"Deine unglücklichsten Kunden sind die größte Quelle
zum Lernen." (Bill Gates)
Jedes Unternehmen muss sich stetig verbessern. Und
Kundenbeschwerden zeigen ganz klar die Richtung der möglichen Verbesserungen
an. Reklamationen sind die Wegweiser in die bessere Zukunft Ihres Unternehmens.
Denken Sie an Bill Gates. Er hat von seinen unglücklichsten Kunden am meisten
gelernt.
Ich weiß, dass es schwierig ist, die Reklamation als etwas
Positives, als eine Chance zu sehen. Im ersten Moment ist ein reklamierender
Kunde doch etwas nervend. Aber Sie sollten wirklich konsequent die
Kundenperspektive einnehmen und tatsächlich davon überzeugt sein, dass es für
Ihr Unternehmen sehr wertvoll ist, zu erfahren, wo es hakt. Betrachten Sie die
Reklamation als das, was sie ist: ein sehr wertvoller Hinweis auf
Verbesserungspotential.
Allerdings muss mit einer Reklamation auch professionell
umgegangen werden. Was zum Beispiel einen ganz schlechten Eindruck macht, ist,
wenn Sie dem Kunden sagen: "Ja ja, das Problem kennen wir schon lange, das
wird dauernd beanstandet." So etwas geht gar nicht. Machen Sie sich klar,
dass für jeden Kunden die Situation völlig neu ist. Wenn er dann zu hören
bekommt, dass dieses Problem immer wieder auftaucht, wird er Ihr Unternehmen
nicht mehr so sehr schätzen. Das heißt für Sie nur eins: Jede Reklamation ernst
nehmen und wirklich schnell etwas verbessern, wenn strukturelle Probleme
sichtbar werden. Also: Die Problembehandlung gleich erledigen und nicht auf die
lange Bank schieben.
Was bei einem guten Reklamationsmanagement auch gar nicht
geht, ist das Schwarzer-Peter-Spiel. Schieben Sie die Schuld nicht auf andere!
Dem Kunden ist es völlig egal, wer Schuld hat. Er will nur, dass ihm so schnell
wie möglich geholfen wird. Es ist schrecklich, wenn man ein Problem hat und
dann von Pontius bis Pilatus geschickt wird, wenn man erst 20 Minuten in der
Service-Hotline warten muss, nur um dann zu erfahren, dass man sich mit dem
Problem schriftlich an das Unternehmen wenden muss. So etwas schafft große
Unzufriedenheit beim Kunden.
Und Unzufriedenheit spricht sich heute schneller
herum als früher. Dazu kommen wir noch. Bemühen Sie sich also darum, das
Problem des Kunden so schnell wie möglich zu lösen. Und reden Sie sich nicht
heraus. Sagen Sie nicht, dass der oder der an der Sache schuld wäre. Auch wenn
es stimmt. Dem Kunden bringt das aber gar nichts.
Der Kunde, der ein Problem hat, ist empfänglich für Hilfe.
Wenn er diese Hilfe schnell und souverän bekommt, wird er zu einem besonders
dankbaren Kunden. Und auch diese Dankbarkeit spricht sich heute schneller herum
als früher. Sie können also durch ein gutes Beschwerdemanagement Ihren Ruf in
der Öffentlichkeit verbessern.
Und nun müssen wir auf den Wandel der Öffentlichkeit zu
sprechen kommen. Ich habe gesagt, dass sich heute bestimmte Dinge schneller
herumsprechen als früher. Und dafür gibt es einen einzigen Grund: das Internet.
In einem High-Tech-Land wie Deutschland ist fast jeder
täglich online. Der PC zuhause, das Smartphone für unterwegs, der
Tablet-Computer, das i-Pad - wir alle kennen die Möglichkeiten ins Netz zu
gehen. Und dort im Netz kann man sich heute viel leichter als früher seinem
Ärger Luft machen. Zum Beispiel auch seinem Ärger über bestimmte Unternehmen,
von denen man enttäuscht wurde.
Heute spricht man vom Web 2.0. Das Web 2.0 ist das
Mitmach-Web. Der Internet-Nutzer liest nicht nur wie im Web 1. 0, er ist nicht
mehr nur reiner Konsument – nein, er schreibt jetzt auch selber mit. Er
gestaltet seine eigenen Informationen. Man nennt ihn deshalb heute einen
Prosumenten. Der Prosument ist aktiv.
Und dieser Aktivität der heutigen Nutzer sind praktisch keine Grenzen gesetzt.
Es gibt keine Zensur. Jeder kann schreiben, was er will. Die Möglichkeiten,
sich im Internet anonym zu äußern, erlauben praktisch alles. Die Menschen
müssen im Internet kein Blatt vor den Mund nehmen. Und das tun sie auch nicht.
Nicht nur für die Politik und die etablierten Medien, sondern auch für
Wirtschaftsunternehmen ist dadurch eine ganz neue Situation entstanden.
Nehmen wir an, ein Kunde ist mit Ihrem Unternehmen sehr
unzufrieden. Vor 20 Jahren, als es das Web 2. 0 noch nicht gab, erzählte dieser
Kunde im Bekanntenkreis von seinen schlechten Erfahrungen. Forscher haben
ermittelt, dass ein unzufriedener Kunde etwa sieben Mal die Geschichte erzählt.
Dann ist er wieder mit anderen, neueren Dingen beschäftigt. Das heißt, früher
war die Situation relativ eingegrenzt. Heute würde dieser Kunde im Internet
seinen Ärger aufschreiben, also posten.
Und so ein Post kann leicht 1000 Mal
angesehen und gelesen werden. Er erreicht leicht 1000 Hits. Heute sagt man ja
alles auf English. Wenn wir schon dabei sind: Ein solches Post kann auch
geshared werden, also geteilt. Das heißt, andere Leute teilen das Post des
unzufriedenen Kunden auch ihren Freunden und Bekannten, also ihren Followern
mit. Und so kann sich eine schlechte Nachricht heute in ganz kurzer Zeit
wirklich wahnsinnig schnell ausbreiten und zu einem sogenannten Shitstorm gegen
Ihr Unternehmen entwickeln. Und Sie wissen, dass sich schlechte Nachrichten
schneller verbreiten als gute Nachrichten.
Durch das Internet stehen
Unternehmen heute also ziemlich schnell im Kreuzfeuer der Kritik.
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