Qualitätssicherung: Ein Stresskiller?

Spricht man über Qualitätssicherung und -management, so bezieht man sich in erster Linie auf Prozesse in Systemen. Qualitätssicherung und -management bedeutet in diesem Zusammenhang, dass Produkte und deren Qualität professionell entwickelt, kontrolliert und gewährleistet werden - für zufriedene Kunden, schlanke und effiziente Prozesse, für eine höhere Kosteneffizienz und natürlich für den entscheidenden Schritt in Richtung "Siegertreppchen", was den Wettbewerb im Marktumfeld angeht. So weit, so gut, so einig ist sich da die Branche.

Doch, kann Qualitätssicherung und -management auch dazu beitragen, dass die eigentlich wichtigsten "Faktoren" in einer reibungslosen Produktion, also die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, zu zufriedenen, internen "Kunden" werden - und dies auch bleiben? Oder anders gefragt: Wäre eine Qualitätsfunktionendarstellung im Sinne von Quality-Function-Deployment (QFD) auch im Einsatz gegen Burn-out sinnvoll? Wäre es machbar, die Qualität als Arbeitgeber plan- und darstellbar zu machen und damit dem Burn-out der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bereits in frühen Phasen entgegenzuwirken? Prävention anstatt kostspieliger Korrektur und Behandlung?

Ja, das wäre es, so zumindest die Ansicht einiger Arbeits- und Wirtschaftspsychologen. Stellt man sich in diesem Zusammenhang die Arbeit als Produkt vor und die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter als Kunden, fällt der Übertrag schon leichter. Geht man weiterhin davon aus, dass die unterschiedlichen Faktoren, die einen Arbeitsplatz in einem Unternehmen ausmachen, einem stetigen Produktionsprozess gleichen und die Planung und Definition jeder Schritte in diesem Prozess von den Ansprüchen der Kunden geprägt sein müssen, lassen sich Qualitätssicherung und -management tatsächlich gegen Burn-out einsetzen.

Einflüsse verstehen - Qualität organisieren

Der Einfluss der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auf die Produktqualität und damit auf die Kundenzufriedenheit ist groß und nicht zu bestreiten. Insofern muss es im Interesse des Unternehmens liegen, Fachkräfte und Verantwortliche nicht sich selbst zu überlassen, weder was ihre Unzufriedenheit, ihren Stress und auch Symptome des Burn-out angeht. Denn Stress und Überlastung sind das Resultat vieler Faktoren. Um sichergehen zu können, all diese Auslöser ausschalten oder wenigstens entschärfen zu können, muss eine gesunde Basis gelegt werden. Diese beginnt ohne Zweifel bei dem, was gemeinhin als Unternehmenskultur bekannt, aber oft nicht als solche gelebt wird.

Schafft man im Unternehmen eine Kultur, in der Kritik und Fehler erlaubt sind, deren Aufarbeitung eine gemeinsame Aufgabe ist und bei der erfolgsorientiert und nicht problemfokussiert gehandelt wird, hat man eine gute Grundlage für eine konstante Produktqualität, die von zufriedenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ausgeht - egal, an welcher Stelle der Produktion sie sitzen.

Fehler sollten nicht nur angemahnt und Schuldzuweisungen vorgenommen, sondern Analysen angestellt und Lösungen gesucht und umgesetzt werden. Ganz wie in der FMEA oder auch der APQP bzw. der PQVP ( der Produktqualitätsvorausplanung). Dazu gehört auch, dass Kompetenzen und Aufgaben klar strukturiert und für jeden verständlich dargestellt werden. Jeder sollte immer wissen, wer wofür zuständig ist und weswegen gefragt werden muss.  Und: Jeder sollte mit den erforderlichen Befugnissen ausgestattet sein. Das spart Zeit und Stress und trägt zu mehr Verantwortung bei und weckt Kompetenzen, die andernfalls womöglich weiter schlummern und schließlich im Burn-out für immer einschlafen würden.

Strukturen schaffen und Qualität sichern

Transparenz sollte nicht mit Unsichtbarkeit übersetzt werden, zumindest nicht im Sinne von Prozessabläufen. Schaut man nämlich auf Zielvorgaben und findet stattdessen nur unverbindliche, ungefähre und wirre Vereinbarungen, wird der Frust steigen - und damit die Gefahr des Burn-out. Viel wichtiger ist es, die jeweiligen Prozesse übersichtlich und für alle sichtbar darzustellen, Abweichungen auf den Grund zu gehen, Meetings und Besprechungen gezielt zu setzen und für die Optimierung der Produktabläufe zu nutzen. In diesem Sinne bedeutet Transparenz eben Klarheit - in jeder Phase, für jeden Beteiligten. Das schafft Qualität und zufriedene Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Und gute Produkte, die die Kunden langfristig und nachhaltig zufrieden stellen.

Qualität mit Sicherheit ist ein weiterer wichtiger Faktor, um Stress vorzubeugen. Ist der Arbeitsplatz sicher, d.h. die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für sie und alle sichtbar, vor Gefahren geschützt, fällt es leichter, gute Arbeit und damit gute Qualität abzuliefern und zu produzieren. Sicher sollten alle auch sein, was die Funktionen, Ausstattungsmerkmale und besonderen Eigenschaften der Produkte angeht. Auch Unsicherheiten lösen Stress und das Gefühl permanenter Überforderung aus. Dem lässt sich beispielsweise durch permanente Schulungen, regemäßige Feedback- und Mitarbeitergespräche  und durch eine ständige Sensibilisierung für die Verantwortung für die Qualität der Produkte entgegenwirken. Kompetente Mitarbeiter nämlich müssen sich vor Rückfragen seitens der Kunden nicht fürchten oder verstecken und sind zudem selbstbewusster und weniger stressanfällig.

Reklamationen als Chance

Implementiert man Qualitätsmanagementtools wie beispielsweise die 8D-Methode, wird man schnell erkennen, dass das qualitäts- und kundenorientierte Aufnehmen von Reklamationen immer auch eine Chance ist, eine vorsorgende Fehlerverhütung anstatt einer kostspieligen, nachsorgenden Fehlererkennung und -korrektur zu etablieren - zugunsten zufriedener Kunden und Mitarbeiter/innen. Denn überall dort, wo ein lösungsorientiertes Reklamationsmanagement existiert, wird Fehlern (von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern und in Prozessabläufen) konstruktiv begegnet. Diese Einstellung steht für eine maximale Qualität und Kundenorientierung und für effiziente Systeme und Prozesse.