Donnerstag, 30. April 2015

Chaos in der Bundesliga:Der Fisch stinkt tatsächlich vom Kopf




Aus der Perspektive des Qualitätsmanagements sind die chaotischen Verhältnisse der deutschen Fußball-Bundesliga leicht erklärbar. Wenn es in der Führung kriselt, ist der gesamte Verein in Gefahr.

Was für eine Saison!

Bayern ist gestern vorzeitig Deutscher Meister geworden. So weit, so gut. Das ist Normalbetrieb im deutschen Fußball. Zum 25. Mal kommt der Titel nach München. Aber ansonsten gab es in dieser Saison Chaos, Unordnung und Aufregung in vielen Vereinen. Die Trainer wechselten im Wochentakt. Ärzte schmissen eingeschnappt hin. Auf zahlreichen Pressekonferenzen verbogen sich viele Manager und andere Verantwortliche, um später falsch zitiert zu werden. Es gab viel Zoff. Viel böses Blut. Und in einigen Vereinen geht es mittlerweile wirklich um die bloße Existenz. Der Druck der Medien ist größer geworden. Auch die Fans vieler Vereine haben höhere Ansprüche und reagieren nicht selten mit Drohungen und offener Gewalt. Die Kommunen sind notorisch klamm und wollen die Bundesliga-Gelder auf keinen Fall verlieren. In der laufenden Saison 2014/15 hat sich die Bundesliga als Hexenkessel gezeigt. Und es ist anzunehmen, dass die Situation in den nächsten Jahren nicht leichter, sondern schwieriger wird. Deshalb ist es an der Zeit, die Vereine auch einmal als Unternehmen, als Organisationen aus der Sicht des Qualitätsmanagements betrachten. Und es ist offensichtlich, dass diese Perspektive zeigen kann, wo genau es oft hapert und was eindeutig besser gemacht werden kann.

Die Prinzipien des Qualitätsmanagements

Das Qualitätsmanagement geht davon aus, dass es vor allem auf die Führung ankommt. Wenn es oben stimmt, stimmt es auch unten. Entscheidungen werden von der obersten Leitung nach unten delegiert. Bevor diese Entscheidungen getroffen werden, wurde die Situation eindeutig anhand von Daten und Fakten analysiert. Das heißt, die Entscheidung ist gut, und sie wird auch durchgezogen. Das heißt, man rudert nicht nach drei Tagen zurück, sondern steht zu dem Beschluss, weil es der richtige Beschluss war. Man versucht zu verhindern, dass Unruhe in die Organisation kommt. Deshalb sind die einmal gefassten Beschlüsse zumindest für ein Quartal zu halten. Ein weiteres Prinzip des Qualitätsmanagements ist der Fokus auf die Kundenzufriedenheit. Wer sind die Kunden der Bundesligavereine? Sind es die normalen Fans? Die Kommunen? Die Medien? Die Sponsoren? Wer muss zufriedengestellt werden, damit das Konzept greift? Am besten alle gleichzeitig. Das heißt, die Organisation muss funktionieren. Die Ergebnisse müssen stimmen. Und das kann nur eine souveräne Führung erreichen, die das richtige Personal an der richtigen Stelle einsetzt, die diesem Personal aber auch gleichzeitig genug Freiraum zur Entfaltung lässt. Es kommt also unbedingt auf die Führung an.


