Der Kunde als Fan
Was will ich von
meinem Kunden?
Fußballvereine oder
Popstars haben Fans, Unternehmen haben Kunden. Was ist der Unterschied? Zum
einen die Begeisterung. Fans sind begeistert von einem Produkt, Kunden
konsumieren es. Zum zweiten der Anspruch. Fußballvereine und Popstars wollen
ihre Fans nicht nur begeistern, sie müssen es sogar. Und dafür müssen sie etwas
bieten. Sonst bleiben die Fans aus. Im Fußball können das beispielsweise Stadionführungen außerhalb der Saison sein. Unternehmen geben sich in der Regel mit
weit geringeren Ansprüchen zufrieden und sind bei ihren Serviceleistungen weit
weniger kreativ. Aber warum eigentlich? Man könnte sich als Unternehmer doch
auch mal das Ziel setzen, seine Kunden nicht nur zufriedenstellen, sondern
begeistern zu wollen. Für das Produkt und für das Unternehmen. Wie wäre das zu
erreichen? Nur mit exzellenter Qualität natürlich. Und mit genauso exzellentem
Service. Es ist also durchaus machbar. Vorausgesetzt man ist auch selbst von
seinem Produkt und seinem Unternehmen begeistert.
Was will mein Kunde von mir?
Per se liegt die
Priorität des Kunden natürlich erst mal nicht in der Begeisterung für ein
Produkt, er will es einfach nur haben. Er ist ja Kunde und kein Fan. Wenn die
Qualität superb und der Service exzellent ist, könnte aus einem Kunden aber
durchaus ein Fan werden. Denn für Herausragendes kann man sich leicht
begeistern. Das Produkt gefällt und nützt dem Kunden schon mal, sonst hätte er
es nicht erworben. Der Weg zur Begeisterung ist also bereits geebnet. Zumal die
Erwartungen bei den meisten Kunden aufgrund von durchwachsenen Erfahrungen eher
auf geringem Niveau angesiedelt sind. Den Kunden mal mit überdurchschnittlichen
Leistungen zu überraschen, könnte also schon ausreichen, ihn in die Nähe eines
begeisterten Fans zu rücken. Warum tun es die Unternehmen dann eigentlich
nicht?
Wie kommen wir zusammen?
Beim Unternehmen
ist allein der Wille, begeistern zu wollen, schon ein Erfolgsgarant. Und beim
Kunden ist der Wille zur Begeisterung potentiell ohnehin vorhanden, wenn ihm
ein Produkt gefällt. Es dürfte also gar nicht so schwierig sein, die Beiden
zusammen zu bringen. Dem Unternehmen wird die Sache mit der Qualität durch
vorhandene Normen wie die ISO 9001 vereinfacht. Wer sich beispielsweise nach ISO SPEC 77224 in
seinem Unternehmen einführt, bekommt ein effizientes Instrument an die Hand,
dauerhaft exzellenten Service gewährleisten zu können. Dazu gehört unter
anderem, dem einzelnen Mitarbeitern genügend Handlungsspielraum zu gewähren,
damit er dem Kunden gegenüber im Bedarfsfall kulant agieren kann. Dadurch wird
einerseits der Mitarbeiter besser in den Serviceprozess eingebunden,
andererseits tritt das Unternehmen dem Kunden gegenüber in allen Ebenen
authentisch auf. Denn im Falle einer Reklamation, also wenn es drauf ankommt,
ist schon der Erstkontakt relevant für den Gesamteindruck des Kunden. Exzellenz
von Anfang an erlebt der reklamierende Kunde also nur, wenn die
Geschäftsleitung ihre Verantwortung vollständig wahrnimmt und alle Mitarbeiter
nachhaltig mit einbezieht. So wird die Außenwirkung des Unternehmens in allen
Belangen des Kunden durchgängig glaubhaft. Die beste Voraussetzung für Begeisterung.
Und eigentlich grob fahrlässig, ein solches Instrument ungenutzt links liegen
zu lassen.
Der kleine Unterschied
Der kleine Unterschied macht nicht nur zwischen Mann und
Frau den Reiz aus, auch von einem Unternehmen zum anderen kann er für
potentielle Kunden den Ausschlag geben. Qualität und Service sind natürlich
keine Kleinigkeiten, aber zur Erreichung von Exzellenz braucht es im Prinzip
gar nicht viel. Stellen Sie sich mal vor, Sie wollen ein Auto kaufen und gehen
in verschiedene Häuser. Ein Verkäufer kommt schlurfend und nachlässig gekleidet
auf Sie zu. Ein Fan von diesem Autohaus werden Sie bestimmt nicht. Ein paar
Kleinigkeiten könnten den Auftritt des Verkäufers optisch bereits aufwerten.
Für seine Motivation könnte sein Chef auch einiges tun, was nicht mit besonders
großem Aufwand verbunden wäre. Denn einen Autoverkäufer dazu zu bringen, sich
für tolle Autos zu begeistern, dürfte doch nicht allzu schwer sein. Und
Begeisterung steckt an. Gute Angebote und ein hochwertiger Reparaturservice
sollten für ein Autohaus selbstverständlich sein. So ein motivierter und
ansteckend begeisterter Verkäufer könnte das Salz in der Suppe sein, das den
Funken überspringen lässt und den Kunden zum Fan macht. Es liegt in der
Verantwortung der Führungsebene, aus den an der Verkaufsfront Agierenden solche
Multiplikatoren zu machen. Die grundsätzliche Bereitschaft des Autoverkäufers,
sich für die zu verkaufenden Autos zu begeistern, dürfte wohl vorhanden sein.
Diese Potential aktiv zu nutzen, oder brach liegen zu lassen obliegt dem
Unternehmer. Noch Fragen? Antworten gibt´s in einem interessanten QZ-Artikel
zu genau diesem Thema.
Darf´s ein bisschen mehr sein?
Von Qualität und Service darf es natürlich immer noch ein
bisschen mehr sein. Aber auch die Ansprüche der Unternehmen gegenüber ihren
Kunden dürften ruhig etwas höher geschraubt werden. Denn wie das Verbund-Forschungsvorhaben PRIDE (Wertschöpfungstransparenz und Wertschätzung als
Innovationsressourcen für den Dienstleistungsbereich) sollte auch jeder
Unternehmer seine Dienstleistung am Kunden als soziale Angelegenheit begreifen.
Die soziale Beziehung zwischen Beiden kann als Chance für emotionale
Begeisterung genutzt werden. Denn Fan wird man aufgrund von positiven Gefühlen.
Diese kann im Falle des Autokaufs nur der Verkäufer in der direkten Interaktion
mit dem Kunden wecken. Dafür muss das Unternehmen dem potentiellen Fanbetreuer
aber auch den nötigen Spielraum lassen. Das motiviert wiederum ihn selbst und macht
es ihm noch leichter, sein Gegenüber zu begeistern.