„Dokumentierte Informationen“ nach ISO 9001 und ISO 14001

Die Revisionen der ISO 9001:2015 und 14001:2015 brachten große Veränderungen in der Dokumentation eines Unternehmens mit sich. Diese soll fortan besser an die individuellen Spezifika des jeweiligen Unternehmens angepasst werden. Die Norm ISO 9001 schreibt hierfür zwar keine ausgewiesene Art der Dokumentation vor (sprich Papier, EDV o.ä.), umso genauer aber was die Unternehmen fortan zu dokumentieren haben: So ist nicht nur die Vorlage eines dokumentierten QMS Pflicht, sondern auch dokumentierte Informationen in ausgewiesenen Stellen. Der Artikel 7.5.1 b definiert, abhängig von den Produkten oder Dienstleistungen sowie der Größe und den Prozessen eines Unternehmens, was weiterhin dokumentiert werden muss. Eine Liste der geforderten Dokumente ist in der ISO 9001 ebenso festgehalten wie die Forderung, dass alle Informationen jederzeit aktuell gehalten werden müssen.

Wofür können dokumentierte Informationen genutzt werden?

Trotz einer deutlichen Flexibilisierung durch die Revision, stellt die ISO 9001:2015 so immer noch hohe Anforderungen an die dokumentierten Informationen. Ihren Zweck sieht die Norm in

·         der Kommunikation von Nachrichten,

·         dem Nachweis von Aktivitäten,

·         der Weitergabe von Kenntnissen und

·         technischen  Spezifikationen.

Die Informationssicherheit in einem Unternehmen gilt als eine der Grundvoraussetzungen für eine nachhaltige innerbetriebliche Wertesicherung. Allerdings wird der Prozess der dokumentierten Informationen mit steigender Größe des Unternehmens immer komplexer. Es gilt daher, den Seminarteilnehmern erst einmal einen Überblick über die nach ISO 9001:2015 geforderten Normen zu geben. Führungskräfte, Projektleiter, interne Auditoren, Qualitätsmanagement- und Informationssicherheitsbeauftrage erwerben in diesem Seminar die wichtigsten Grundlagen bezüglich

·         Anforderungen an Dokumente und Dokumentenlenkung,

·         Bereitstellung von Dokumenten,

·         Arten von Informationen,

·         Formaten der Informationen,

·         Vertraulichkeit,

·         Verfügbarkeit und

·         Integrität von Dokumenten und Informationen gemäß der Norm ISO 9001:2015.

Ziel des Seminars ist es, dass alle Teilnehmer die Mindestanforderungen gemäß ISO 9001:2015 an die dokumentierten Informationen anwenden können. Durch das höhere Maß an Informationssicherheit können Sie so anschließend die innerbetriebliche Wertesicherung im Unternehmen optimieren, die Werte sowohl des Unternehmens als auch Ihrer Kunden nachhaltig schützen und sich auf Ihre Zertifizierung vorbereiten.

ISO 9001: Was hat denn Ihr Unternehmen mit Kunden zu tun?

Kunden sind lästig: Sie meckern am Preis, sind schwer vom Produkt zu überzeugen und wünschen sich dann auch noch hervorragende Qualität. Und mit der Treue haben sie es auch nicht: Kaum erscheint ein Konkurrent auf dem Markt, der dasselbe Produkt zu günstigeren Preisen anbietet oder gar mit einer besseren Qualität, sind Sie all Ihre mühsam gewonnenen Kunden im Nu wieder los. Doch wer legt schon Wert auf Qualität? Und wäre der Unternehmensalltag ohne die lästigen Kundenansprüche nicht sowieso viel angenehmer?

Der Rattenschwanz namens „Kundenzufriedenheit“

Laut neuesten Qualitätsmanagementgrundsätzen für die Zertifizierung nach ISO 9001 soll jetzt auch noch die Kundenzufriedenheit an oberster Stelle stehen. Doch wieso müssen die Kunden immer zufrieden sein? Hauptsache, sie kaufen das Produkt. Dann hat der Vertriebler seinen Job gut gemacht, konnte den Kunden vom Kauf überzeugen und Sie haben Ihren Umsatz erhöht. Und einmal ehrlich: Interessiert es Sie jetzt noch, ob der Kunde mit dem Produkt zufrieden ist? Verkauft ist verkauft – oder etwa nicht?

„Nein!“ sagen die Qualitätsmanagementgrundsätze: Für die neue Zertifizierung nach ISO 9001 sollen Sie nicht nur weiter denken, sondern von einem ganz anderen Standpunkt ausgehen:

•    Jeder Wertschöpfungsprozess basiert auf Kundenwünschen.
•    Diese stellen somit die Daseinsberechtigung Ihres Unternehmens dar.
•    Nur eine ausreichende Qualität des angebotenen Produktes stimmt die Kunden zufrieden.
•    Zufriedene Kunden kaufen wieder, und wieder, und wieder…
•    Reklamationen hingegen, kosten das Unternehmen viel Geld

Doch nicht nur die erneute Kaufabsicht der zufriedenen Kunden gilt als oberstes Credo modernen Qualitätsmanagements, auch Aspekte wie Nachhaltigkeit oder Imagebildung und CI müssen für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens berücksichtigt werden. So kommen Sie leider an den nervigen und stets unzufrieden nörgelnden Kunden einfach nicht vorbei…

„Qualität“ nach ISO 9001

Ein wirklich guter Vertriebler denkt deshalb stets einen, zwei oder gar drei Schritte voraus – über den einzelnen Produktverkauf hinaus. Mithilfe der Regelkreise des Qualitätsmanagements sollen so folgende acht Grundsätze erfüllt werden und zu wirklich nachhaltigem Erfolg am Markt und der dauerhaften Konkurrenzfähigkeit Ihres Unternehmens führen:

1.    Kundenorientierung
2.    Zielgerichtete Führung
3.    Einbeziehung der Mitarbeiter
4.    Prozessorientierung
5.    Systemisches Beziehungs- und Prozessmanagement
6.    Sachliche Entscheidungsfindung
7.    Effiziente Lieferantenbeziehungen

Und zuletzt auch die ständige Verbesserung – sowohl als alleinstehender Grundsatz als auch als Bestandteil aller anderen sieben Qualitätsmanagementgrundsätze. Klingt anstrengend, oder? Gewiss! Aber nur so können Sie sowohl Ihre persönliche Zukunft als Vertriebler als auch die Ihres Unternehmens nachhaltig sichern. Ein guter Vertriebler sieht in den unzufriedenen Kunden deshalb stets ein Geschenk für das Unternehmen – seien sie noch so nervig…