Unklare Zuständigkeiten erhöhen die Verwirrung

Wenn im ersten Prinzip davon ausgegangen wird, dass es in einer Organisation auf die Führung ankommt, dann muss natürlich jederzeit sonnenklar sein, wer genau diese Führung ist. Bei den Bundesligavereinen im Chaos-Zustand kann man meist ein gewisses Führungsversagen feststellen. Und der Hauptgrund für dieses Versagen sind die oft völlig unklaren Zuständigkeiten. Wer ist denn die oberste Leitung in einem Bundesligaverein? Normalerweise sollte das der Präsident sein, aber was ist mit dem Trainer? Wessen Wort hat mehr Gewicht? Was ist, wenn der Trainer ein gottgleicher Super-Trainer ist? Lässt der sich dann auch noch vom Manager reinreden? Was ist, wenn über, hinter und neben dem Vereinspräsidenten ein starker Sponsor oder Mäzen steht, auf dessen Gelder der Verein unbedingt angewiesen ist? Was passiert, wenn sich in sportliche Entscheidungen Personen einmischen, die vom Sport eigentlich nichts verstehen? All diese Probleme konnten wir im Bundesliga-Fußball dieser Saison beobachten. Der Schluss aus Sicht des QM-Managements lautet: Es kommt auf die Führung an, deshalb muss zunächst klar sein, wer genau die Führung ist und wer genau welche Position mit welchen Zuständigkeiten besetzt.

Vereinsmanagement ist kein Sport

Im Fußball treffen zwei Prinzipien aufeinander, die sonst eigentlich getrennt sind. Auf dem Platz findet der Sport statt. Hier gelten die Regeln des reinen Leistungsprinzips. Wer gerade stark spielt, bekommt den größten Respekt. Wer eine schwache Vorstellung abliefert, wird ausgewechselt. Das kann aufgrund von Verletzungen oder körperlichen Besonderheiten sehr schnell gehen. Auch Glück spielt auf dem Rasen eine große Rolle. In der Vereinsführung jedoch gelten andere Prinzipien. Hier wird der Manager nicht ausgewechselt, weil er eine Grippe hat. Hier feuert man nicht den Trainer, weil das letzte Spiel knapp mit 0:1 verloren wurde. Hier überstimmt nicht der Sponsor aus der Bankenwelt den sportlichen Leiter in sportlichen Fragen. Für das Management eines Bundesliga-Vereins gelten die Regeln, die für das Management aller anderen Organisationen auch gelten. Das Problem beim Fußball ist nun aber, dass sich oft die puren Leistungsregeln der Spieler auch auf das Management übertragen. Und dieses Phänomen führt zu dem bekannten Chaos. Auf dem Platz muss daher ein anderes Prinzip gelten als in der Vereinsführung. Wenn das klar begriffen wird, kann auch in sehr hektischen Zeiten ein Bundesligaverein ruhig und souverän geführt werden. Wir werden in dieser Saison noch an vier Spieltagen deutlich sehen können, wo es hakt und was viel besser gemacht werden kann: Es kommt auf die Führung an. Es muss deshalb klar sein, wer die Führung ist und wer wofür zuständig ist. Und für das Management eines Vereins müssen ganz andere Regeln gelten als für die Spieler auf dem Platz.

 

Donnerstag, 23. April 2015

Reklamationsmanagement 2.0






"Deine unglücklichsten Kunden sind die größte Quelle zum Lernen." (Bill Gates)

Jedes Unternehmen muss sich stetig verbessern. Und Kundenbeschwerden zeigen ganz klar die Richtung der möglichen Verbesserungen an. Reklamationen sind die Wegweiser in die bessere Zukunft Ihres Unternehmens. Denken Sie an Bill Gates. Er hat von seinen unglücklichsten Kunden am meisten gelernt. 

Ich weiß, dass es schwierig ist, die Reklamation als etwas Positives, als eine Chance zu sehen. Im ersten Moment ist ein reklamierender Kunde doch etwas nervend. Aber Sie sollten wirklich konsequent die Kundenperspektive einnehmen und tatsächlich davon überzeugt sein, dass es für Ihr Unternehmen sehr wertvoll ist, zu erfahren, wo es hakt. Betrachten Sie die Reklamation als das, was sie ist: ein sehr wertvoller Hinweis auf Verbesserungspotential.

