- Zwischen Wahrnehmung, Wertschätzung, Einbindung
und Einbildung-
Natürlich weicht die individuelle
Wahrnehmung der eigenen Person immer wieder (und mehr oder minder stark bzw.
schwach) von der Fremdwahrnehmung ab. Das zeigt sich im Privatleben wie auch
für Unternehmen und
deren Verhältnis zu ihren Kunden. Und: Ein nachhaltiges und von positiven
Erfahrungen geprägtes Verhältnis zu Kunden lässt sich vor allem durch
exzellenten Service sicherstellen. Schließlich bedeutet begeisternder Service
auch, die Wünsche, Interessen, Anregungen und Kritiken der Kunden für voll und
damit wahrzunehmen.
Dieser exzellente, glaubt man unzähligen
Geschichten über grottenschlechten und absenten Service bei Unternehmen aller
Branchen, ist hierzulande noch nicht heimisch geworden. Doch da wären wir
wieder bei der Divergenz zwischen Fremd- und Eigenwahrnehmung. Eine Studie
von Pegasystems, einem Anbieter von Business Process Management (BPM) - und
Customer Relationship Management (CRM)- Lösungen, zufolge nämlich finden die im
Rahmen der Untersuchung befragten 150
Entscheider aus Unternehmen unterschiedlicher Größen und Branchen das Verhältnis zu ihren
Kunden aus B2B- und B2C-Bereich eigentlich ganz gut.
Ein Viertel der Befragten nämlich halten
ihren Service für sehr effizient, während 40 Prozent das etwas abstufen, aber
dennoch davon überzeugt sind, dass ihr Service zumindest effizient sei. Die
Diskrepanz zwischen gefühltem und geleistetem Service beschreibt Dr. Kay
Knoche, Solution Consultant bei Pegasystems in München so: "Entweder ist das Bild des Kundenservice in
der Öffentlichkeit grob verzerrt oder die Kriterien der Effizienz liegen bei
Unternehmen und Kunden weit auseinander."
Andere
Anforderungen - gleicher Service?
Da, wo Kunden
und Unternehmen wohl momentan am ehesten zusammenfinden, ist die neue
Definition der Service-Anforderungen, die sich Firmen heute und in Zukunft
stellen (und die steigen) werden. So konstatieren 71 Prozent der Entscheider,
dass die Service-Anforderungen der Kunden in den letzten Jahren stark bzw. sehr
stark verändert haben. Nur 6 Prozent konnten keine oder nur geringfügige
Veränderungen feststellen. Dem Wandel der Zeit unterworfen sind der Studie und
den Unternehmen zufolge auch die Kriterien für einen guten Service. Eine
schnelle Reaktionszeit halten hierbei 71 Prozent für sehr wichtig, während individueller
Service für 64 Prozent oberste Priorität hat. Auch spielt die Konsistenz
des Service über mehrere Kommunikationskanäle hinweg für immerhin noch 35
Prozent die erste Geige, gefolgt von der
Verfügbarkeit unterschiedlicher Kontaktmöglichkeiten für die Kunden (25 Prozent).
Neben den Anforderungen gibt es für die Unternehmen
natürlich auch die Herausforderungen, die das Customer Relationship Management
prägen und in Zukunft wohl noch stärker bestimmen werden. Mit 71 Prozent steht der Kostendruck an erster Stelle gefolgt von
wachsenden Datenmengen (66 Prozent) der Verschiedenheit der Vertriebskanäle (62
Prozent) und der Veränderungen im Kundenverhalten ( 53 Prozent). Was aber machen die befragten Experten und
ihre Unternehmen, um diesen Herausforderungen Herr zu werden? Nun, 70 Prozent informieren
ihre Kunden aktiv via Social Media,
während 51 Prozent darauf warten, dass sich ihre Kunden via Social Media an sie
wenden. Apps werden nur von 23 Prozent benutzt, während 18 Prozent drei
Kommunikationswege- und kanäle wählen und anbieten, also Social Media, mobile Apps und
Unternehmens-Website. Nicht einmal
Dreiviertel der Unternehmen schließlich bieten ihren Kunden die Möglichkeit,
neben E-Mails auch (spezielle) Formulare auf der Corporate Website zur
Kontaktaufnahmen zu nutzen. Hier "dürfen" sich die Kunden nur via
E-Mail und Telefon melden.
IBM
Global C-Suite Study 2013: Kunden sitzen im Board of Directors
IBM hat im Rahmen seiner Global C-Suite
Study 2013 Gespräche mit 4.183 unterschiedlichen Führungskräften (CEOs,
CIOs, CFOs, CHROs, etc.) von Unternehmen aus
20 Branchen in 70 Ländern geführt. Auch bei dieser umfangreichen
Untersuchung standen wesentliche Chancen und Herausforderungen der Zukunft des
Unternehmens und der eigenen Person im Fokus. Am Ende waren es vor allem
kundenzentrierte Schwerpunkte, die sich
als gewichtig herauskristallisierten, nämlich die aktive Partizipation von Kunde
und das konsequente Schaffen positiver Kundenerfahrungen. Nur, wie soll das
gehen? Durch Öffnung, sagen 55 Prozent
der Top-Manager. In Zukunft nämlich sollten Kunden einen wie auch immer
gearteten Platz in Entscheidungsgremien nehmen dürfen, um dort ihre Stimme zum
Thema Unternehmensstrategie einzubringen.
Schließlich müsse die Zusammenarbeit
innerhalb und außerhalb des Unternehmens und damit auch jene mit Kunden völlig
neu definiert werden. Dass Kunden nur beschränkten Einfluss, also
beispielsweise auf die Produkt- oder Service-Entwicklung, haben, wird bald der Vergangenheit angehören.
In diesem Zusammenhang wird in der IBM-Studie auch von einer
"Demokratisierung der Beziehung zwischen Unternehmen und ihren
Kunden" gesprochen und dass diese vor allem von der "Entstehung von
sozialen, mobilen und digitalen Netzwerken" geprägt sein werde. Denn die
Teilhabe der Kunden als Individuen und Masse in den Social Media und in anderen
Netzwerken, wie auch neue Typen (Always Connecte Customer, etc.) erfordern neue
Arbeitsweisen, effiziente Digitalisierungsstrategie und damit die Vereinigung
digitaler und physischer Welten zu vereinen - beispielsweise durch die
Integration von Kontaktpunkten über mehrere Kanäle hinweg. Da wundert es nicht,
dass 71 Prozent der Führungskräfte
denken, dass eine Umstellung auf die auf Interaktion via Social Media und
digitale Kanäle unumgänglich ist.
Service
Excellence by Kontor Gruppe: Kundenbegeisterung heute für morgen
Wir von der Kontor Gruppe
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Individuell, effizient und mit Fokus auf die Schaffung auf ein ganzheitliches
Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg.
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