ISO 9001: Was hat denn Ihr Unternehmen mit Kunden zu tun?

Kunden sind lästig: Sie meckern am Preis, sind schwer vom Produkt zu überzeugen und wünschen sich dann auch noch hervorragende Qualität. Und mit der Treue haben sie es auch nicht: Kaum erscheint ein Konkurrent auf dem Markt, der dasselbe Produkt zu günstigeren Preisen anbietet oder gar mit einer besseren Qualität, sind Sie all Ihre mühsam gewonnenen Kunden im Nu wieder los. Doch wer legt schon Wert auf Qualität? Und wäre der Unternehmensalltag ohne die lästigen Kundenansprüche nicht sowieso viel angenehmer?

Der Rattenschwanz namens „Kundenzufriedenheit“

Laut neuesten Qualitätsmanagementgrundsätzen für die Zertifizierung nach ISO 9001 soll jetzt auch noch die Kundenzufriedenheit an oberster Stelle stehen. Doch wieso müssen die Kunden immer zufrieden sein? Hauptsache, sie kaufen das Produkt. Dann hat der Vertriebler seinen Job gut gemacht, konnte den Kunden vom Kauf überzeugen und Sie haben Ihren Umsatz erhöht. Und einmal ehrlich: Interessiert es Sie jetzt noch, ob der Kunde mit dem Produkt zufrieden ist? Verkauft ist verkauft – oder etwa nicht?

„Nein!“ sagen die Qualitätsmanagementgrundsätze: Für die neue Zertifizierung nach ISO 9001 sollen Sie nicht nur weiter denken, sondern von einem ganz anderen Standpunkt ausgehen:

•    Jeder Wertschöpfungsprozess basiert auf Kundenwünschen.
•    Diese stellen somit die Daseinsberechtigung Ihres Unternehmens dar.
•    Nur eine ausreichende Qualität des angebotenen Produktes stimmt die Kunden zufrieden.
•    Zufriedene Kunden kaufen wieder, und wieder, und wieder…
•    Reklamationen hingegen, kosten das Unternehmen viel Geld

Doch nicht nur die erneute Kaufabsicht der zufriedenen Kunden gilt als oberstes Credo modernen Qualitätsmanagements, auch Aspekte wie Nachhaltigkeit oder Imagebildung und CI müssen für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens berücksichtigt werden. So kommen Sie leider an den nervigen und stets unzufrieden nörgelnden Kunden einfach nicht vorbei…

„Qualität“ nach ISO 9001

Ein wirklich guter Vertriebler denkt deshalb stets einen, zwei oder gar drei Schritte voraus – über den einzelnen Produktverkauf hinaus. Mithilfe der Regelkreise des Qualitätsmanagements sollen so folgende acht Grundsätze erfüllt werden und zu wirklich nachhaltigem Erfolg am Markt und der dauerhaften Konkurrenzfähigkeit Ihres Unternehmens führen:

1.    Kundenorientierung
2.    Zielgerichtete Führung
3.    Einbeziehung der Mitarbeiter
4.    Prozessorientierung
5.    Systemisches Beziehungs- und Prozessmanagement
6.    Sachliche Entscheidungsfindung
7.    Effiziente Lieferantenbeziehungen

Und zuletzt auch die ständige Verbesserung – sowohl als alleinstehender Grundsatz als auch als Bestandteil aller anderen sieben Qualitätsmanagementgrundsätze. Klingt anstrengend, oder? Gewiss! Aber nur so können Sie sowohl Ihre persönliche Zukunft als Vertriebler als auch die Ihres Unternehmens nachhaltig sichern. Ein guter Vertriebler sieht in den unzufriedenen Kunden deshalb stets ein Geschenk für das Unternehmen – seien sie noch so nervig…