Allerdings muss mit einer Reklamation auch professionell umgegangen werden. Was zum Beispiel einen ganz schlechten Eindruck macht, ist, wenn Sie dem Kunden sagen: "Ja ja, das Problem kennen wir schon lange, das wird dauernd beanstandet." So etwas geht gar nicht. Machen Sie sich klar, dass für jeden Kunden die Situation völlig neu ist. Wenn er dann zu hören bekommt, dass dieses Problem immer wieder auftaucht, wird er Ihr Unternehmen nicht mehr so sehr schätzen. Das heißt für Sie nur eins: Jede Reklamation ernst nehmen und wirklich schnell etwas verbessern, wenn strukturelle Probleme sichtbar werden. Also: Die Problembehandlung gleich erledigen und nicht auf die lange Bank schieben.
Was bei einem guten Reklamationsmanagement auch gar nicht geht, ist das Schwarzer-Peter-Spiel. Schieben Sie die Schuld nicht auf andere! Dem Kunden ist es völlig egal, wer Schuld hat. Er will nur, dass ihm so schnell wie möglich geholfen wird. Es ist schrecklich, wenn man ein Problem hat und dann von Pontius bis Pilatus geschickt wird, wenn man erst 20 Minuten in der Service-Hotline warten muss, nur um dann zu erfahren, dass man sich mit dem Problem schriftlich an das Unternehmen wenden muss. So etwas schafft große Unzufriedenheit beim Kunden
Und Unzufriedenheit spricht sich heute schneller herum als früher. Dazu kommen wir noch. Bemühen Sie sich also darum, das Problem des Kunden so schnell wie möglich zu lösen. Und reden Sie sich nicht heraus. Sagen Sie nicht, dass der oder der an der Sache schuld wäre. Auch wenn es stimmt. Dem Kunden bringt das aber gar nichts.

Der Kunde, der ein Problem hat, ist empfänglich für Hilfe. Wenn er diese Hilfe schnell und souverän bekommt, wird er zu einem besonders dankbaren Kunden. Und auch diese Dankbarkeit spricht sich heute schneller herum als früher. Sie können also durch ein gutes Beschwerdemanagement Ihren Ruf in der Öffentlichkeit verbessern.
Und nun müssen wir auf den Wandel der Öffentlichkeit zu sprechen kommen. Ich habe gesagt, dass sich heute bestimmte Dinge schneller herumsprechen als früher. Und dafür gibt es einen einzigen Grund: das Internet.

In einem High-Tech-Land wie Deutschland ist fast jeder täglich online. Der PC zuhause, das Smartphone für unterwegs, der Tablet-Computer, das i-Pad - wir alle kennen die Möglichkeiten ins Netz zu gehen. Und dort im Netz kann man sich heute viel leichter als früher seinem Ärger Luft machen. Zum Beispiel auch seinem Ärger über bestimmte Unternehmen, von denen man enttäuscht wurde. 

Heute spricht man vom Web 2.0. Das Web 2.0 ist das Mitmach-Web. Der Internet-Nutzer liest nicht nur wie im Web 1. 0, er ist nicht mehr nur reiner Konsument – nein, er schreibt jetzt auch selber mit. Er gestaltet seine eigenen Informationen. Man nennt ihn deshalb heute einen Prosumenten.  Der Prosument ist aktiv. Und dieser Aktivität der heutigen Nutzer sind praktisch keine Grenzen gesetzt. Es gibt keine Zensur. Jeder kann schreiben, was er will. Die Möglichkeiten, sich im Internet anonym zu äußern, erlauben praktisch alles. Die Menschen müssen im Internet kein Blatt vor den Mund nehmen. Und das tun sie auch nicht. Nicht nur für die Politik und die etablierten Medien, sondern auch für Wirtschaftsunternehmen ist dadurch eine ganz neue Situation entstanden.

