Stellen Sie sich folgende Situation vor: In einem kleinen,
aber feinen Restaurant gehen die Umsätze zurück, die Gäste sind nicht mehr so
zufrieden wie vorher. Wie konnte es dazu nur kommen? Der Wirt ist ratlos. Hatte
er doch stets eine regelrechte Fangemeinde an Stammkundschaft, die sein Restaurant
zu frequentieren pflegte. Hätte er frühzeitig etwas genauer hingesehen, wäre es
dabei auch geblieben. Aber der Restaurantbesitzer war selbst kein Koch und
überließ die Küche deshalb treuherzig dem dortigen Personal. Kontrolle durch
den Chef höchstselbst? Fehlanzeige. Dadurch konnte das Verhängnis unbemerkt
seinen Lauf nehmen. Es begann ganz harmlos. Der Küchenchef hatte sich verliebt.
Wie man weiß, neigen verliebte Köche ja zu übermäßigem Salzeinsatz. Und genau das
passierte auch diesem Galan. Eigentlich gar nicht schlimm, wenn man es
rechtzeitig bemerkt. Nun war der Koch aber mit seinen Gedanken eher bei der
Geliebten als bei der Zubereitung der Gerichte. Er versäumte es also,
sorgfältig abzuschmecken und die überwürzten Speisen verließen die Küche ungeprüft.
Der Fehler machte sich erst beim Gast bemerkbar. Zu allem Übel verhallten auch
die Reklamationen der Gäste ungehört, weil der Wirt allzu oft abwesend war. Das
Bedienungspersonal gab diese lieber nicht an den zu cholerischen Ausbrüchen
neigenden Chef weiter und war eigentlich ganz froh darüber, dass dieser die
sich häufenden Fehler erst gar nicht mitbekam. Genauso verhielt sich auch das
Küchenpersonal, wenn die noch halbgefüllten Teller zurückkamen. Ein lebendiges
Beispiel an gescheiterter Qualitätssicherung.
Die Sache mit den
Fehlern
Überall da, wo Menschen an Prozessen, gleich welcher Art,
beteiligt sind, passieren Fehler. Man kann viel dafür tun, Fehler möglichst zu
vermeiden, ganz verhindern wird man sie niemals können. Umso wichtiger ist der
Umgang mit bereits geschehenen Fehlern. Im schlimmsten Fall läuft es so wie in
dem oben geschilderten Beispiel. Der Fehler tritt erst beim Endkunden zutage.
Der Wirt hätte das mit Leichtigkeit verhindern können, sogar ohne einen
Qualitätsbeauftragten einzustellen. Durch einfache Kontrolle. Wäre er stets
anwesend gewesen und hätte dann und wann probiert, was da so aus seiner Küche
kam, dann hätte er umgehend eingreifen und Schlimmeres verhindern können. Der
Gast hätte erst gar nicht bemerkt, dass im Hintergrund ein Fehler passiert war.
Wenn der Wirt dann im weiteren Verlauf dem verliebten Koch ein bisschen über
die Schulter geschaut hätte, dann wäre das Problem auch schon gelöst gewesen.
So einfach haben es natürlich die Unternehmer nicht, welche einen Produktions-
oder Dienstleistungsbetrieb mit vielen Angestellten und komplizierten Abläufen
zu leiten haben. Das Prinzip jedoch ist exakt dasselbe.
Vertrauen ist genauso
wichtig wie Kontrolle
Lenin soll einmal gesagt haben ‚Vertrauen ist gut, Kontrolle
ist besser‘. Er mag ja in gewissem Sinne durchaus Recht gehabt haben, aber von
Qualitätsmanagement hatte Lenin natürlich keine Ahnung. Wenn wir noch einmal
den Wirt betrachten, wird das deutlich. Denn auch wenn die Kontrolle durch ihn
selbst das Problem im Handumdrehen hätte lösen können – der Chef kann nicht
immer und überall sein und alles in Eigenregie kontrollieren. Er ist darauf
angewiesen, seinen Mitarbeitern vertrauen zu können. Ist der Chef nicht vor
Ort, müssen diese genauso akribisch die Vorgänge im Betrieb kontrollieren, wie
er es selbst auch tun würde. Bei dem besagten Restaurantbesitzer müsste man hier
über Führungsqualitäten reden, aber das ist ein anderes Thema. Der Unternehmer
jedenfalls braucht Leute, auf die er sich verlassen kann. Die theoretisch etwas
von Qualitätsmanagement verstehen und dieses Wissen in der Praxis auch
umsetzen.
Allein auf weitem
Posten
Unser Wirt war allein auf weitem Posten, hatte sich das aber
natürlich selbst zuzuschreiben. Zum Glück muss kein Unternehmer dieses
Schicksal teilen, ob er nun ein kleines Restaurant oder einen Konzern leitet.
