Service ist
kein Selbstläufer. Das wissen wir alle aus eigener Erfahrung, die wir mit
zahlreichen Hindernissen und Stolperfallen im Service gemacht haben. Da ist die
Hotline, bei der man merkt, dass die eigenen Wünsche und Beschwerden den oder
die gegenüber schlichtweg kalt lassen. Oder die Mail, die man an beliebige
kunden@service.de-Adressen sendet und die wohl irgendwo auf der Datenautobahn
im Stau steckt - seit drei Wochen. Oder natürlich auch die Beschwerde, die man
loswerden will und man plötzlich merkt, dass der oder die Verantwortliche auf
mysteriöse Art und Weise immer nicht am Platz, in Besprechungen oder irgendwo
in den weiten Gängen des Unternehmens in geheimer Mission unterwegs ist.
Ja, und
natürlich die Lieferantentreue-Bonusrunde, das sprichwörtliche Lächeln am
Hörer, das zum Grinsen erfriert, die alte Leier, dass Dienstleistung von dienen
kommt und wer möchte denn schon gerne vorm Kunden und Geschäftspartner buckeln?
Alles Stichwörter, die - spitz
formuliert - vielen aus den Ohren
hängen, in der Leitung stecken und nur auf Papier bestehen.
Noch frecher
formuliert: Wenn deutsche Unternehmen eine Bundesgartenschau für den Service
veranstalten müssten, würde diese wahrscheinlich in der Wüste stattfinden. Macht
aber nichts, schließlich gibt es ja unzählige Fachbücher wie " In zehn
Schritten zum Service-Sieger werden" oder auch "Service Excellence
einfach erklärt". Und dann, ja, natürlich auch andere
Service-Beschaffungsmaßnahmen, die am Ende immer ein Ergebnis haben: Service
kann man lernen!
Service-Kultur
hat irgendwo auch etwas mit Gärtnern und Bundesgartenschau zu tun - und mit
LEBEN, züchten, hegen, pflegen, gedeihen lassen, neue Samen setzen, Früchte
ernten.
Im Prinzip
ist die Implementierung einer modernen Service-Kultur damit auch Teil einer
nachhaltigen Kreislaufwirtschaft, wenn ich an dieser Stelle einen Auszug Ihrer Leistungskatalogs
zitieren darf. Service einfach und halbherzig in die Unternehmensabläufe zu
stopfen - und eben dort, wo halt Platz ist - wird nicht funktionieren. Nein,
Service ist keine neue Sortieranlage, sondern etwas Organisches. Und damit
kennen Sie sich ja aus ... und auch mit Landschaftsgestaltung und Pflege.
Beste
Voraussetzungen also, damit wir gemeinsam den besten Boden finden, auf dem die
Service-Kultur wachsen, gedeihen, sich verbreiten und immer wieder neue Triebe
und Blüten hervorbringen kann. Und Sie werden sehen: Wenn SIE den Setzling pflanzen,
das Wachstum begleiten und betreuen, dann ist am Ende die Service-Blüte IHR
Baby. Dieses zeigen Sie mit Stolz und Vergnügen - Ihren Kunden und
Geschäftspartnern! Und das Strahlen dabei, die Begeisterung und Authentizität
beim Leben Ihres Service-Gedankens, wird andere anstecken, überzeugen
mitreißen.
Aber, welche
"Formen" muss denn der Organismus Service eigentlich annehmen können,
damit er das tägliche Leben der Menschen, also Ihres und jenes Ihrer Kunden und
Partner, verbessert? Natürlich muss Service wie Wasser sein - transparent,
fließend, flexibel. Und Service muss Energie sein - voller Kraft, nachhaltig,
antreibend und aus unterschiedlichen Ressourcen zu gewinnen. Service muss zudem
wie das Entsorgungsmanagement funktionieren: Sortierend, auf die Rückgewinnung
und Bindung von Ressourcen fixiert und die Wertigkeit der einzelnen Stoffe im
Blick, damit diese immer wieder dem Service-Zyklus zugeführt werden können.
Kurzum: Eine
Service-Kultur muss sich und ihre Stärken entfalten können. Sie braucht Platz,
Pflege und Akzeptanz. Und sie braucht SIE: Ihr Begeisterung, Ihre fachlichen
Fähigkeiten, Ihre Führungskraft. Denn damit leiten Sie auch Ihre
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu engagierten Service-Kultur-Gärtnerinnen und
Gärtnern an, lösen Enthusiasmus und Identifikation mit Ihrer Service-Definition
aus und tragen so dazu bei, dass Service am Ende wohl doch ein Selbstläufer werden
kann.
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