Nehmen wir an, ein Kunde ist mit Ihrem Unternehmen sehr unzufrieden. Vor 20 Jahren, als es das Web 2. 0 noch nicht gab, erzählte dieser Kunde im Bekanntenkreis von seinen schlechten Erfahrungen. Forscher haben ermittelt, dass ein unzufriedener Kunde etwa sieben Mal die Geschichte erzählt. Dann ist er wieder mit anderen, neueren Dingen beschäftigt. Das heißt, früher war die Situation relativ eingegrenzt. Heute würde dieser Kunde im Internet seinen Ärger aufschreiben, also posten. 
Und so ein Post kann leicht 1000 Mal angesehen und gelesen werden. Er erreicht leicht 1000 Hits. Heute sagt man ja alles auf English. Wenn wir schon dabei sind: Ein solches Post kann auch geshared werden, also geteilt. Das heißt, andere Leute teilen das Post des unzufriedenen Kunden auch ihren Freunden und Bekannten, also ihren Followern mit. Und so kann sich eine schlechte Nachricht heute in ganz kurzer Zeit wirklich wahnsinnig schnell ausbreiten und zu einem sogenannten Shitstorm gegen Ihr Unternehmen entwickeln. Und Sie wissen, dass sich schlechte Nachrichten schneller verbreiten als gute Nachrichten. 

Durch das Internet stehen Unternehmen heute also ziemlich schnell im Kreuzfeuer der Kritik.




Samstag, 18. April 2015

Wer nichts wird, wird Wirt!




Gilt das alte Sprichwort ‚Wer nichts wird, wird Wirt‘ überhaupt noch? Es gibt doch durchaus sehr erfolgreiche Wirte, die heutzutage sogar in Fernsehshows auftreten. Warum scheitern dann andere so kläglich und werden tatsächlich nichts, wenn sie Wirt werden? Bei manchen angeblichen Gastronomen ist das leicht erklärt. Sie machen die gleichen Fehler wie so mancher Chef eines internationalen Unternehmens.

Das kann doch jeder! Wirklich jeder?
Grundsätzlich kann jeder Wirt werden, zum Erfolg in dieser Branche gehört aber schon ein bisschen mehr als Bier zapfen. Das alleine könnte wirklich jeder. Bei der Bewirtschaftung eines Lokals ist es eigentlich wie überall im Geschäftsleben: Man muss alle Aspekte berücksichtigen. Ein bisschen Betriebswirtschaft, ein bisschen Einkaufsmanagement, ein bisschen Personalführung und mehr als nur ein bisschen Kundenservice. Nicht umsonst sagt eine Kellnerin, dass sie im Service arbeitet. Obwohl der echte Service manchmal sehr zu wünschen übrig lässt, nicht nur in der Gastronomie. Wenn es hier am Qualitätsmanagement mangelt, dann können Produkte und Dienstleistungen in keiner Branche dem Standard entsprechen.

Die Sache mit dem Service

Wem es in einem Gasthaus nicht schmeckt, der geht beim nächsten Mal woanders hin. Das klingt logisch. Also muss der angehende Wirt schon kochen können, oder einen entsprechend kompetenten Fachmann einstellen. Bis hierhin denken die meisten Wirte, oder solche, die es werden wollen, noch mit. Dass aber auch der Kundenservice maßgeblich für den Erfolg eines Lokals verantwortlich ist, scheinen viele Gastronomen schon nicht mehr auf dem Schirm zu haben. Eigentlich müsste doch das sogenannte Servicepersonal schon allein deshalb freundlich zu den Gästen sein, weil die Arbeit dann einfach viel mehr Spaß macht. Und weil es dann mehr Trinkgeld gibt. Warum laufen also manche Bedienungen mit einem so miesepetrigen Gesicht durch die Gastwirtschaft, dass man schon froh ist, wenn man überhaupt etwas serviert bekommt? Das muss dann wohl am Chef liegen. Womit wir wieder beim Wirt sind. Wer nichts von Service versteht, wird ein erfolgloser Wirt. Einfach weil die Qualität nicht stimmen kann, wenn der Chef sich nicht darum kümmert. Nicht in der kleinen Kneipe um die Ecke und auch nicht im weltweit tätigen Konzern.

Ist es denn nicht einfach genug?

