Dienstag, 17. März 2015

Dienst am Kunden – Ehre oder nur Pflicht?!




  

Was den einen zuviel, ist den anderen zu wenig. Service, gerade hier in Deutschland, fordert oftmals starke Nerven und eine gute Portion Gleichmut. Ein Bäckereibesuch wird leicht zum Spießrutenlauf, wenn der Bäcker selbst oder einer seiner Bediensteten schlechte Laune an den Tag legt und so rein gar nichts mehr gebacken bekommen. Dies verdirbt im schlimmsten Fall dem Kunden den Tag und wirft die schneidende Frage nach dem maßgeblichen „Warum“ auf. Warum zeigen Unternehmen oder besser gesagt, deren Verkäufer, so wenig kundenfreundliches Einfühlungsvermögen? Es ist ja gerade so, als ob sie zu diesem Beruf genötigt wurden und ihnen eine Gefängnisstrafe bei Nichtausübung ihrer angestrebten Arbeit droht. Fast könnte der Käufer oder Gast diesen verwerflichen Eindruck gewinnen und auf dem Absatz kehrt machen. Werden Kunden wirklich nur als Strafe gesehen oder ist er nicht etwa doch eine Person, welcher Dienstleister mit Achtung und angemessener Freundlichkeit begegnen sollten?

Service Excellence – es geht auch entschieden anders!

Dass Kundenfreundlichkeit nicht immer gleich groß geschrieben wird, bedeutet meistens nur, dass die ausführende Kraft den dahinter liegenden, näheren Sinn nicht erkennt.
Für mehr Klarheit sorgt ein neuer „Modetrend“, welcher in anderen Ländern schon längst zum guten Ton gehört. Das Hauptziel von „Service Exzellence“ ist es, Kundenwünsche mit hilfsbereiter, entgegenkommender, wundervoll höflicher Art nachhaltig zu Gunsten der darauf hin ansteigenden Verkaufszahlen, positiv zu beeinflussen. Damit dieses Ziel auch erreicht wird, finden im Unternehmen selbst motivierende, einflussnehmende Lehrgänge statt. Diese führen die Mitarbeiter eingehend an das Thema „positiver Umgang mit dem Kunden“ heran, weisen auf Defizite hin und aktivieren das Freundlichkeitspotential der Beschäftigten.

Die Aussage dieser Maßnahme lautet: „es ist eine Ehre den Kunden zu bedienen. Schließlich, ist er auch derjenige vom dem du gut leben kannst. Mit anderen Worten: ohne Kunde kein Job und ohne Arbeit kein geregeltes Einkommen! Also ist es unsere dankbare Aufgabe, dem Kunden freundlich und mit äußerster Hingabe entgegenzutreten, ihm einen schönen Tag zu wünschen, seinen Fragen herzlich und offen zu begegnen – und letztlich ist es unsere gewinnbringende Pflicht den Ball am Rollen zu halten. Schließlich liegt dies ja auch in unserem Interesse. Also: der Kunde soll nach aller Kunst hofiert werden. Er soll gerne einkaufen und das Unternehmen in höchsten Tönen loben.

Vergeudete Liebesmühe oder der einzig wahre Weg für Händler und Kunden?!

Freundlichkeit kostet nichts! Glücksgefühle und Wohlbehagen zu wecken auch nicht. Wir alle sehnen uns insgeheim nach dem erfüllenden Einkaufserlebnis, bei dem uns der Verkäufer regelrecht auf Händen trägt. Man bedenke: jeder von uns ist Verkäufer und Kunde zugleich. Also, sollte es nicht allzu schwer fallen dem Kunden zu geben, was wir selbst gerne hätten. Ein kleines Stückchen Harmonie, eine Prise Verständnis, ein Zuckerlöffelchen voll Toleranz und ganz wichtig: ein Lächeln!

Check your smile – nicht nur in Amerika!

Für die Umsetzung von Service Excellence oder ähnlichen Projektkursen ist eine konkrete Zieldefinition, als auch die richtige Aufbereitung beider Zugpferde „Innovation“ und „Kreativität“ innerhalb eines Unternehmens von größter Wichtigkeit. Hierbei geht es in erster Linie darum, einen sichtbaren Wert zu erkennen, diesen im Unternehmen selbst und letztlich gemeinsam mit den Kunden wirkungsvoll umzusetzen.

Den gepflegten Service am Kunden leben, ihn regelrecht verinnerlichen für das entspannte, fröhliche Gemeinschaftserlebnis: Kauf?

Klingt nachvollziehbar gut, wirft aber auch neue Fragen auf, die dann lauten:

„Darf ich eigentlich während eines Kundengesprächs noch meinen dringlichsten Bedürfnissen nachgehen oder bedeutet dies dann gleich das endgültige „Knockout“ für mich?

Es wird wohl noch viel Wasser den Berg runterfließen, bis weltweit ein einheitliches, chilliges
Kunden-Verkäufer- herzliches Miteinander – Konzept spruchreif ist.

Bis dahin, sollten wir mal kurz in uns gehen, die strahlende Sonne am Himmel der Verkaufswelt betrachten und unserem Gegenüber von Herzen einen schönen Tag wünschenJ Dann macht’s vielleicht Klick. Denn nett sein ist chic!

Have a nice day – the right way!


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