Wenn der Kunde geht, weil der Service fehlt

Heißt Kundenbindung eigentlich auch Kundenhaltung? Natürlich nicht, geht man doch davon aus, dass im Begriff Bindung die freie Wahl der Kunden steht, eine enge und von bestimmten Gefühlen geprägte Beziehung zu einem Unternehmen und dessen Dienstleistung, Marke oder Produkt einzugehen. Bei Kundenhaltung allerdings drängt sich uns das Bild eines Stalls auf, in welchem wir Kunden gefüttert und umsorgt und meistens auch gut gepflegt werden, doch die Wahl, diesen Stall zu verlassen (vor allem dann, wenn es sich um einen Service-Saustall handelt) haben wir nicht wirklich, wenn wir uns einmal an einen Vertrag gebunden haben.

Gut, dass das Wechseln von beispielsweise Energieversorgern, Telefon- und Internetanbietern oder auch von Banken und Versicherungen theoretisch und dank zahlreicher Reformen des europäischen Verbraucherrechts  nicht mehr so schwer ist wie noch vor einigen Jahren. Doch, wie sieht es in der Praxis aus? Diese Frage beantwortet beispielsweise eine Umfrage, die das Marktforschungsinstitut YouGov im Auftrag der Agentur Servicerating Anfang Juli 2013 unter 1.016 Personen durchführte. Der Studie zufolge haben:

- 57 Prozent der Befragten bereits einmal ihre Verträge bei Dienstleistern wie Energieversorger oder Mobilfunkanbieter gekündigt, weil sie unzufrieden mit dem Service waren

- 56 Prozent können sich vorstellen, ihren Internet- und Telefonanbieter zu wechseln

- 51 Prozent würden eventuell ihren  Mobilfunkanbieter verlassen

- 49 Prozent können sich vorstellen, ihrem Energieversorger den Rücken zu kehren

- nur 13 Prozent hingegen würden sich von ihrem Steuer- oder Vermögensberater trennen.

Service- und Beratungsqualität sind entscheidend

Die Ergebnisse einer weiteren Studie legen den Finger in die Service-Wunde bzw. geben der Service-Wüste die Aussicht auf Regen:

- 19 Prozent der Teilnehmer an dieser Umfrage würden einen höheren Preis oder höhere Gebühren in Kauf nehmen, wenn sie dafür eine bessere Beratung bekämen

Im Umkehrschluss bedeutet dies, dass ein ausgewogenes Preis-Service-Verhältnis Kunden besser binden könnte. Und diese Theorie belegen auch die weiteren Zahlen:

- für 49 Prozent der Befragten stellt ein zu hoher Preis für unterirdischen Service und Beratung den häufigsten Grund für einen Anbieterwechsel dar

- 18 Prozent gehen, weil ihre Erwartungen nicht erfüllt wurden

- 14 Prozent wechseln aufgrund von fehlerhaften Bearbeitungen ihrer Anliegen

- 7 Prozent  kehren ihren Dienstleistungsanbietern wegen unfreundlicher Mitarbeiter (m/w) den Rücken

- 3 Prozent schließlich verabschieden sich von ihren Anbietern aufgrund zu langer Bearbeitungszeit ihrer Anliegen

Und was ist mit den Nichtwechslern? Nun, die bleiben auch schlechtem Service treu, weil sie:

- zu bequem für einen Wechsel sind (27 Prozent)

- mögliche Zeiträume für den Wechsel verpasst bzw. verpennt wurden (23 Prozent)

- Angst haben bzw. unsicher sind, was die Folgen des Wechselns angeht (kein Strom, Telefon, Internet oder keine Versicherung für einen unbestimmten Zeitraum)

Durch Zusatzangebote punkten

Die Ergebnisse der Umfragen zeigen deutlich, wo Dienstleister ansetzen müssen, um aus einer Kundenhaltung eine Kundenbindung zu machen. Einer weiteren Untersuchung zufolge vermögen dies einige Sportgeschäfte besonders gut - und setzen mit erstklassigem Service und attraktiven Zusatzangeboten den Online-Shops ein individuelles Alleinstellungsmerkmal entgegen.  Die Servicestudie Sportgeschäfte des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) zeigt dies anhand der Analyse von insgesamt acht Sportgeschäften mit Filialnetz (beispielsweise Decathlon, Intersport, Sportscheck und Sportarena).

Die Frage danach, ob die einzelnen Filialen gut aufgestellt sind, was Angebot, Beratungskompetenz und Umtausch- und Rückgabemöglichkeiten angeht, wurde zum Teil mit sehr guten Werten beantwortet. Dazu führte unter anderem eine insgesamt hohe Kundenorientierung der Mitarbeiter, der kundenorientierte Umgang mit Reklamationen und Beschwerden, einer hohen Kulanz bei Umtäuschen, kurzen Wartezeiten bei Beratungsgesprächen und umfangreiche  Zusatzservices, also beispielsweise Laufbandanalysen.  Als Sieger wurde Decathlon als bestes Sportgeschäft 2013 ausgezeichnet, gefolgt von Intersport und Sportscheck. Enttäuschend hingegen die Letztplatzierung von Karstadt Sports.

Durch Begeisterung beim Service punkten

Am Ende, so wohl das Fazit für alle hier vorgestellten Studien, ist es der Service, der für Kunden wie auch für Unternehmen den Unterschied macht. Nur, wenn dieser stimmt und vor allem begeistert, binden sich Kunden an Anbieter und Geschäfte. Wenn also auch Sie erfahren wollen, wie Service zum "Kundenklebstoff" wird, freuen wir uns, Ihnen Service Excellence als wichtige Innovation im Qualitätsmanagement vorstellen zu können.

Dabei geht darum, im Rahmen eines  ganzheitlichen Qualitätsmanagementcoaching zu erfahren, wie Sie Ihre Qualitätsoffensive und zeitgemäße Qualitätsmanagementrichtlinien nicht nur entwickeln, sondern nachhaltig implementieren und effizient wie flexibel in jede

Phase des Wertschöpfungsprozesses integrieren und als originäres Glied der Wertschöpfungskette etablieren können.

Lernen Sie zudem, wie Sie jedes Kundenfeedback und jede Reklamation als Chance und Etappe in Richtung Service Excellence ergreifen und sofort umsetzen können. Auf diese Weise profitieren Sie von einem ganzheitlichen und prozess- und systemorientierten Ansatz modernen und praxiserprobten Qualitätsmanagements, indem Sie alle Faktoren und Ressourcen mit einbeziehen, um am Ende begeisterte Kunden langfristig zu Ihrem Kundestamm zählen zu dürfen.