Man kann das Scheitern von Wirten beinahe täglich im Fernsehen verfolgen. Die meisten Zuschauer denken sich dabei wohl: Wie kann man denn nur so ignorant sein? Wenn beispielsweise die Hoteltester mit Kamera im Gepäck zur Übernachtung angekündigt sind und trotzdem alles schief läuft. Könnte man da als Wirt nicht wenigstens dafür sorgen, dass ordentlich geputzt wird? Man könnte. Wenn man nicht eine wunderbare Ausrede parat hätte: Die Hausdame hat alles gecheckt. Und wenn man dann als Wirt nichts geworden ist, hat man immer eine Schuldige. Wem nützt das? Dem gescheiterten Wirt so wenig wie der Hausdame oder den Gästen. Dabei wäre doch wirklich alles so einfach. Wenn der Wirt als Chef die Verantwortung übernehmen würde. Und wenn er so agieren würde, dass die Zufriedenheit der Gäste immer oberste Priorität hat. Das könnte man dann guten Service nennen. Und der Wirt könnte doch noch was werden. Sogar erfolgreich. Vorausgesetzt er bringt seiner Hausdame auch bei, was guter Service bedeutet und versichert ihr, dass er stets ein Auge auf die Qualität in seinem Laden hat und haben wird.

Es läuft doch …

Eine andere schöne Ausrede ist der Satz: Es läuft doch! Besser wäre es, wenn man immer wieder nachfragen würde: Läuft wirklich alles perfekt? Vielleicht kommen die Gäste ja tatsächlich in annehmbarer Zahl, weil das Essen passabel schmeckt und günstig ist. Da nimmt der eine oder andere den miesen Service wahrscheinlich in Kauf. Bis der nächste Wirt beschließt, etwas zu werden, und hundert Meter weiter die nächste Kneipe eröffnet. Wenn die Gäste dann abwandern, ist das Kind in den Brunnen gefallen und es ist zu spät. Und aus dem Wirt ist wieder nichts geworden. Hätte er vorher bemerkt, dass der Service nicht stimmt und das Essen auch verbesserungswürdig gewesen wäre, hätte er sich ein Stammpublikum erarbeiten können, das ihm auch mit neuer Konkurrenz die Treue gehalten hätte. Wenn er nur ein bisschen genauer hingesehen hätte, dann wäre aus dem Wirt vielleicht ein erfolgreicher Gastronom geworden.

Der Kunde ist König

Diese alte Weisheit gilt auf jeden Fall immer. Genauso wie der banale Satz ‚Die Konkurrenz schläft nicht‘. Nimmt man sich beides zu Herzen, dann kann man auch als Wirt etwas werden. Die Gäste nehmen es einem ungelernten Gastronomen sicher nicht krumm, wenn mal etwas nicht so professionell läuft, wie es sollte. Auf die Reaktion kommt es an. Lässt der Wirt es einfach dabei bewenden und übergeht den Fehler, werden die Gäste das bestimmt nicht positiv aufnehmen. Gibt er sein Missgeschick hingegen zu und bietet den Gästen eine Entschädigung an, fühlen diese sich angemessen gewürdigt. Das vergessen sie nicht. Bei der nächsten Verabredung zum Essen werden sie sich genauso daran erinnern wie beim Gespräch unter Kollegen. Kostenlose Werbung ist das, die durch nichts zu ersetzen ist. Es gibt tausend Dinge, die im Service schief gehen können. Ein Gast bekommt das falsche Essen, die Bedienung kippt ein Getränk aus, an einem Tisch muss ein Gast länger auf sein Essen warten als die anderen, eine Reservierung wird vergessen, ein Gericht auf der Speisekarte ist nicht mehr verfügbar, ein Sonderwunsch geht in der Küche unter oder das Essen ist nicht heiß genug. Eine Runde Verdauungsschnaps aufs Haus nach dem Mahl, ein kostenloses Getränk oder sonstige kleine Gesten, die den Wirt nicht viel kosten, können da Wunder bewirken. Auch wer bisher nichts geworden ist, kann so als Wirt noch sehr erfolgreich werden. Übrigens kann selbst ein Konzernchef nichts werden, wenn er den Kunden nicht als König und die Qualität nicht als höchstes Gut betrachtet. Oder gibt es im Unternehmen die tausend Dinge, die schief gehen können, etwa nicht?