Das Internet ist aus der modernen Welt nicht mehr
wegzudenken, sei es auf der Arbeit oder im privaten Bereich. Nun ziehen auch
Branchen nach, die sich bislang gekonnt von dem neuen Medium fernhielten. Doch
dass auch hier versteckte Möglichkeiten sowie Risiken liegen, das wird vielen
Gastronomen erst jetzt so wirklich klar. Vorreiter warten derweil bereits mit
einer eigenen Website, der Online-Reservierung und einer täglich aktualisierten
Speisekarte auf. Und dazu wenn möglich ein Gästebuch. Denn im viralen Marketing
liegt der Werbefaktor Nummer Eins für die Gastronomie.
Aus Reklamationen lernen
Wer sein Restaurant dann doch einmal selbst googelt, wird
schnell merken, dass er trotz fehlender Website alles andere als unbekannt ist
im World Wide Web. Denn die Kunden mausern sich mehr und mehr zu Prosumenten.
Sie werden autonomer, tauschen sich öffentlich aus und stellen Lob und Kritik
selbstständig ins Netz. Plattformen hierfür gibt es genügend. Nur wissen die
meisten Gastronomen diese noch nicht effizient für ihr Marketingkonzept zu
nutzen.
"Deine unglücklichsten Kunden sind die größte Quelle
zum Lernen“, so sagte einst Bill Gates und behält damit bis heute Recht. Denn
Kundenbeschwerden zeigen eindeutig, in welche Richtung die Entwicklung gehen
muss. Sei es unfreundliches Personal, schlechtes Essen oder eine zu lange
Wartezeit – in der Anonymität des Netzes nimmt heutzutage niemand mehr ein
Blatt vor den Mund. Social Media Plattformen geben den neuen Prosumenten
hierfür genügend Raum. Der Konsument bietet so die freiwillige Preisgabe seiner
Präferenzen an und nimmt gezielt Einfluss auf die Produkteigenschaften, den
Service & Co. Er ist Produzent und Konsument zugleich: ein Prosument.
Der richtige Umgang mit den Prosumenten...
...sowie ein modernes Reklamationsmanagement 2.0 sind die
neue, zukunftsträchtige Chance der Gastronomie. Wer auf der Höhe der Zeit
bleiben will, der muss sich im Internet entsprechend präsentieren. Und wer sich
entsprechend präsentieren will, der muss den richtigen Umgang mit den
Prosumenten erlernen. Ignorieren? Falsch! Negative Kommentare löschen? Noch
schlimmer! Denn Ihre Kunden sind autonom. Wenn Sie die Kommentare auf Ihrem
Social Media Auftritt löschen, schaffen Sie sich wütende Prosumenten. Diese Wut
wiederum entlädt sich dann auf einem anderen Kanal und verbreitet sich rasend
schnell durch das Netz. Ein Shitstorm ist entstanden – davon erholen sich
selbst Nestlé oder Schlecker nur schwer. Was also tun, wenn die Reklamationen
öffentlich im Internet breitgetreten werden?
Virales Marketing als Aufwärtsspirale
Die gute Nachricht ist: Der Teufelskreis eines Shitstorms
funktioniert ebenso in die andere Richtung. Wer das virale Marketing der
Mundpropaganda über die neuen Kanäle zu nutzen weiß, ist seinen Konkurrenten
eine Nasenlänge voraus. Es geht darum, aus den Reklamationen zu lernen, sein
Produkt gemäß den Konsumentenwünschen anzupassen und so freiwillige Werbung für
sein Restaurant zu schalten. Denn auch was gut ist, wird vom Prosumenten im
Internet oder persönlich an Freunde, Bekannte, Follower & Co.
weitergegeben. Eine Werbung, die nicht nur kostenlos ist, sondern gleichzeitig
auch deutlich erfolgreicher als die TV-, Internet- oder Printalternative. Nur
wer von dem Produkt überzeugt ist, wirbt freiwillig dafür. Eine glaubwürdige
Botschaft, schließlich will niemand mit seinem Namen für eine schlechte
Empfehlung stehen.
Agenturen bieten „Prosumenten“ als Werbeträger
Deshalb sind Prosumenten die wohl einflussreichsten
Werbeträger der heutigen Zeit und das Go-To für virales Marketing in der
Gastronomie. Die Zeiten, in welchen Sie sich auf den guten Willen Ihrer Kunden
verlassen, sind aber schon längst vorüber. Der Prosument wird aktiv
angesprochen, Meinungsführer von Freundeskreisen oder Internetforen sollen als
Produkttester oder Werber gewonnen werden – der Preis sind ein kostenloses
Produkt oder ein freies Probeessen im Restaurant. Selbst Agenturen haben den
Markt mittlerweile erkannt und ihre Dienstleistungen auf den Werbeträger
„Prosument“ angepasst. Doch ob damit auf Dauer nicht die Credibility der neuen
Plattformen eingebüßt wird, wird sich erst mit der Zeit zeigen...
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