Montag, 20. Oktober 2014

Service ist kein Selbstläufer





Service ist kein Selbstläufer. Das wissen wir alle aus eigener Erfahrung, die wir mit zahlreichen Hindernissen und Stolperfallen im Service gemacht haben. Da ist die Hotline, bei der man merkt, dass die eigenen Wünsche und Beschwerden den oder die gegenüber schlichtweg kalt lassen. Oder die Mail, die man an beliebige kunden@service.de-Adressen sendet und die wohl irgendwo auf der Datenautobahn im Stau steckt - seit drei Wochen. Oder natürlich auch die Beschwerde, die man loswerden will und man plötzlich merkt, dass der oder die Verantwortliche auf mysteriöse Art und Weise immer nicht am Platz, in Besprechungen oder irgendwo in den weiten Gängen des Unternehmens in geheimer Mission unterwegs ist.

Ja, und natürlich die Lieferantentreue-Bonusrunde, das sprichwörtliche Lächeln am Hörer, das zum Grinsen erfriert, die alte Leier, dass Dienstleistung von dienen kommt und wer möchte denn schon gerne vorm Kunden und Geschäftspartner buckeln? Alles Stichwörter, die  - spitz formuliert -  vielen aus den Ohren hängen, in der Leitung stecken und nur auf Papier bestehen.

Noch frecher formuliert: Wenn deutsche Unternehmen eine Bundesgartenschau für den Service veranstalten müssten, würde diese wahrscheinlich in der Wüste stattfinden. Macht aber nichts, schließlich gibt es ja unzählige Fachbücher wie " In zehn Schritten zum Service-Sieger werden" oder auch "Service Excellence einfach erklärt". Und dann, ja, natürlich auch andere Service-Beschaffungsmaßnahmen, die am Ende immer ein Ergebnis haben: Service kann man lernen! 


Service-Kultur hat irgendwo auch etwas mit Gärtnern und Bundesgartenschau zu tun - und mit LEBEN, züchten, hegen, pflegen, gedeihen lassen, neue Samen setzen, Früchte ernten.

Im Prinzip ist die Implementierung einer modernen Service-Kultur damit auch Teil einer nachhaltigen Kreislaufwirtschaft, wenn ich an dieser Stelle einen Auszug Ihrer Leistungskatalogs zitieren darf. Service einfach und halbherzig in die Unternehmensabläufe zu stopfen - und eben dort, wo halt Platz ist - wird nicht funktionieren. Nein, Service ist keine neue Sortieranlage, sondern etwas Organisches. Und damit kennen Sie sich ja aus ... und auch mit Landschaftsgestaltung und Pflege.

Beste Voraussetzungen also, damit wir gemeinsam den besten Boden finden, auf dem die Service-Kultur wachsen, gedeihen, sich verbreiten und immer wieder neue Triebe und Blüten hervorbringen kann. Und Sie werden sehen: Wenn SIE den Setzling pflanzen, das Wachstum begleiten und betreuen, dann ist am Ende die Service-Blüte IHR Baby. Dieses zeigen Sie mit Stolz und Vergnügen - Ihren Kunden und Geschäftspartnern! Und das Strahlen dabei, die Begeisterung und Authentizität beim Leben Ihres Service-Gedankens, wird andere anstecken, überzeugen mitreißen. 


Aber, welche "Formen" muss denn der Organismus Service eigentlich annehmen können, damit er das tägliche Leben der Menschen, also Ihres und jenes Ihrer Kunden und Partner, verbessert? Natürlich muss Service wie Wasser sein - transparent, fließend, flexibel. Und Service muss Energie sein - voller Kraft, nachhaltig, antreibend und aus unterschiedlichen Ressourcen zu gewinnen. Service muss zudem wie das Entsorgungsmanagement funktionieren: Sortierend, auf die Rückgewinnung und Bindung von Ressourcen fixiert und die Wertigkeit der einzelnen Stoffe im Blick, damit diese immer wieder dem Service-Zyklus zugeführt werden können.

Kurzum: Eine Service-Kultur muss sich und ihre Stärken entfalten können. Sie braucht Platz, Pflege und Akzeptanz. Und sie braucht SIE: Ihr Begeisterung, Ihre fachlichen Fähigkeiten, Ihre Führungskraft. Denn damit leiten Sie auch Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu engagierten Service-Kultur-Gärtnerinnen und Gärtnern an, lösen Enthusiasmus und Identifikation mit Ihrer Service-Definition aus und tragen so dazu bei, dass Service am Ende wohl doch ein Selbstläufer werden kann.
 


 

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