Heißt Kundenbindung
eigentlich auch Kundenhaltung? Natürlich nicht, geht man doch davon aus, dass
im Begriff Bindung die freie Wahl der Kunden steht, eine enge und von
bestimmten Gefühlen geprägte Beziehung zu einem Unternehmen und dessen
Dienstleistung, Marke oder Produkt einzugehen. Bei Kundenhaltung allerdings
drängt sich uns das Bild eines Stalls auf, in welchem wir Kunden gefüttert und
umsorgt und meistens auch gut gepflegt werden, doch die Wahl, diesen Stall zu
verlassen (vor allem dann, wenn es sich um einen Service-Saustall handelt)
haben wir nicht wirklich, wenn wir uns einmal an einen Vertrag gebunden haben.
Gut, dass das Wechseln
von beispielsweise Energieversorgern, Telefon- und Internetanbietern oder auch
von Banken und Versicherungen theoretisch und dank zahlreicher Reformen des europäischen Verbraucherrechts nicht mehr so schwer ist wie noch
vor einigen Jahren. Doch, wie sieht es in der Praxis aus? Diese Frage beantwortet
beispielsweise eine Umfrage,
die das Marktforschungsinstitut YouGov im Auftrag der Agentur Servicerating
Anfang Juli 2013 unter 1.016 Personen durchführte. Der Studie zufolge haben:
- 57 Prozent der Befragten bereits einmal
ihre Verträge bei Dienstleistern wie Energieversorger oder Mobilfunkanbieter
gekündigt, weil sie unzufrieden mit dem Service waren
- 56
Prozent können sich vorstellen, ihren Internet- und Telefonanbieter zu wechseln
- 51 Prozent würden eventuell ihren Mobilfunkanbieter verlassen
- 49 Prozent können sich vorstellen, ihrem
Energieversorger den Rücken zu kehren
- nur 13 Prozent hingegen würden sich von ihrem
Steuer- oder Vermögensberater trennen.
Service- und Beratungsqualität sind entscheidend
Die Ergebnisse einer
weiteren Studie legen den Finger
in die Service-Wunde bzw. geben der Service-Wüste die Aussicht auf Regen:
- 19 Prozent der
Teilnehmer an dieser Umfrage würden einen höheren Preis oder höhere Gebühren in
Kauf nehmen, wenn sie dafür eine bessere Beratung bekämen
Im Umkehrschluss bedeutet
dies, dass ein ausgewogenes Preis-Service-Verhältnis Kunden besser binden
könnte. Und diese Theorie belegen auch die weiteren Zahlen:
- für 49 Prozent der
Befragten stellt ein zu hoher Preis für unterirdischen Service und Beratung den
häufigsten Grund für einen Anbieterwechsel dar
- 18 Prozent gehen, weil
ihre Erwartungen nicht erfüllt wurden
- 14 Prozent wechseln
aufgrund von fehlerhaften Bearbeitungen ihrer Anliegen
- 7 Prozent kehren ihren Dienstleistungsanbietern wegen
unfreundlicher Mitarbeiter (m/w) den Rücken
- 3 Prozent schließlich
verabschieden sich von ihren Anbietern aufgrund zu langer
Bearbeitungszeit ihrer
Anliegen
Und was ist mit den
Nichtwechslern? Nun, die bleiben auch schlechtem Service treu, weil sie:
- zu bequem für einen
Wechsel sind (27 Prozent)
- mögliche Zeiträume für
den Wechsel verpasst bzw. verpennt wurden (23 Prozent)
- Angst haben bzw.
unsicher sind, was die Folgen des Wechselns angeht (kein Strom, Telefon,
Internet oder keine Versicherung für einen unbestimmten Zeitraum)
Durch
Zusatzangebote punkten
Die Ergebnisse der Umfragen zeigen
deutlich, wo Dienstleister ansetzen müssen, um aus einer Kundenhaltung eine
Kundenbindung zu machen. Einer weiteren Untersuchung zufolge vermögen dies
einige Sportgeschäfte besonders gut - und setzen mit erstklassigem Service und
attraktiven Zusatzangeboten den Online-Shops ein individuelles
Alleinstellungsmerkmal entgegen. Die Servicestudie Sportgeschäfte
des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) zeigt dies anhand der
Analyse von insgesamt acht Sportgeschäften mit Filialnetz (beispielsweise
Decathlon, Intersport, Sportscheck und Sportarena).
Die Frage danach, ob die einzelnen Filialen
gut aufgestellt sind, was Angebot, Beratungskompetenz und Umtausch- und
Rückgabemöglichkeiten angeht, wurde zum Teil mit sehr guten Werten beantwortet.
Dazu führte unter anderem eine insgesamt hohe Kundenorientierung der
Mitarbeiter, der kundenorientierte Umgang mit Reklamationen und Beschwerden,
einer hohen Kulanz bei Umtäuschen, kurzen Wartezeiten bei Beratungsgesprächen und
umfangreiche Zusatzservices, also
beispielsweise Laufbandanalysen. Als
Sieger wurde Decathlon als bestes Sportgeschäft 2013 ausgezeichnet, gefolgt von
Intersport und Sportscheck. Enttäuschend hingegen die Letztplatzierung von
Karstadt Sports.
Durch
Begeisterung beim Service punkten
Am Ende, so wohl das
Fazit für alle hier vorgestellten Studien, ist es der Service, der für Kunden
wie auch für Unternehmen den Unterschied macht. Nur, wenn dieser stimmt und vor
allem begeistert, binden sich Kunden an Anbieter und Geschäfte. Wenn also auch
Sie erfahren wollen, wie Service zum "Kundenklebstoff" wird, freuen
wir uns, Ihnen Service Excellence als wichtige
Innovation im Qualitätsmanagement vorstellen zu können.
Dabei geht darum, im Rahmen eines ganzheitlichen
Qualitätsmanagementcoaching zu erfahren, wie Sie Ihre Qualitätsoffensive und
zeitgemäße Qualitätsmanagementrichtlinien nicht nur entwickeln, sondern
nachhaltig implementieren und effizient wie flexibel in jede
Phase des Wertschöpfungsprozesses integrieren
und als originäres Glied der Wertschöpfungskette etablieren können.
Lernen Sie zudem, wie Sie jedes
Kundenfeedback und jede Reklamation als Chance und Etappe in Richtung
Service Excellence ergreifen und sofort umsetzen können. Auf diese Weise
profitieren Sie von einem ganzheitlichen
und prozess- und systemorientierten Ansatz modernen und praxiserprobten Qualitätsmanagements,
indem Sie alle Faktoren und Ressourcen mit einbeziehen, um am Ende begeisterte
Kunden langfristig zu Ihrem Kundestamm zählen zu dürfen.