Direkt zum Hauptbereich

Kein Anschluß unter dieser Nummer - oder wie Reklamationen NICHT bearbeitet werden sollen!



Wirklich schlimm, wenn die Geschäftsführung mit Reklamationen so umgeht, wie eben live erlebt. Die Damen und Herren im "Kundenservice" haben zwar Arbeitsanweisungen aber ab a keinen weiteren Handlungsspielraum. Und weiterverbinden zu jemand mit mehr Kompetenz? Nicht möglich. Nur via Mail. Und die landet wo? info@....SO - geht Kundenservice NICHT

Leider ist so eine Geschichte austauschbar. Ob es sich um einen Dienstleister, Handwerker oder wie hier um einen Versandhandel dreht.
Viel zu oft wird das Thema Reklamation und Kundenbindung einfach stiefkindlich oder - schlimmer - gar nicht behandelt.

Wie in diesem Fall zum Beispiel, in dem die Damen und Herren an der "Hotline" einfach nur eingeschränkte Möglichkeiten haben eine Reklamation im Sinne des Kunden zu bearbeiten. Ist dies so nicht zu lösen, dann, ja was?
Durchstellen an eine höhere Instanz? Nicht möglich. Kunden dürfen eine Mail an kundenservice@ schicken und hoffen, das Ihr Anliegen Gehör findet.

Hier in diesem Fall - fand es das nicht. Und ich sitze mit einem defekten Gerät und der Reklamation weiter ohne Lösung da.

(Irgendwelche Mechaniker hier?)

Kommentare

Beliebte Posts aus diesem Blog

Von (K)Enter-Haken, Chaos-Kollegen und Konter-Charisma

„Wir machen das mal eben“ oder: Wie Lean Management auf keinen Fall funktioniert

Das erste Gespräch war ausgesprochen gut. Der Kunde wollte sein Unternehmen – nennen wir es die „Effizienz AG“ - besser aufstellen und liebäugelte mit Lean Management. Schließlich, so der Tenor, habe sich das bei Toyota auch als erfolgversprechend erwiesen. Ein guter Ansatz, dachten wir. Doch dann folgte die Ernüchterung. Zuerst für uns, dann für den Kunden. Denn der hatte ein völlig falsches Bild von der Einführung von Lean Management.
Absage von der Zusage
Eine Woche nach diesem Gespräch klingelte das Telefon, der Kunde war dran und teilte stolz mit, dass sich das Kollegium für den Einsatz von Lean Management entschieden habe. Allerdings ohne Anleitung. Man habe „mal im Netz nach Infos gesucht“, da gäbe es ja eine ganze Menge. Und ein Buch habe man sich auch gekauft, da „steht eigentlich alles drin, was wichtig ist.“
Ach? Ist das so? Ich könnte jetzt diplomatisch versuchen, es in warme, blumige Worte zu kleiden, ich könnte den Versuch unternehmen, eine Argumentationskette zu erzeugen,…

FMEA, Lean und Qualitätsmanagement

Ein Mann geht mit seiner Gattin in ein feines Lokal und will sich einen schönen Abend machen. Es wird ein Süppchen an Schaum von sonstwas serviert, doch leider fällt dem Herren der Löffel auf den Boden. Er winkt den Kellner heran und sagt: "Herr Ober, mir ist der Löffel he- " und in dem Moment zieht der Kellner einen neuen Löffel aus seiner Brusttasche und reicht ihn dem verdutzen Gast. Abend gerettet, der Rest des Abends verläuft ereignislos und später kommt man mit dem Kellner ins Gespräch und lobt den aufmerksamen Service. "Ja," sagt der Kellner. "Wir haben Qualitätsmanagement eingeführt und Prozessoptimierung betrieben. Im Rahmen der FMEA fiel auf, dass bei 7,5% aller Gäste ein Esslöffel herunterfällt, was das Essen durchschnittlich um acht Minuten verzögert. Dafür haben wir hier immer einen Löffel in der Brusttasche und habe die acht Minuten Zeit gewonnen, um uns die Gäste zu kümmern!" "Super", sagt der Gast, "Qualitätsmanagement ist d…