1982 stand die Welt Kopf.
Da nämlich kam Steven Spielbergs Meisterwerk E.T. der Außerirdische in den
Kinos und veränderte das Science-Fiction-Genre mit einem Geniestreich. Eine der
wohl berühmtesten Szenen ist die, in der der knuddelige Außerirdische seinen
leuchtenden Finger gen Himmel streckt und mit interstellarer Zunge sagt: E.T.
nach Hause telefonieren. Was aber,
werden Sie sich fragen, hat dieser cineastische Ausflug mit dem Thema Service
an der Strippe, also am Telefon, zu tun? Eine wichtige Parallele lässt sich
zweifelsohne im Wunsch sowohl von E.T. wie auch vielen Kunden in Deutschland
sehen, am anderen Ende der Leitung jemanden zu haben, der einen wirklich
versteht - und dieselbe Service-Sprache spricht.
E.T. gelingt es am Ende, den gewünschten
Kontakt aufzunehmen. Vielen Kunden jedoch leider nicht. Da wundert es nicht,
dass sie sich mehr telefonischen Support und Service wünschen. Das zumindest
zeigen die Ergebnisse
einer aktuellen Umfrage von ServiceRating, einer Agentur, die
Kundenservice- und Beratungsleistungen von Unternehmen bewertet. Und die Noten,
welche die Kunden im Rahmen dieser Studie an die Service-Hotlines vergeben,
sind leider nicht so hell leuchtend wie E.T. in den Himmel gereckte
Fingerkuppe.
Zeitlos
soll der Service sein
Ein Großteil der Personen, die an dieser repräsentativen Umfrage teilnahmen, wünscht sich eine
24/7-Betreuung und Beratung, also telefonischen Service rund um die Uhr.
Wenngleich diese Vorstellung bei den 45- bis 54-Jährigen (56 Prozent)
ausgeprägter ist als bei den 18- bis 24-Jährigen (43 Prozent), lässt sich als
bestimmender Tenor doch festhalten, dass Telefonhotlines
ihren Support zeitlich weiter ausdehnen sollten. Schließlich greifen über
alle Altersgruppen hinweg, die meisten Kunden (44 Prozent) zum Telefon, um
Fragen rund um Produkte, Dienstleistungen, Verträge, etc. stellen zu können.
Nur rund 25 wählen die E-Mail als Support-Kanal Nummer 1, während 17 Prozent am
liebsten das persönliche Gespräch in einer Filiale suchen.
Anders sieht es jedoch aus, wenn es um eine
andere, ganz spezielle Art der Kontaktaufnahme angeht, nämlich um Beschwerden.
Hier nämlich hauen 34 Prozent der Kunden lieber in die Tasten und befreien sich
vom Unmut via E-Mail. Nur 24 Prozent beschweren sich per Telefon ,18 Prozent
wiederum gehen dazu in eine Filiale und zwölf Prozent nehmen Papier und Stift
zur Hand, um sich per Brief zu beklagen.
Glücklich können sich Unternehmen vor allem aber darüber schätzen, dass
nur ein Bruchteil der Kunden - bei den
18- bis 24- Jährigen sind es gerade einmal 5 Prozent - die Social Media nutzen,
um ihren Frust über ein Produkt, Unternehmen und dessen Dienstleistung von der
Seele zu schreiben. Schließlich lassen sich gerade die sozialen Netzwerke wie
Facebook oder Twitter nur schwer überschauen und gerade dort können veritable
Shitstorms ausgelöst werden und viel Schaden für den Ruf eines Unternehmens
bringen.
Andere
Umfragen - andere Ergebnisse
Betrachtet man jedoch die Resultate einer Umfrage
des Meinungsforschungsinstituts Yougov vom Juni diesen Jahres, fallen die
Werte ganz anders aus. Hier nämlich sind es 17 Prozent der Befragten, die ihren
Frust über schlechten Service und andere Missstände via Social Media Luft
machen, also auch auf die Unternehmensseiten auf Facebook posten und damit eine
große Reichweite erzielen, was die Aufmerksamkeit anderer angeht. Kurz gesagt:
Auch schlechter Service zahlt sich aus - und in Zeiten der sozialen Netzwerke
wird die Währung immer härter.
Denn einen einmal losgetretenen Shitstorm
wieder in sanftere Bahnen zu lenken, kostet Unternehmen mehr Ressourcen als von vorneherein
guten Service zu bieten. 28 Prozent der Yougov-Umfrage-Teilnehmer haben
sich nämlich mindestens einmal schon von negativen Kommentaren in ihrer
Kaufentscheidung beeinflussen lassen - und das bestimmt nicht zum Positiven.
Gut zu wissen, dass andererseits 71 Prozent immer noch die Servicecenter als
Anlaufstelle Nummer 1 wählen, um sich zu beschweren.
Mit
gutem Service Shitstorms vorbeugen
Die Ergebnisse beider Umfragen zeigen, wo
Unternehmen den Hebel ansetzen können, um Shitstorms zu vermeiden und sowohl
Service-Hotlines wie auch andere
Kommunikationskanäle als wirkliche Anlaufstellen für ihre Kunden ausbauen
können. Denn auch Reklamationen und Beschwerden sind
Chancen, um im Kontakt mit Kunden zu kommen und zu bleiben.
Um bereits im Vorfeld zu wissen, was Kunden
wollen und was sie ärgern könnte, benötigen Unternehmen keine Glaskugel,
sondern Service - und zwar exzellenten. Service, der nicht nur zufriedenstellt,
sondern überrascht und begeistert. Kurz gesagt: Service Excellence als
innovatives Qualitätsmanagementtool und Teil unseres ganzheitlichen
Qualitätsmanagementcoachings
Das und mehr bieten Ihnen die
Kontor-Gruppe: Praxiserprobte Übungen, individuelle Schulungen, Workshops und
Coaching und zahlreiche Methoden, um Ihre persönliche und kontinuierliche
Qualitätsoffensive noch heute zu starten. Damit gestalten Sie den Kontakt zu Ihren
Kunden noch kontinuierlicher und nachhaltiger und sichern sich damit einen
entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Schließlich bilden Kunden und deren Feedback
einen wichtigen Bestandteil in der Wertschöpfungskette jedes Prozesses.
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