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Es werden Posts vom 2017 angezeigt.

Eskalation vermeiden – alles im Griff dank integriertem Konfliktmanagementsystem!

Ein Leben ohne Konflikte wäre fast schon unnormal und somit undenkbar. Überall, wo es um Entscheidungsfindung geht, treten Konfliktsituationen (fast) automatisch in den Vordergrund. Mal ist es der Chef, welcher nörgelnd unsere an sich sehr gute Arbeit kritisiert, mal ist es die Kollegin, welche neidisch auf unsere Position ist oder der unzufriedene Nachbar, den die kleinste Mücke an der Wand stört. Gerade im Berufsleben ist es von Vorteil mit aufkommenden Konflikten souverän, auch angemessen umzugehen. Denn, es bringt nachweislich nichts, wie der berühmte Mann im Kalkofen auszurasten oder gar Rachegelüste zu hegen, welche letztlich entarten und genau das krasse Gegenteil von dem bewirken, was wir eigentlich wollten: nämlich ein sozialverträgliches, humanes Miteinander.
Was du nicht willst, das man dir tut – Krisen professionell managen
Kommt es während der Arbeitszeit zu einer unangenehmen Krisensituation, ist guter Rat teuer. Teuer deswegen, weil diese Belastungssituation sich äußer…

Vorsicht, Veränderungsvorhaben!

Heute schon ans Changieren gedacht? Woran bitte?? Das werden Sie sicher fragen, auch wenn Sie das zugegeben sehr antiquiert klingende Wort "changieren" womöglich kennen. Im Prinzip bedeutet es ja nichts weiter als einfach "ändern". Und genau hier beginnen in der Regel die Probleme. Denn "einfach" und "verändern" passen meistens nur schwer zusammen auf Unternehmensebene. Aber aufeinanderprallen tun diese beiden Hemisphären gerade dort  eider umso öfter. Vielleicht hilft ja eine etwas differenzierte Wikipedia-Definition des Changierens. Hier nämlich wird es als "Arten von Übergängen [...] unmittelbaren, ineinander übergehenden Veränderungen bzw. Wechseln" erklärt.
Und mit dieser Darlegung nähert man sich dem Phänomen von Veränderungen im Unternehmensalltag schon einen gewaltigen Schritt. Schließlich fällt der Wandel nicht wie der Vorhang auf eine Bühne. Nein, er vollzieht sich - als Prozess und in ineinandergreifenden Schritten. Idealtypi…

Social Media Service zahlt sich aus

Lange haben wir es alle vermutet, aber jetzt scheint es wissenschaftlich bestätigt: Social Media ist nicht nur ein Freizeitvergnügen für Chatter, Cheater und Corporate, sondern ebenso ein wichtiges Medium, um Service 2.0 zu kanalisieren. Die Ergebnisse einer Studie der gkk DialogGroup GmbH, Frankfurt und der EBS Business School,  Oestrich-Winkel, zeigen deutlich, was Kunden wünschen: Kundenservice via Social Media. Sie wollen nicht nur den Produkten und Angeboten der Unternehmen ihr Like verpassen, sondern auch deren Bemühungen um ihre Zufriedenheit mit Produkten und Services. Im Vordergrund steht dabei die Chance, dass Kundenanfragen direkt gelöst werden können und dass Kunden ihre Kanäle wechseln können. Bei jedem Berührungspunkt - dies ist ein anderes Fazit der Studie - muss der Service identisch gut sein.
Schließlich spielt der crossmediale Gedanke nicht nur beim Verkaufen eine Rolle. Auch der Service muss entsprechend aufgebaut sein. Facebook und Twitter als Dialogplattformen sind…

ISO 9001: Was hat denn Ihr Unternehmen mit Kunden zu tun?

Kunden sind lästig: Sie meckern am Preis, sind schwer vom Produkt zu überzeugen und wünschen sich dann auch noch hervorragende Qualität. Und mit der Treue haben sie es auch nicht: Kaum erscheint ein Konkurrent auf dem Markt, der dasselbe Produkt zu günstigeren Preisen anbietet oder gar mit einer besseren Qualität, sind Sie all Ihre mühsam gewonnenen Kunden im Nu wieder los. Doch wer legt schon Wert auf Qualität? Und wäre der Unternehmensalltag ohne die lästigen Kundenansprüche nicht sowieso viel angenehmer? Der Rattenschwanz namens „Kundenzufriedenheit“ Laut neuesten Qualitätsmanagementgrundsätzen für die Zertifizierung nach ISO 9001 soll jetzt auch noch die Kundenzufriedenheit an oberster Stelle stehen. Doch wieso müssen die Kunden immer zufrieden sein? Hauptsache, sie kaufen das Produkt. Dann hat der Vertriebler seinen Job gut gemacht, konnte den Kunden vom Kauf überzeugen und Sie haben Ihren Umsatz erhöht. Und einmal ehrlich: Interessiert es Sie jetzt noch, ob der Kunde mit dem Prod…

