Mittwoch, 17. Juni 2015

Virales Marketing durch Prosumenten: Gastronomen entdecken neue Möglichkeiten






Das Internet ist aus der modernen Welt nicht mehr wegzudenken, sei es auf der Arbeit oder im privaten Bereich. Nun ziehen auch Branchen nach, die sich bislang gekonnt von dem neuen Medium fernhielten. Doch dass auch hier versteckte Möglichkeiten sowie Risiken liegen, das wird vielen Gastronomen erst jetzt so wirklich klar. Vorreiter warten derweil bereits mit einer eigenen Website, der Online-Reservierung und einer täglich aktualisierten Speisekarte auf. Und dazu wenn möglich ein Gästebuch. Denn im viralen Marketing liegt der Werbefaktor Nummer Eins für die Gastronomie.

Aus Reklamationen lernen
Wer sein Restaurant dann doch einmal selbst googelt, wird schnell merken, dass er trotz fehlender Website alles andere als unbekannt ist im World Wide Web. Denn die Kunden mausern sich mehr und mehr zu Prosumenten. Sie werden autonomer, tauschen sich öffentlich aus und stellen Lob und Kritik selbstständig ins Netz. Plattformen hierfür gibt es genügend. Nur wissen die meisten Gastronomen diese noch nicht effizient für ihr Marketingkonzept zu nutzen.
"Deine unglücklichsten Kunden sind die größte Quelle zum Lernen“, so sagte einst Bill Gates und behält damit bis heute Recht. Denn Kundenbeschwerden zeigen eindeutig, in welche Richtung die Entwicklung gehen muss. Sei es unfreundliches Personal, schlechtes Essen oder eine zu lange Wartezeit – in der Anonymität des Netzes nimmt heutzutage niemand mehr ein Blatt vor den Mund. Social Media Plattformen geben den neuen Prosumenten hierfür genügend Raum. Der Konsument bietet so die freiwillige Preisgabe seiner Präferenzen an und nimmt gezielt Einfluss auf die Produkteigenschaften, den Service & Co. Er ist Produzent und Konsument zugleich: ein Prosument.

Der richtige Umgang mit den Prosumenten...
...sowie ein modernes Reklamationsmanagement 2.0 sind die neue, zukunftsträchtige Chance der Gastronomie. Wer auf der Höhe der Zeit bleiben will, der muss sich im Internet entsprechend präsentieren. Und wer sich entsprechend präsentieren will, der muss den richtigen Umgang mit den Prosumenten erlernen. Ignorieren? Falsch! Negative Kommentare löschen? Noch schlimmer! Denn Ihre Kunden sind autonom. Wenn Sie die Kommentare auf Ihrem Social Media Auftritt löschen, schaffen Sie sich wütende Prosumenten. Diese Wut wiederum entlädt sich dann auf einem anderen Kanal und verbreitet sich rasend schnell durch das Netz. Ein Shitstorm ist entstanden – davon erholen sich selbst Nestlé oder Schlecker nur schwer. Was also tun, wenn die Reklamationen öffentlich im Internet breitgetreten werden?

Virales Marketing als Aufwärtsspirale
Die gute Nachricht ist: Der Teufelskreis eines Shitstorms funktioniert ebenso in die andere Richtung. Wer das virale Marketing der Mundpropaganda über die neuen Kanäle zu nutzen weiß, ist seinen Konkurrenten eine Nasenlänge voraus. Es geht darum, aus den Reklamationen zu lernen, sein Produkt gemäß den Konsumentenwünschen anzupassen und so freiwillige Werbung für sein Restaurant zu schalten. Denn auch was gut ist, wird vom Prosumenten im Internet oder persönlich an Freunde, Bekannte, Follower & Co. weitergegeben. Eine Werbung, die nicht nur kostenlos ist, sondern gleichzeitig auch deutlich erfolgreicher als die TV-, Internet- oder Printalternative. Nur wer von dem Produkt überzeugt ist, wirbt freiwillig dafür. Eine glaubwürdige Botschaft, schließlich will niemand mit seinem Namen für eine schlechte Empfehlung stehen.

Agenturen bieten „Prosumenten“ als Werbeträger
Deshalb sind Prosumenten die wohl einflussreichsten Werbeträger der heutigen Zeit und das Go-To für virales Marketing in der Gastronomie. Die Zeiten, in welchen Sie sich auf den guten Willen Ihrer Kunden verlassen, sind aber schon längst vorüber. Der Prosument wird aktiv angesprochen, Meinungsführer von Freundeskreisen oder Internetforen sollen als Produkttester oder Werber gewonnen werden – der Preis sind ein kostenloses Produkt oder ein freies Probeessen im Restaurant. Selbst Agenturen haben den Markt mittlerweile erkannt und ihre Dienstleistungen auf den Werbeträger „Prosument“ angepasst. Doch ob damit auf Dauer nicht die Credibility der neuen Plattformen eingebüßt wird, wird sich erst mit der Zeit zeigen...


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