Sie wollen sich mal wieder so richtig deftig ärgern? Dann
holen Sie sich doch mal ein Auto bei der XY-Leasing! Falls das Geschäft nicht
reibungslos ablaufen sollte, haben Sie da nicht nur die Garantie auf eine satte
Portion Ärger, Sie dürfen sich auch auf dauerhafte Unverschämtheiten von Seiten
des Personals freuen. Und dabei müssen Sie als Kunde nicht einmal selbst schuld
sein an den Unregelmäßigkeiten. Schon wenn Sie wegen offensichtlicher Fehler
der Leasinggesellschaft reklamieren, weht Ihnen bei XY der heiße Wind einer
Servicewüste entgegen, die sich nicht mal der erfahrenste Reklamationsabwimmler
träumen lassen würde. Wenn Sie also in diesem Business tätig sind, dann können
Sie hier noch viel dazulernen.
Reklamationsmanagement auf Wrestling-Niveau
Wenn Sie sich auch mal wie der Ultimate Warrior, The
Undertaker, King Kong Bundy, The Mongolian Stomper oder Bruiser Brody benehmen
wollen, sollten Sie eine Laufbahn im Reklamationsmangement bei XY in Betracht
ziehrn. Das sind die illustren Namen von echten Kerlen, die damit Geld
verdienen, ihre Kontrahenten auf der Bühne zu verkloppen. Fast so wie die
Reklamationsmanager von XY-Leasing, nur stehen die nicht auf der Bühne und
haben wahrscheinlich auch keine Fangemeinde. Vermutlich geben sie sich auch
nicht so niedliche Nicknames. Es könnte jedoch gut sein, dass ihre Klientel sie
mitunter ähnlich betitelt. Denn Reklamationen werden bei XY ganz nach
Wrestler-Manier bearbeitet. Ein Schlag ins Gesicht ist da noch das Beste, was
einem als Kunden passieren kann. Rein verbal natürlich. Dabei sind die
Führungskräfte der Reklamationsabteilung aber genauso wenig zimperlich wie
Bruiser Brody oder King Kong Bundy.
Die Wrestling-Akademie der Führungskräfte
Wie kommt es zu so einem kundenfeindlichen Verhalten, mögen
Sie sich vielleicht jetzt fragen. Nun, einen langjährigen Fan zum erbitterten
Feind zu machen, ist natürlich nicht so ganz einfach. Um das zu bewerkstelligen
benötig sogar der arroganteste Chef ein entsprechendes Führungskräftecoaching.
Denn was ein echter Coach ist, der ist auch ein vorangehendes Beispiel und
anschauliches Vorbild als blasierter Fatzke, der vorgibt, die Serviceweisheit
mit Löffeln gefressen zu haben. Wenn er die nun häppchenweise an lernwillige
Führungskräfte weitergibt, dann will er dafür natürlich fürstlich entlohnt
werden. Und das wird er auch. Denn Unternehmen wie XY schicken ihre besten
Leute in seine Seminare. Die kommen dann als genauso selbstherrliche Snobs an
ihren Schreibtisch zurück, wie sie es durch ihr coachendes Idol vorgemacht bekommen
haben. Und los geht´s mit dem wrestlinggestützten Reklamationsmanagement. Bühne
frei für den Ultimate Warrior und den Undertaker. Die warten nur darauf, dass
ein unzufriedener Kunde anruft. Also, wenn Sie richtig Ärger haben wollen –
wählen Sie genau diese Nummer.
Worum geht´s eigentlich?
Sie erinnern sich? Es geht um die Geschichte der Frau
Kundin, deren korrekt zurückgegebenes Leasingfahrzeug vier Wochen lang
unabgemeldet auf dem Hof des Autohauses stand. Selbstverständlich fand die Frau
Kundin die Kosten für die dort entstandenen Schäden auf ihrer Abschlussrechnung
wieder. Schließlich hatte sie es ja auch mit den führungsgeschulten
Reklamationsmanagern der XY-Leasing zu tun. Und die wollten ihrem Ruf als
Customer Catcher natürlich alle Ehre machen. Denn was könnte dem Image eines
wrestlingkonformen Reklamationsbearbeiters mehr schaden als allzu zahme
Kundenkommunikation? Mehr an seiner Wrestler-Ehre könnte Reclamation Rowdy
vermutlich nur dann kratzen, wenn er aus Versehen einen Fehler zugeben würde.
Aber das steht ja keinesfalls zu befürchten.
Fortsetzung folgt
Aber Ihnen wurde ja nicht nur reichlich Ärger versprochen,
sondern auch dauerhafte Unverschämtheiten. Natürlich kann das Wrestling-Team
von XY-Leasing auch damit dienen. Denn die Geschichte der Frau Kundin geht
weiter. Sie wollen eine Story mit harter Action und fiesem Schlagabtausch
hören? Lesen Sie! In der nächsten Runde tritt die Frau Kundin gegen Sacking Saw
an. Eine filmreife Geschichte mit allem, was der Wrestling-Fan liebt, von Slapstick
über Fausthiebe ins Gesicht bis hin zu Schlägen unter die Gürtellinie.
