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Videointerview mit Frau Kerstin Hünerbein von Hünerbein´s Posthotel zum Thema Qualitätsmanagement in Hotellerie und Gastronomie


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Von (K)Enter-Haken, Chaos-Kollegen und Konter-Charisma

„Wir machen das mal eben“ oder: Wie Lean Management auf keinen Fall funktioniert

Das erste Gespräch war ausgesprochen gut. Der Kunde wollte sein Unternehmen – nennen wir es die „Effizienz AG“ - besser aufstellen und liebäugelte mit Lean Management. Schließlich, so der Tenor, habe sich das bei Toyota auch als erfolgversprechend erwiesen. Ein guter Ansatz, dachten wir. Doch dann folgte die Ernüchterung. Zuerst für uns, dann für den Kunden. Denn der hatte ein völlig falsches Bild von der Einführung von Lean Management.
Absage von der Zusage
Eine Woche nach diesem Gespräch klingelte das Telefon, der Kunde war dran und teilte stolz mit, dass sich das Kollegium für den Einsatz von Lean Management entschieden habe. Allerdings ohne Anleitung. Man habe „mal im Netz nach Infos gesucht“, da gäbe es ja eine ganze Menge. Und ein Buch habe man sich auch gekauft, da „steht eigentlich alles drin, was wichtig ist.“
Ach? Ist das so? Ich könnte jetzt diplomatisch versuchen, es in warme, blumige Worte zu kleiden, ich könnte den Versuch unternehmen, eine Argumentationskette zu erzeugen,…

FMEA, Lean und Qualitätsmanagement

Ein Mann geht mit seiner Gattin in ein feines Lokal und will sich einen schönen Abend machen. Es wird ein Süppchen an Schaum von sonstwas serviert, doch leider fällt dem Herren der Löffel auf den Boden. Er winkt den Kellner heran und sagt: "Herr Ober, mir ist der Löffel he- " und in dem Moment zieht der Kellner einen neuen Löffel aus seiner Brusttasche und reicht ihn dem verdutzen Gast. Abend gerettet, der Rest des Abends verläuft ereignislos und später kommt man mit dem Kellner ins Gespräch und lobt den aufmerksamen Service. "Ja," sagt der Kellner. "Wir haben Qualitätsmanagement eingeführt und Prozessoptimierung betrieben. Im Rahmen der FMEA fiel auf, dass bei 7,5% aller Gäste ein Esslöffel herunterfällt, was das Essen durchschnittlich um acht Minuten verzögert. Dafür haben wir hier immer einen Löffel in der Brusttasche und habe die acht Minuten Zeit gewonnen, um uns die Gäste zu kümmern!" "Super", sagt der Gast, "Qualitätsmanagement ist d…