9001:2015. Doch welche Änderungen stehen zertifizierten oder an Zertifizierung interessierten Unternehmen bevor? In welchem Maße muss wann gehandelt werden, um die Anforderungen der neuen QM-Richtlinie erfüllen zu können?
Viele Fragen, auf die es zu diesem Zeitpunkt noch keine endgültigen Antworten gibt.

Fest steht:
Die im September 2015 erschiene Revision ISO 9001:2015 weist deutliche Änderungen zur DIN EN ISO 9001:2008 auf.
Diese Änderungen betreffen beispielsweise die stärkere Ausrichtung des Qualitätsmanagements auf den Dienstleistungssektor. Dies betrifft sowohl Begrifflichkeiten (verstärkter Einsatz generischer Ausdrücke und Bezeichnungen) wie auch die Tatsache, dass Ansätze wie das prozessorientierte Qualitätsmanagement, stärker in den Fokus rücken - und damit auch die Zusammenhänge und Kausalitäten in Produktionsprozessen und auch die Anforderungen interner wie externer Kunden an eben diese Produktionsabläufe.
Die ISO 9001:2015 beschreibt anhand einer Gliederung, dem HLS, in 10 Kapitel bereits jetzt schon die Erweiterung der aktuellen DIN EN ISO 9001:2008 in groben Zügen:

1. Anwendungsbereich
2. Normative Verweisungen
3. Begriffe und Definitionen: Verweis auf die allgemeinen, in der Anlage SL dargestellten Begriffe sowie jedwede spezifischen Begriffe für die Norm.
4. Kontext der Organisation: Verstehen der internen und externen Angelegenheiten, der Anforderungen und Erwartungen relevanter interessierter Parteien, des Managementsystems und seines Anwendungsbereiches.
5. Führung: Verantwortung und Verpflichtung der obersten Leitung, Politik, organisatorische Funktionen, Verantwortungen und Befugnisse.
6. Planung: Maßnahmen zur Erkennung von Risiken und Chancen, relevante Ziele der Norm und Pläne zu deren Erreichung.
7. Unterstützung: Ressourcen, die für die entsprechende Norm benötigt werden, Kompetenz, Bewusstsein, Kommunikation und dokumentierte Information.
8. Betrieb: Betriebliche Planung und Lenkung.
9. Leistungsbewertung: Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung, internes Audit und Managementbewertung.
10. Verbesserung: Nichtkonformität, Korrekturmaßnahmen und ständige Verbesserung.

Kurzum: Der Revision der Wortwahl wird auch eine Modernisierung und Fokussierung der Blickwinkel auf Qualität bei der Produktion, der Risiko- und Kundenzentrierung und beim Management folgen.  Schließlich - und damit wären wir wieder bei der Dynamik der Entwicklungen und Märkte - muss auch die Mutter aller QM-Normen den Wandel begleiten und sich der immer intensiveren Verschmelzung von Service und Produktion widmen.
Investieren Sie in Qualität, die sich auszahlt. Für Sie, Ihr Unternehmen, Ihre Mitarbeiter und Ihre Kunden! So können Sie heute schon sehen, wie und wo Sie die zukünftige DIN EN ISO 9001:2015 in Ihrem Unternehmen effizient umsetzen können.
Seminarinhalte:

- Die aktuelle DIN ISO 9001:2015 (Entwurf) und Zielsetzung der Revision
- Darstellung und Interpretation der Änderungen
- Die neue Struktur: High Level Structure
- Risikobasierter Ansatz
- Forderung des prozessorientieren Ansatzes
- Die Rolle der interessierten Kreise (Stakeholder Engagement)
- Anforderungen an Auditoren
- Darstellung der Chancen der neuen ISO 9001:2015
- Ausarbeitung von Handlungsoptionen
- Tipps zur Umsetzung in der Praxis und die nächsten Schritte im Revisionsprozess.

