Dass es sich bei dem Leitsatz „Der Kunde ist König!“ um kein
Märchen handelt, lässt ich bereits daran erkennen, dass die Geschichte vom
zufriedenen Kunden nicht mit „Es war einmal beginnt…“. Und wer meint, seinen
Kunden bei aufkommenden Reklamationen, den Rücken zukehren zu müssen anstatt
den Ritter in der Not zu spielen, der braucht nicht auf den Prinzen zu hoffen,
der am Ende das Unternehmen mit einem Kuss vor dem Untergang bewahrt.
Auch wenn sich der Satz „Der Kunde ist König!“ irgendwie in
unseren Köpfen verankert hat, so müssen wir doch oftmals erkennen, dass wir
gern überall König wären, aber immer wieder wie der verwunschene Froschkönig
Respekt- und Verständnislosigkeit für unsere Situation oder unser Anliegen
ernten.
Customer Excellence ist in vielen Unternehmen zwar ein
Vorsatz, aber leider wird dieser nicht immer mit Leben ausgefüllt.
Unverständlich! Der Kunde, ist doch der, der das Fortbestehen des Unternehmens
sichert. Der Kunde ist der, der sich für ein Produkt bzw. eine Dienstleistung
entschieden hat. Und natürlich können hierbei Komplikationen nicht
ausgeschlossen werden, die einen Kunden veranlassen sich hilfesuchend an das
Unternehmen zu wenden. Je nachdem wie verfahren die Angelegenheit ist, reicht
das Auftreten des unzufriedenen Kunden von höflich fragend bis aufgebracht
fordernd. Auch wenn der Ton die Musik macht, sollte der Mitarbeiter am anderen
Ende der Leitung unabhängig vom ankommenden Ton, die Musik etwas sanfter
erklingen lassen.
Ein Kunde, der sich gut aufgehoben und verstanden fühlt,
wird auch wieder auf Zimmerlautstärke herunterfahren und sein Problem sachlich
schildern können. Mit Sicherheit kann eine für beide Seiten akzeptable Lösung gefunden
werden. Regiert man allerdings mit Unverständnis, oder legt gar den Hörer
einfach auf, weil man sich persönlich angegriffen fühlt, verhärten dies die
Fronten nur – eine Lösung fast aussichtslos – Kundenzufriedenheit ade!
„Na, wenn schon.“, mag da der ein oder andere Unternehmen
selbstbewusst reagieren. Ja, denn schon, bald wird er sehen, wo das enden kann.
Unzufriedene Kunden entwickeln einen rasante Geschwindigkeit, was das
Informieren der Verwandten, Freunde und Bekannten betrifft und werden keine
Gelegenheit auslassen, sich über das unverschämte Verhalten der Firma XY
auszulassen. Reine Mundpropaganda war gestern, in Zeiten von Facebook,
Internetforen und Co. wird sich das Unternehmen schnell mit Negativschlagzeiten
im Rahmen einer Suchmaschineneingabe wiederfinden. Jetzt wäre der rettende
Prinz ganz gut! Schade der kommt nicht – leider kein Märchen!
Selbst wenn man von den verbreitenden negativen Einflüssen
dieses Kunden absieht, so sollte nicht außer Acht gelassen werden, dass das
Halten eines Bestandskunden ein Einfaches ist im Vergleich zur Gewinnung eines
Neukunden. Wieviel Zeit und Geld muss in die Kundenneugewinnung investiert
werden, bist diese fruchtet! Und dann lässt man einen bereits eroberten Kunden
einfach zur Konkurrenz ziehen, weil man vielleicht ein wenig Kulanz walten und
ein paar Euros fließen lassen müsste? Es geht bei Customer Excellence doch
nicht darum, für den Kunden Aladdins Flaschengeist zu sein, aber einen
respektvollen Umgang und ein Entgegenkommen, welches die Balance zwischen dem
Kunden und der Marke sowie das Vertrauen in das Unternehmen wieder herstellt,
sollte ein erfüllbarer Wunsch sein.
Oftmals wird das Gegenargument angeführt, dass besonders
aggressive oder hartnäckige Kunden, mehr bekommen als nette Kunden. Nur warum
wird ein Kunde denn aggressiv oder bleibt hartnäckig bei seinem Standpunkt?
Wahrscheinlich weil ihm im Gegensatz zu dem „netten Kunden“ mit dem Produkt
oder der Dienstleistung irgendetwas widerfahren ist, was ihn so aufgewühlt hat.
Das heißt dann doch aber nicht, dass dieser gelackmeierte Kunde nun mehr
bekommt, als der „nette Kunde“, der auch hätte betroffen sein können. Zudem
sollte es in jedem Unternehmen im Rahmen der Customer Excellence Richtlinien
für die Mitarbeiter der Kundenbetreuung geben, in welchen festgeschrieben ist,
welche Wert- bzw. Preisgrenze Aladdins
Flaschengeist erreichen darf.
Es gibt zahlreiche Meinungen, wie die vom CEO Hal Rosenbluth
vom Reisebüro Rosenbluth International, dass Mitarbeiter immer die erste Stelle
im Unternehmen einnehmen sollten und das würde sich positiv auf den
Kundenservice auswirken. Dem spricht soweit nichts entgegen. Nur betont
Rosenbluth auch, dass sich ein Unternehmen nicht immer auf die Seite des Kunden
stellen sollte, sondern auf die Mitarbeiterseite. Fraglich ist hierbei der
generelle Konkurrenzgedanke zwischen den Mitarbeitern einer Firma und den
Kunden. Ein Mitarbeiter, der im Rahmen der Vorgaben des Unternehmens handelt,
stellt doch keine Konkurrenz zum Kunden gegenüber dem Unternehmen dar. Der Mitarbeiter
ist doch Teil des Unternehmens und als Teil des Unternehmens sollte dem
Mitarbeiter die Zufriedenheit eines Kunden doch ebenso am Herzen liegen wie dem
Unternehmen als Einheit. Beispielsweise hat ein Mitarbeiter der Abteilung
Kundenservice, Customer Service oder Beschwerdemanagement – ganz gleich wie
sich die Abteilung in dem jeweiligen Unternehmen schimpft – doch die Aufgabe
sich mit eingehenden Kundenreklamationen auseinanderzusetzen und den Kunden bei
diesen Angelegenheiten behilflich zu sein. Ein solcher Mitarbeiter ist der
erste Ansprechpartner für einen Kunden und für solche Situationen geschult – es
ist sein Job, dem Kunden ein guter Ansprechpartner zu sein und dem Kunden auch
im Sinne des Fortbestehens des Unternehmens und ebenso zur zukünftigen
Sicherung seines Arbeitsplatzes zu helfen. Der Gedanke der Kundenzufriedenheit
sollte in den Köpfen aller Mitarbeiter eines Unternehmens fest verankert sein
und zwar nicht nur dann, wenn Sie selbst als Kunde irgendwo – und das passiert
uns mit Sicherheit allen – nicht Frau Holles Goldmarie sind, sondern mit einem
Produkt einfach mal Pech hatten.
Jeder der noch das Märchen träumt, dass am Ende alles gut
wird, unabhängig davon, wie man sich für seine Kunden einsetzt, sollte dringend
aufwachen. Der Kunde ist der König und es wird kein Prinz kommen, der alles
wieder richtet! Als Schlusssatz passt aber vielleicht ganz gut: Und wenn Sie
trotz mangelnder Customer Excellence immer noch ein paar Kunden haben, dann
werden Sie diese bestimmt auch bald vergraulen!
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