Digitalisierung: Lieblingsrezepte aus der Zukunft

Berlin, 21.4.2037
Mein lieber Freund in der Vergangenheit, ich hoffe, es geht Dir gut. Nach Deinem letzten Brief kam ich ins Grübeln, insbesondere darüber, ob ich Dich nicht mit einem Zeitsprung aus Deiner unbequemen Zeit zu mir holen kann. Aber was Zeitreisen angeht, sind wir hier im Jahre 2037 ganz schön übers Ohr gehauen worden. Seit Jahren sagt man uns, bald sei es so weit. Aber es gibt immer wieder Probleme, wenn Dinge transportiert werden, vom Menschen ganz zu schweigen. Und dann ist da nach wie vor diese verdammte Unschärfetheorie. Heisenberg bringt uns also auch hier und heute immer noch zur Verzweiflung. Aber lassen wir das. Ich möchte Dir etwas anderes erzählen.
Es geht ums Kochen. Ja, mein Freund, ums Kochen. Dein letzter Brief trug im Kreise meiner Familie (ich hoffe, das ist ok für Dich, schließlich mögen sie Dich alle nach dem, was ich über Dich erzählt habe) zur allgemeinen Belustigung bei. Wie Du weißt, gibt es bei uns kein Fastfood mehr, aber nach Deinen Erzählungen …

Digitalisierung — (k)ein Wort mit sieben Siegeln

Alles läuft auf Knopfdruck. Alles läuft wie geschmiert! Eine nette Vorstellung mit der sich einige — nicht zwangsläufig alle! — Unternehmen heutzutage gerne schmücken, welche sie auch ganz sicher anstreben — doch mit der Umsetzung des phantasievoll herbei gewünschten Fortschrittes hapert es an vielen Stellen. Da sind plötzlich die Kanten immer noch eckig und der Mittelteil wirkt freudlos flach. Doch wohin mit dem Megatrend „Digitalisierung“, an dem wahrlich kein  gut eingestandenes Unternehmen auf Dauer vorbeizukommen scheint? Eine trügerische Stille kehrt ein und das freche Grinsen der Chefetage lässt auf Strategien schließen, welche eher auf einen Hinauszögerungsprozess als auf einen beherzten Sprung nach ganz weit vorne hindeuten. Aber mal ganz ehrlich: So einfach scheint das mit einer formvollendeten Digitalisierung auch nicht zu sein. Der Staub der letzten Jahrzehnte haftet an der Maschinerie der teils angstbeladenen „Trendhater“ (welche sich als solche natürlich nie und nimmer …
Little Service - Big Trouble 
Sie wollen sich mal wieder so richtig deftig ärgern? Dann holen Sie sich doch mal ein Auto bei der XY-Leasing! Falls das Geschäft nicht reibungslos ablaufen sollte, haben Sie da nicht nur die Garantie auf eine satte Portion Ärger, Sie dürfen sich auch auf dauerhafte Unverschämtheiten von Seiten des Personals freuen. Und dabei müssen Sie als Kunde nicht einmal selbst schuld sein an den Unregelmäßigkeiten. Schon wenn Sie wegen offensichtlicher Fehler der Leasinggesellschaft reklamieren, weht Ihnen bei XY der heiße Wind einer Servicewüste entgegen, die sich nicht mal der erfahrenste Reklamationsabwimmler träumen lassen würde. Wenn Sie also in diesem Business tätig sind, dann können Sie hier noch viel dazulernen.
Reklamationsmanagement auf Wrestling-Niveau Wenn Sie sich auch mal wie der Ultimate Warrior, The Undertaker, King Kong Bundy, The Mongolian Stomper oder Bruiser Brody benehmen wollen, sollten Sie eine Laufbahn im Reklamationsmangement bei XY in Betra…

Ein Coach ist ein Coach ist ein Coach ist ein Coach

Ein Coach ist ein Coach und kein Trainer. Ist ein Coach ein Berater? Ist das nicht egal? Nun, es kommt ganz darauf an, worauf man hinaus will. Möchte man einen bestimmten Sachverhalt präzise erklären, muss man die relevanten Begriffe natürlich hundertprozentig korrekt benutzen. Will man aber nur auf einen Missstand in einer Branche hinweisen, verschiebt sich die Wichtigkeit der Begriffe in den Hintergrund. Das zu verstehen fällt vielleicht manchen Menschen schwer. Vor allem jenen Lesern, die nicht die Quintessenz eines Artikels zu erfassen vermögen und deshalb lieber erbsenzählerisch auf Begrifflichkeiten herumreiten, anstatt sich konstruktiv zum Thema zu äußern.