Praxisbeispiele
Zielgruppe:
Qualitätsbeauftragte, Qualitätswesen, Qualitätsmanager, QMB, (interne) Auditoren, Geschäftsführer, Prozessverantwortliche, IMS-Beauftragte, Qualitätsfachleute
Methodik: Vorträge, Praxisbeispiele, Erfahrungsaustausch, Seminarunterlagen

Dauer: 1 Tag


Mittwoch, 21. März 2018

Guter Service ist gefragt




Wüssten Sie auf Anhieb, welcher "Feiertag" jährlich auf den zweiten Donnerstag im November fällt? Richtig, es ist der Weltqualitätstag und der fiel dieses Jahr auf den 15. November. Wie alle Feiertage lädt auch dieses Datum dazu ein, Rück-, Ein- und Ausblicke zu wagen - in diesem speziellen Fall natürlich auf die Qualität im Service. Dazu hat die Deutsche Gesellschaft für Qualität eine repräsentative Umfrage unter 1000 Personen zwischen 18 und 65 Jahren durchgeführt. Ziel war es herauszufinden, woran die Befragten guten Service messen. So viel sei vorweggenommen: Zuverlässigkeit ist Trumpf und auch professionelle Dienstleistung und kurze Wartezeiten wie auch eine schnelle Rückmeldung auf Anfragen sind unerlässlich für exzellenten Service.

Im Einzelnen ergab das Ranking, dass folgende Service-Kriterien als wichtig oder sehr wichtig von den Umfrageteilnehmern wie folgt eingestuft wurden:

1. Zuverlässigkeit auch hinsichtlich des Einhaltens vereinbarter Termine (92%)
2. höchste Qualität der Dienstleistung (89%)
3. Kurze Wartezeiten und schnelle Rückmeldung (87,8%)
4. sehr gute, zufriedenstellende Beratung (87,7%)
5. Höflichkeit, Zuvorkommenheit und Freundlichkeit (86,6%)

Die Plätze 6 bis 10 belegen:

6. individuelle Beratung, also kein Standardservice (79,7%)
7. günstiger Preis/ geringe Kosten oder ggf. Rabatte für Stammkunden (77,5%)
8. persönliche Betreuung, also nicht über einen Call-Center-Mitarbeiter (74%)
9. Bequemlichkeiten wie beispielsweise Kontaktmöglichkeiten, Abholservices bei
Reparaturen oder Erinnerungsnachrichten für Termine und Abholungen (67,5%)
10. Ein Extra in Form eines kleinen Geschenks oder einer zusätzlichen Zuwendung (35,1%)

Altersbedingte Unterschiede im Serviceverständnis
Betrachtet man die einzelnen Altersgruppen separat, zeigt sich, dass den reiferen Jahrgängen (50 bis 65-Jährigen) Dinge wie Preis (83%) und individuelle Betreuung (84%) wichtiger sind als der jüngeren Altersgruppe (18-bis 29-Jährigen), wo diese Kriterien nur Werte von 69% respektive 72% aufweisen. Zudem liegen die Werte und damit Ansprüche der 50 bis 65-Jährigen gerade in Sachen Preis und individuelle Betreuung deutlich über den Gesamtwerten, die natürlich nur einen Schnitt aller Antworten darstellen.
Anders gesagt - und hier zeichnet sich meiner Meinung nach Service besonders aus - ist es für die Qualität aller Dienstleistungen wichtig (und für das Unternehmen effizient), diese individuell auf unterschiedliche Zielgruppen unterschiedlichen Alters anzupassen. Maßgeschneidert auf deren Bedürfnisse hin konzipiert. Das macht exzellenten Service und die Lesart der Ergebnisse solcher Umfragen aus! Und mit einem hoch individualisierten und personalisierten Service schafft man sich als Unternehmen klare Differenzierungsmerkmale.

Das sieht übrigens auch Dr. Wolfgang Kaerkes, DGQ-Geschäftsführer so. In einer DGQ-Pressemeldung zu den Ergebnissen der Umfrage betont er nämlich, dass die guten deutschen Tugenden wie eben Zuverlässigkeit, Termintreue und Qualität immer noch die Basis für guten Service bildeten, dennoch aber alleine nicht ausreichten, um heutzutage Kunden wirklich und nachhaltig an sich als Unternehmen zu binden. "Man muss die Erwartungen der Kunden überfüllen und Begeisterung wecken, damit sie nicht zum Wettbewerber wechseln. Die Ausrichtung an den Wünschen und Vorstellungen der Kunden gewinnt zunehmend an Bedeutung. Um Kunden künftig nachhaltig an sich zu binden, kommt es darauf an, die Geschäftsbeziehungen einzigartig zu machen und emotional aufzuladen - die Kunden zu begeistern."




Freitag, 16. März 2018

Anpacken mit Köpfchen: GM und der fehlende Funke für Opel




Manch einer übersetzt GM mit Große Mutter, ist es doch schließlich diese Funktion, die der US-Autohersteller für seine deutsche Tochter Opel einnimmt. Kaum aber, dass diese sich nach langen Jahren harten Kampfes wieder positiv eingeparkt hat in der Wahrnehmung alter und neuer Kunden, setzt General Motors verheerende Zeichen: Ein defektes Bauteil in Zündschlössern führte zu Unfällen mit mindestens 13 Toten und damit zu einer Rückrufaktion von gut 2,6 Millionen Fahrzeugen, deren Reparatur nicht bis Ende Oktober diesen Jahres fertiggestellt sein wird.

