Erfolgreich manipulieren: Verkäufertricks mit Ärger-Garantie

„Verstehe ich Sie richtig? Sie sind derzeit nicht an meinem Produkt interessiert?“

Kennen Sie das?

Und wissen Sie, wie es weiter geht?

„Wenn ich Ihnen zeigen könnte, dass Sie mit meinem Produkt nachweislich finanzielle und praktische Vorteile haben, wäre es dann nicht interessant, dass wir uns das mal gemeinsam ansehen?“

Der Mann (oder die Frau) am anderen Ende des Telefons denkt: Nein, wäre es nicht. Sagt dann aber: “Meinetwegen, kommen sie halt morgen mal kurz vorbei. Und lassen Sie mich jetzt bitte weiter arbeiten, ok?“

Ok!

Und das Grauen beginnt.

Einwandbehandlung 2016: Muffig, verstaubt, antiquiert

Wie komme ich an der Vorzimmerdame vorbei? Und: Wird die heute überhaupt noch so genannt? Egal, am Telefon muss ich irgendwie um sie herumkommen, muss mich zum Chef durchkämpfen. Mit jeder Menge Charme. Oder gespielter Autorität. Was auch immer gerade funktioniert. Dann – wenn es vollbracht ist – ist der Chef fällig. Wäre doch gelacht, wenn man dem nicht eine Krankenversicherung verkaufen könnte. Oder einen Drucker, Staubsauger, ein Asthmagerät, völlig wurscht. Ich komme gleich auf den Punkt, das macht sich gut. Oder ich quatsch ihn so lange zu, bis er sich nur noch wünscht, das Gespräch möge enden. Von mir aus gern, wenn denn ein Termin dabei rausspringt.

Ich habe sie mir alle angesehen, die Trainer, die auf ihrer Bühne stehen, lächeln und mir garantieren, dass Kaltakquise am Telefon „richtig geil“ ist. Deren Einwandbehandlung ist immer gleich. Sie sind so freundlich, dass ihnen der Schleim aus Ohren und Nase läuft. Sie motivieren ihre Zöglinge mit der Aussicht auf noch mehr Termine, noch mehr Umsätze, noch mehr Urlaub auf schönen, sonnigen Inseln, über die sie mit Sportwagen kurven und den lieben Gott einen guten Mann sein lassen. Das war vor 20 Jahren so. Und es ist auch heute noch so. Und es ist grauenvoll!

Die Rattenfänger von … überall

Zugegeben, Neukunden muss man sich erarbeiten. Bestandskunden muss man pflegen. Aber die beschriebene Form der Kaltakquise macht weder das eine noch das andere. Ist auch gar nicht vorgesehen. Der sogenannte „Rattenjagd-Vertrieb“ ist auf das pure Verkaufen ausgerichtet, ohne Pardon, ohne Gnade.

Die private Krankenversicherung ist ein ausgezeichnetes Beispiel dafür. Die „besseren“ Verkäufer qualifizieren ihre Kunden vorab am Telefon. Rückleiden? Allergien? Psychotherapie? „Lassen Sie mal stecken, alles Gute noch für Sie!“

Das ist durchaus schon fast eine Kunst. Man muss es erst mal bringen, einem Menschen, mit dem man vorher nie gesprochen hat, so intime Details wie Gesundheitsangaben aus dem Kreuz zu leiern (um bei der bildhaften Sprache zu bleiben). Eine dem Menschen zugewandte Kunst ist das aber nicht, denn die Vorqualifizierung dient nur einem Zweck: abzuklären, ob sich der Besuch beim potenziellen Kunden überhaupt lohnt. Kostet ja alles Geld, auch wenn der Vertriebler keine Ahnung hat, wie viel genau, das soll er gar nicht wissen. Aber was ihm selbst im Portemonnaie fehlt, wenn er den Termin nicht macht, das wird ihm täglich aufs Brot geschmiert. Dazu muss er nur seinen Kontoauszug ziehen.

Verkäufer müssen verkaufen …

… und sonst nichts! Das ist die Philosophie der Rattenjagd-Vertriebs. Und das machen sie dann auch. Während der eben beschriebene Telefonmann noch versucht, die Qualität des möglichen Kunden zu klären, setzt die nächste Stufe des Rattenjägers auf Radikalität. Ob der Kunde überhaupt für eine private Krankenversicherung in Frage kommt, ist völlig uninteressant (das gilt für alle anderen Produkte gleichfalls). Der Verkäufer ist so in seinem Film der Einwandbehandlung, der Terminierung, dass er sich keine Gedanken darüber macht, ob das, was er zu bieten hat, überhaupt passt. Anders ausgedrückt: er handelt verantwortungslos, und wenn es sein muss, werden notfalls hier und da auch mal ein paar Daten oder Angaben geschönt. Damit alles passt. Und die Provision verdient wird.

Klingt übertrieben?

Keineswegs! Es ist der Alltag der Rattenjäger.

Du sollst verkaufen, Du sollst funktionieren, Du sollst nichts wissen

Ok, Butter bei die Fische! Wie tickt der Rattenjäger? Das ist schnell erklärt. Der Rattenjagd-Vertriebler soll:

• verkaufen, verkaufen, verkaufen!
• ständig seine Provision im Kopf und ein gedankliches Zeitfenster von maximal acht Stunden haben
• sich keine Gedanken über Dinge wie Kundenbindung oder -bedürfnisse machen
• keine strategische Mitverantwortung übernehmen
• keinen Schimmer haben, was das, was er tut, das Unternehmen, für das er es tut, kostet.

Das ist – positiv formuliert – „Old School“. Realistisch gesprochen muss man allerdings von plumper Manipulation sprechen. Im wesentlichen geht es um rhetorische Fähigkeiten, um psychologische Tricks, um einstudierte Leitfäden und Formulierungen, die den Kunden auf die „Ja-Straße“ bringen sollen. Das hat mit Kundenorientierung so viel zu tun wie Müller Milch mit glücklichen Kühen. Aber es wird nach wie vor gemacht.

Dabei ist moderner Vertrieb viel anspruchsvoller. Und er steckt im Zeitalter des Internet voller Chancen und Möglichkeiten. Darauf komme ich dann demnächst zu sprechen ...