Selbstverständlich alles auf verbaler Ebene. Aber dadurch nicht weniger
amüsant.
Auf der Bühne steht neben der Frau Kundin besagter
Sparringpartner aus der Abteilung Kundenservice. Wie alles hier Geschriebene
ist das tatsächlich KEIN Witz, sondern ernste alltägliche Realität in der
windigen Wüste der XY-Kundenkommunikation. Und weil der Frau Kundin dieser Wind
in letzter nur zu oft um die Nase geweht war, bereitete sie sich auf das Telefonat
mit Herrn Säge entsprechend vor. Dafür beschäftigte sie sich mit den Inhalten
der bei XY-Leasing üblicherweise gebuchten Kommunikations-Seminaren eines
bekannten deutschen Coaches. Danach standen ihr die Haare so sehr zu Berge,
dass sie beinahe wie ein Rüde mit Imponiergehabe in das Gespräch gegangen wäre.
Da sie sich aber nicht auf das Niveau begeben wollte, welches ihr aus ihren
bisherigen Gesprächen mit der XY-Leasing schon hinlänglich bekannt war, gönnte
sie sich vor dem Anruf noch eine kurze Kaffeepause. So, noch einmal
durchschnaufen und die Nummer gewählt.
Aber warum wollte die Frau Kundin überhaupt so ein
potentiell unerfreuliches Gespräch in Angriff nehmen? Nun, sie hatte Post von
Herrn Säge erhalten. Mit dem Ziel, eine partnerschaftliche und einvernehmliche
Lösung zu finden, hatte dieser in seinem Brief ein Kulanzangebot gemacht. Das
Stichwort Slapstick hat Ihnen also nicht zu viel versprochen. Warten Sie´s ab.
Im Zusammenhang mit dem Zustand des zurückgegebenen Fahrzeugs war da von Qualitätsstandard
die Rede. Ja, genau dieses Wort hat Herr Säge tatsächlich in seinem Schreiben
benutzt. Also, wenn man das nicht alleine schon Slapstick nennen kann. Zwar
wollte der freundliche Service-Spezialist den entstandenen Hagelschaden nun
nicht mehr der Frau Kundin anlasten, jedoch spricht er von anderen
Minderwerten, die nun mit der schon allerlängstens überfälligen
Kilometergutschrift verrechnet werden sollten. Das Kulanzangebot sah eine
Kundenbelastung der Minderwerte in Höhe von 50 Prozent vor. Sie werden sich
bestimmt nicht darüber wundern, dass die Frau Kundin keineswegs bereit war, die
Hälfte für irgendwelche Schäden zu bezahlen, die sie gar nicht verursacht
hatte.
Im folgenden Telefonat erklärte sie dem Kundenservice-Chef
also noch einmal, dass ihr Auto nach der Übergabe vier Wochen lang auf dem Hof
gestanden hatte. Allein durch die in diesem Zeitraum nicht erfolgte Abmeldung
waren ihr weitere Kosten entstanden. Des Weiteren war das Fahrzeug aufgebrochen
und das Navigationssystem entwendet worden, wobei die genannten Minderwerte
entstanden waren. Herr Säge war auf solche Beschwerden natürlich vorbereitet
und nahm sofort die Wrestling-Position ein. Sein erster Satz lautete denn auch:
Das ist nicht unser Problem. Die Frau Kundin fühlte sich in die 80er Jahre
zurückversetzt. Sollte es tatsächlich angesichts moderner Entwicklungen wie
Digitalisierung und Industrie 4.0 in großen Unternehmen wie XY noch solche
Kommunikationsversager geben? Befand der Konzern sich etwa schon im
Selbstzerstörungsmodus? Auf einem sinkenden Schiff mit Namen Saumäßiger Service
und einem selbstverliebten Käptn Käs, mit dem die Frau Kundin es gerade am
Telefon zu tun hatte? Das hätte sie selbst bei XY nicht für möglich gehalten.
So beendete sie das Gespräch mit Herrn Säge schnell und gab die Angelegenheit
an ihren Anwalt weiter. Ein weiterer Bericht über das Telefonat wäre weder
amüsant noch aufschlussreich. Der eine Satz des Herrn Säge reicht hier als
Pointe hier völlig aus.
Fazit
Und die Moral von der Geschicht – Schul Führungskräfte
nicht? Nein, das kann natürlich nicht die Lehre sein, die der Wind der
XY-S
ervicewüste zu uns herüber weht. Allerdings sollten sich die Firmenbosse
als ehemalige BWL-Studenten schon mal daran erinnern, was sie damals mal an der
Uni gelernt haben. Ob sie sich wohl an Stichworte wie beispielsweise
Kundenbindung zurückerinnern? Angesichts dieser Leasinggeschichte möchte man es
nicht meinen. Den zitierten Qualitätsstandard werden sie jedenfalls mit ihren
Wrestling-Methoden nicht hinbekommen. Dafür wird es nötig sein, den gesamten
Prozess zu beleuchten, wenn mal etwas schief läuft. Sätze wie ‚Das ist nicht
unser Problem‘ werden dazu ganz bestimmt nicht beitragen. Quo vadis,
XY-Leasing? Grüß uns die Titanic!
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