Der Restaurantbesitzer kann natürlich noch viel selbst in die Hand nehmen, wo
der Unternehmer schon bald an seine Grenzen stößt. Denn ob er nun produziert
oder Dienstleistungen anbietet – je größer der Betrieb, je mehr Mitarbeiter an
den Arbeitsprozessen beteiligt sind, desto besser muss der oberste Chef
delegieren können. Zum Glück stehen ihm und seinen Mitarbeitern viele Methoden
und Tools in Sachen Qualitätsmanagement zur Verfügung. Er steht also nicht
allein auf weitem Posten, wenn es darum geht, Fehler zu vermeiden,
beziehungsweise optimal mit begangenen Fehlern umzugehen. Wenn er sich denn
selbst ausreichend mit dem Metier Qualitätsmanagement befasst hat. Sonst kann
es ihm allzu schnell wie dem Wirt ergehen. Fehler werden sich erst am
ausgelieferten Produkt zeigen, oder bei der Ausführung einer Dienstleistung
auftreten. Und die Kunden werden zur Konkurrenz überlaufen. Selbst schuld.
Technik und Manpower
als Team
Qualitätsmanagement ist ein weites Feld. Erfolgreiche
Fehlervermeidung profitiert einerseits von bestens ausgebildetem Fachpersonal, dass
versiert im Beackern aller Aspekte dieses Feldes ist. Andererseits braucht es
technische Hilfsmittel, um eine optimale Qualitätssicherung auf die Beine zu
stellen. Dadurch werden Prozesse erleichtert und beschleunigt. Eine QM-Software
wie CAQ kann dem Qualitätsmanager gute Dienste bei der Bewältigung seiner
vielfältigen Aufgaben leisten. Sie hilft dem menschlichen Personal, eine effektive
und flexible Prüfplanung auf die Beine zu stellen. Auch die Prüfdatenerfassung,
Auswertung und Analyse kann als Teamleistung von Mensch und Maschine erbracht
werden. Zu einem ganzheitlichen Qualitätsmanagement gehören natürlich aber auch
Dinge wie beispielsweise SPC, Regelkarten, CAD, Wareneingangsprüfungen oder
Endprüfungen. Alles Themen, bei denen CAQ die Qualitätsverantwortlichen
unterstützen kann. Die Software erleichtert die Umsetzung der
Schlüsselforderungen, welche Regelwerke wie die Norm ISO 9001 einfordern. Dem
einfachen Wirt stehen nur seine Augen und Geschmackssensoren zur Verfügung. Im
Unternehmen gibt es eine Vielzahl an unterstützenden Hilfsmöglichkeiten, die
der größtmöglichen Qualität von Produkten und Dienstleistungen dienen. Warum
also sollte ein Unternehmer das ignorieren und auf ein erfolgreiches
Qualitätsmanagement verzichten? Nun, wahrscheinlich aus den gleichen Gründen
wie unser altbekannter Restaurantbesitzer. Denn leider kommt es in den größten
Unternehmen genauso oft vor wie in den kleinsten Kaschemmen, dass der Qualität
viel zu wenig Beachtung geschenkt wird. Auf Kosten des wirtschaftlichen
Erfolges.
Ran an den Rechner
Das Stichwort Digitalisierung ist heutzutage ja in aller
Munde, leider hat es den Weg in die deutsche Unternehmensrealität bei weitem
noch nicht überall geschafft. Aber auch das ist ein anderes Thema. In Bezug auf
die Fehlervermeidung kann ein modernes Unternehmen heute auf rechnergestützte
Qualitätssicherung eigentlich gar nicht mehr verzichten. Eigentlich.
Anscheinend ist die Erkenntnis, dass bestmögliche Qualität und wirtschaftlicher
Erfolg nicht ohne einander existieren können, aber auch noch nicht in allen
Unternehmerhirnen angekommen. Sonst müssten die Möglichkeiten des Computers als
Unterstützer in Sachen Qualitätsmanagement doch schon viel weiter verbreitet
sein. In allen Sparten und sämtlichen Unternehmensgrößen. Denn das CAQ-System
ist individuell an die jeweiligen Unternehmensbedürfnisse anpassbar. Durch
seinen modularen Aufbau ist es beliebig erweiterbar und kann bis ins Detail auf
örtliche Gegebenheiten abgestimmt werden. Ohne den Rechner und eine spezielle
Software zu Hilfe zu nehmen kann heute kein wirklich effizientes
Qualitätsmanagement mehr aufgebaut werden, das den Anforderungen der digitalen
Zukunft entsprechen würde. Machen Sie es also nicht wie der Wirt, warten Sie
nicht auf äußere Zeichen, die den wirtschaftlichen Abschwung ankündigen, wenn
es bereits zu spät ist. Nutzen Sie den digitalen Baukasten und stellen Sie sich
eine individuelle Software-Lösung aus passenden Modulen zusammen, die Ihren
maßgeschneiderten Anforderungen genügen. Alles andere wäre fahrlässige
Zukunftsignoranz mit Folgen, die Sie im ersten Abschnitt nachlesen können. Kein
Unternehmer kommt heute mehr drum herum, die digitale Herausforderung anzunehmen.
Schon gar nicht im Bereich der Qualitätssicherung. Aber wenn das nichts wird,
dann werden Sie halt Wirt.
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