Ein riesiges Debakel mit tragischen Toden und einer Anhörung der GM-Chefin Mary Barra vor dem US-Senat. Hinzu kommen nun auszuhandelnde Entschädigungen und ein wahrscheinlich fast schon irreparabler Imageschaden - für GM wie auch für Opel. Denn schließlich, so ist das eben in einer Familie, werden auch Schandflecken vererbt und  werfen die eigentlich unschuldigen Rüsselsheimer in ein sehr unvorteilhaftes Licht. Ob das Umparken im Kopf dabei immer noch so einfach gelingt, ist zumindest fraglich.

Einsparungen am falschen Platz mit fatalen Folgen
Billig-Zündschlösser sollen es gewesen sein, die in Millionen von Chevrolets, Pontiacs und Saturns, aber auch in einige Tausend Opel GT im Zeitraum 2004-2010 verbaut wurden. Deren Fehlfunktion hatte in der Vergangenheit für mindestens 13 Tote bei insgesamt 32 Unfällen geführt. Und obwohl - so sollen interne Schreiben zeigen - bereits 2006 Kenntnisse über etwaige Probleme bestanden, wurde lange nichts unternommen.

Zu aller Trauer und berechtigter Wut gesellt sich nun auch noch ein Engpasse bei der Lieferung neuer Zündschlösser. Insgesamt erweist sich dies alles als riesige Tragödie und als äußerst kostspieliges Debakel für GM wie irgendwann wohl auch für Opel. Denn neben der Forderung nach einem Entschädigungsfonds für die Opfer der defekten Zündschlösser in Höhe von 1 Milliarde Euro, müssen natürlich auch die Kosten für die 16.000 Mietwagen, für die Ersatzteile und Reparaturen getragen werden.

Dies alles kratzt erheblich an der Liquidität von GM - und damit auch an deren Innovationspotenzial. Wer nämlich Milliarden in die Reparatur alter Fahrzeuge investieren muss, hat womöglich kein Geld mehr, um neue Technologien zu entwickeln und zu finanzieren. Das wiederum könnte auch die deutsche GM-Tochter Opel zum Stillstand auf dem Parkplatz verdonnern. Schade eigentlich, hatte sich doch gerade jetzt so vieles auch im Kopf der Kunden bewegt.


Investitionen an richtiger Stelle tätigen

Während GM-Zulieferer Delphi nun womöglich seine Maschinen auf Hochtouren laufen lässt, bremst der GM-Motor erst einmal ab. Ein Lehrstück dessen, dass nachträgliche Reparaturen und Korrekturen immer teurer sind als vorbeugendes Qualitätsmanagement. Schließlich haben Kunden einen Anspruch auf fehlerfreie Produkte und Produktionen. Je näher und eher man als produzierendes Unternehmen diesen Ansprüchen genügt, desto höher wird am Ende die Zufriedenheit oder gar Begeisterung der Kunden ausfallen.

In diesem Sinne erweist sich FMEA nicht nur als effizienter Hebel für den Faktor Kosten, sondern auch für den Fan "Kunde" und dessen Bindung an ein Unternehmen und seine Produkte. Gut also, wenn Sie über ein funktionierendes FMEA verfügen und die Mittel und Methoden einer modernen Fehlermöglichkeits- und Einfluss-Analyse verfügen. Besser aber noch, Sie setzen dabei auf ausgewiesene Profis, die Ihnen Grundlagen, Funktionen und Anwendungsmöglichkeiten der FMEA ausführlich zeigen.


Mehr Informationen finden Sie auf:
www.fmea-kontor.de
www.automotive-kontor.de
www.kontor-gruppe.de

Schulungen, Webinare und Termine finden Sie auf:
www.seminar-plenum.de

Kennen Sie schon unser Fachbuch zum Thema Qualität und Industrie 4.0?
Qualität 4.0 Autor René Kiem, Inhaber KONTOR GRUPPE by René Kiem.
Erhältlich beim Hanser Verlag:
http://www.hanser-fachbuch.de/buch/Qualitaet+40/9783446447363

Und natürlich gerne persönlich: e.hett@kontor-gruppe.de

Herzlichen Gruß

Evelyne Hett





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