Guter Service ist gefragt

Wüssten Sie auf Anhieb, welcher "Feiertag" jährlich auf den zweiten Donnerstag im November fällt? Richtig, es ist der Weltqualitätstag und der fiel dieses Jahr auf den 15. November. Wie alle Feiertage lädt auch dieses Datum dazu ein, Rück-, Ein- und Ausblicke zu wagen - in diesem speziellen Fall natürlich auf die Qualität im Service. Dazu hat die Deutsche Gesellschaft für Qualität eine repräsentative Umfrage unter 1000 Personen zwischen 18 und 65 Jahren durchgeführt. Ziel war es herauszufinden, woran die Befragten guten Service messen. So viel sei vorweggenommen: Zuverlässigkeit ist Trumpf und auch professionelle Dienstleistung und kurze Wartezeiten wie auch eine schnelle Rückmeldung auf Anfragen sind unerlässlich für exzellenten Service.

Im Einzelnen ergab das Ranking, dass folgende Service-Kriterien als wichtig oder sehr wichtig von den Umfrageteilnehmern wie folgt eingestuft wurden:

1. Zuverlässigkeit auch hinsichtlich des Einhaltens vereinbarter Termine (92%)

2. höchste Qualität der Dienstleistung (89%)

3. Kurze Wartezeiten und schnelle Rückmeldung (87,8%)

4. sehr gute, zufriedenstellende Beratung (87,7%)

5. Höflichkeit, Zuvorkommenheit und Freundlichkeit (86,6%)

Die Plätze 6 bis 10 belegen:

6. individuelle Beratung, also kein Standardservice (79,7%)

7. günstiger Preis/ geringe Kosten oder ggf. Rabatte für Stammkunden (77,5%)

8. persönliche Betreuung, also nicht über einen Call-Center-Mitarbeiter (74%)

9. Bequemlichkeiten wie beispielsweise Kontaktmöglichkeiten, Abholservices bei

Reparaturen oder Erinnerungsnachrichten für Termine und Abholungen (67,5%)

10. Ein Extra in Form eines kleinen Geschenks oder einer zusätzlichen Zuwendung (35,1%)

Altersbedingte Unterschiede im Serviceverständnis

Betrachtet man die einzelnen Altersgruppen separat, zeigt sich, dass den reiferen Jahrgängen (50 bis 65-Jährigen) Dinge wie Preis (83%) und individuelle Betreuung (84%) wichtiger sind als der jüngeren Altersgruppe (18-bis 29-Jährigen), wo diese Kriterien nur Werte von 69% respektive 72% aufweisen. Zudem liegen die Werte und damit Ansprüche der 50 bis 65-Jährigen gerade in Sachen Preis und individuelle Betreuung deutlich über den Gesamtwerten, die natürlich nur einen Schnitt aller Antworten darstellen.

Anders gesagt - und hier zeichnet sich meiner Meinung nach Service besonders aus - ist es für die Qualität aller Dienstleistungen wichtig (und für das Unternehmen effizient), diese individuell auf unterschiedliche Zielgruppen unterschiedlichen Alters anzupassen. Maßgeschneidert auf deren Bedürfnisse hin konzipiert. Das macht exzellenten Service und die Lesart der Ergebnisse solcher Umfragen aus! Und mit einem hoch individualisierten und personalisierten Service schafft man sich als Unternehmen klare Differenzierungsmerkmale.

Das sieht übrigens auch Dr. Wolfgang Kaerkes, DGQ-Geschäftsführer so. In einer DGQ-Pressemeldung zu den Ergebnissen der Umfrage betont er nämlich, dass die guten deutschen Tugenden wie eben Zuverlässigkeit, Termintreue und Qualität immer noch die Basis für guten Service bildeten, dennoch aber alleine nicht ausreichten, um heutzutage Kunden wirklich und nachhaltig an sich als Unternehmen zu binden. "Man muss die Erwartungen der Kunden überfüllen und Begeisterung wecken, damit sie nicht zum Wettbewerber wechseln. Die Ausrichtung an den Wünschen und Vorstellungen der Kunden gewinnt zunehmend an Bedeutung. Um Kunden künftig nachhaltig an sich zu binden, kommt es darauf an, die Geschäftsbeziehungen einzigartig zu machen und emotional aufzuladen - die Kunden zu begeistern."