Coaching für Leser
Worum geht es beim Lesen eines Artikels? Um den Inhalt natürlich. Das Drumherum sollte selbstverständlich stimmen, eine nicht korrekte Rechtschreibung und ein schlechter Stil können auch die kompetentesten Ausführungen verderben. Und den Kern der Aussage unklar erscheinen lassen. Bei der Beurteilung eines …
Als internationaler Normenstandard für die Luft- und Raumfahrtindustrie bietet die DIN EN 9100 allen dort tätigen Unternehmen ein großes Potenzial, was Ressourceneffizienz, verbesserte Sicherheit und erhöhtes Kostenbewusstsein angeht. Gerade in einer Branche, in der Sicherheit - die der eigenen Flugzeuge wie auch Produkte der zahlreichen Zulieferer - von extrem hoher Bedeutung ist, muss Qualität immer mitfliegen, und zwar auf höchstem Niveau.
Hinzu kommt ein starker Wettbewerb wie auch das Outsourcing, was das Herstellen von beispielsweise Antriebssystemen angeht oder auch große Teile der Instandhaltungsprozesse ganzer Flugzeuge. Je größer und komplexer die Wertschöpfungs- und Lieferkette wird, je wichtiger wird demnach eine zentrale Definition für Qualität und einheitliche Prozesse, um diese immer wieder herzustellen, zu verbessern und zu messen. Das alles bietet die DIN EN 9100, deren Basis die ISO 9001 bildet und eine entsprechende Zertifizierung auch gemäß dieses Standards gegeben …

Der FMEA-Express: Die Quintessenz der Qualitätstechnik

Wie paraphrasieren Sie FMEA? Als Failure Mode and Effect Analysis oder als  Fehlermöglichkeits- und -einflussanalyse? Wir nutzen beide Bedeutungen und fügen noch eine - nämlich unsere  - hinzu.
Für uns steht FMEA auch für Fehler Machen Einfach Abstellen. Dabei setzen wir ähnlich unserer eingängigen "Übersetzung" auf ebenso eingängige Methoden, um schnellen FMEA-Bedarf ebenso schnell zu decken.

Fest steht: FMEA ist eine komplexe und hoch effiziente Methode des Qualitätsmanagements. Keine Insellösung, sondern immer Teil eines ganzheitlichen Qualitätsdenkens - und handelns. Fest steht jedoch auch, dass komprimierte FMEA-Schulungen, die sich auf das Wesentliche zu konzentrieren und dabei dennoch alle wichtigen Aspekte beinhalten, ebenso Erfolgsgeschichten schreiben. Und die handeln davon, wie Fehler einfach abgestellt werden können - mit System, natürlich.

Schnelligkeit hat bei uns System
Dieses System bieten wir von FMEA KONTOR Ihnen an. Egal ob Konstruktions-FMEA, Prozess-FMEA …
FMEA: Fehler kosten Geld und schaden Ihrem Image

Menschen machen Fehler. Irren ist menschlich. Erst am Fehler erkennt man das Original. Es sind die kleinen Fehler, die jemanden sympathisch machen. Das hören wir immer wieder. Diese Denkweise wurde uns beigebracht. Denken Sie auch so? Dann sollten Sie diesen Artikel lesen. Er wird Sie kurieren.

Aktion, Reaktion, Rückrufaktion
Anfang März 2015 hat VW drei Rückrufe gestartet. In Deutschland müssen demnächst 2600 Polo und E-Ups, die zwischen Februar und September 2014 gebaut wurden, in die Werkstatt, weil das Steuergerät des Airbags nicht funktioniert. Der Airbag könnte von alleine während der Fahrt aufgehen. Außerdem müssen in Deutschland 8000 Crafter-Kastenwagen in die Werkstatt, weil die Kardanwelle brechen könnte. Beim Touareg Hybrid ist in 185 frischverkauften Autos das Kraftstoffsystem undicht. Weltweit betreffen die drei aktuellen VW-Rückrufe 34.000 Fahrzeuge. Ende Februar 2015 musste Mercedes weltweit 300.000 Fahrzeuge der E- und CLS…

Leasing - Die Zweite

Leasing - Die Zweite

Ein Lehrstück in Sachen Reklamationsmanagement
Oder: Wie man eine total verkorkste Leasing-Rückgabe in eine dauerhaft erfolgreiche Kundenbeziehung umwandeln könnte

Bad Beginning – Happy End
Die Ausgangslage war ja denkbar schlecht. Sie erinnern sich vielleicht. Ein ordnungsgemäß zurückgegebenes Leasingfahrzeug stand vier Wochen lang auf dem Parkplatz des Autohauses herum und erlitt in dieser Zeit einen Hagelschaden. Dieser tauchte dann prompt als Kostenfaktor in der Abrechnung auf. Kein Wunder, dass die Frau Kundin wutentbrannt den Herrn Autoverkäufer anrief. Hier nun eine Version der Geschichte, wie sie mit wirklich gut geschultem Personal hätte laufen können.

Die Bearbeitung der zweifellos berechtigten Reklamation dient als anschauliches Beispiel für die Chancen solcher Begebenheiten. Denn jeder Fehler beinhaltet die Gelegenheit zur Pflege der Kundenbeziehung. Wie im wahren Leben auch. Oder speisen Sie Ihren Lebenspartner mit leeren Floskeln ab, wenn es Probleme gi…

Personalmanagement bei Mercedes: A-Mitarbeiter für die C-Klasse oder C-Mitarbeiter für die A-Klasse?