Mittwoch, 28. Januar 2015

Coaching today?! – na so was!




Die Arbeitswelt ist fordernd und der Alltag eines Managers hart. Wohin mit all dem Stress, mit all den umzusetzenden Aufgaben? Bevor die Batterie leer ist und Lust sich in permanente Frust verwandelt, springt ein Programm an, welches dem Arbeitstier wieder Feuer unter seinem werten Popo machen soll…

Gesunde Führung entwickeln – gewusst wie!

Unsere Gesellschaftsstruktur sieht im Businessbereich gezieltes Training und Vorbereitungsseminare vor.
Diese machen auch Sinn, so lange es dem Erreichen der gewünschten Ziele dienlich ist und nicht aus den selbstgeschnitzten Rudern gerät. Ungewöhnliche, aber durchaus erfolgversprechende Methoden sind hierbei nicht selten:

Beispiel: Horse Assisted Coaching. Diese Form des professionellen Coachings basiert auf ernstzunehmenden, therapeutisch wertvollen Grundlagen. Im gezielten Umgang mit Pferden werden wichtige Führungseigenschaften, als auch noch schlummernde Potentiale geweckt und auf Basis natürlicher „Pferdestärke“ gekonnt umgesetzt.

Doch bedauerlicherweise gibt es für so etwas Gutes, auch immer eine unpassende,  krasse Gegenveranstaltung, welche das seriös-wirkende „Paradepferd“ mit Schmutz besudelt und ihm bunte Ringelsöckchen anzieht. Diese äußerst verwirrende Zweckentfremdung treibt gar seltsame Blüten:
da werden plötzlich Pferdeäpfel mit Glühbirnen verglichen und ein anfänglich köstlicher Kuchen so lange mit Hefe angereichert, bis dieser aus allen Nähten platzt, sprich absolut keine Ähnlichkeit mehr mit dem Ausgangsprodukt aufweist. Das Pferd wird in diesem Fall als Seelenführer oder Heiler missbraucht, was ganz und gar nichts mehr mit dem echten Horse Assisted Coaching, oder mit einer fördernden Schulung zu tun hat. Eher mit Aberglaube und Hokuspokus, für die es nur noch in der Zirkusarena tosenden Trommelwirbel gibt -  aber sich ansonsten eher schallendes – ungläubiges Gewieher einhandeln.

Weg vom Pferd und hin zu einem anderen Trend, welcher zunächst so manche Führungskraft in einen Art Freudentaumel versetzen mag. Apecoaching! Nicht aus der Rolle fallen, sondern in eine Rolle schlüpfen, heißt die Devise, welche sehr an „Dschungelcamp“ und Co. erinnert. Nun ja, die ganzen Eventualitäten, welche irgendwie und irgendwann vielleicht in der einen oder doch etwas auch in der anderen Art auftreten könnten, müssen natürlich unnatürlich durchgespielt werden. Auch Zoobesuche sind mit inbegriffen. „Da laust mich doch der Affe“, wird der ein oder andere von Ihnen denken. Doch das ist mitnichten so. Sie lernen ihren eigenen Affen zu entlausen und mit Zuckerstückchen betriebsbereit und milde zu stimmen. Ist das nicht Banane? Auch Klosterausflüge, Bergkraxeln und Dirigentenspielchen stoßen im Haus der Apecoaching – Skurrilitäten auf immer größer werdendes Gehör. 
Die Coaching – Fantasie ist grenzenlos – die „Abenteuerlust“, der Mitspielenden auch?
Direkt unter der Rubrik „ Nebenschauplätze gesucht – heute mal kein Manager. Heute mal irgendwas!“ könnte leidlich glaubhaft „Coachobjekt für einen Tag  zur Umkremplung der bereits vorhandenen, perfekten Arbeitsmoral gesucht“ prangen. Das Ergebnis würde zwar nichts Neues ergeben- aber, es war halt mal etwas Anderes! Dies motiviert doch für den Anfang ganz ungemein und sorgt für staunend achtsame Gesichter.

Da geht’s lang…

Was für ein Humbug? Richtig. Es ist Humbug zu glauben, es reiche vollkommen aus sinn- und maßlos an allen zur Verfügung stehenden Schrauben der Maschinerie Mensch unqualifiziert rumzuschrauben. „Just do it“ oder auch „Schnellschuss“ – Methoden gibt es wahrhaftig genug. Sie schießen aus dem leicht angezuckerten Karriere-Boden wie flüchtende Spatzen aus einem verstopften Kanonenrohr. Was letztlich bleibt ist ein stetes Kommen und Gehen - oftmals ohne Wiederkehr.

Im Interesse des Unternehmens ist es deshalb von großer Bedeutung, rechtzeitig die Spreu vom Weizen zu trennen und endlich „Butter bei die Fische zu geben“. – Coaching mit mehr Ernsthaftigkeit und Glaubwürdigkeit zu versehen. Ein genereller Ausschluss so mancher hanebüchenen Methode kann bereits wahre Wunder bewirken, denn: gutes Coaching soll in erster Linie zur Leistungssteigerung der Mitarbeiter beitragen, eine Art Reflexion des Führungsverhaltens ermöglichen, gezielt die Managementkompetenzen steigern und Führungskräfte entstehen lassen.

Résumé:

Zurück zur Natur, Ferien auf dem Bauernhof oder Agora-Coaching. Ein Unternehmen braucht menschliche Führungskräfte und kein an den Haaren herbeigezogenen, neumodischen „Psychokrempel“ - erst recht kein künstlich aufgezogenes Marionettentheater mit Festzeltstimmung und Alpenglühen.
Wer Gutes leisten will, der leistet es auch, denn dessen Antennen sind automatisch fein abgestimmt und empfangen/reagieren wunderbar, so lange sie nicht unnötig „verbogen“ werden.

„Nun, holen Sie mal tief Luft, trinken einen Schluck Himbeertee und machen es sich bequem. Alles Weitere manage ich für Sie. Klappt schon super. Ist so, Coach!“



Montag, 26. Januar 2015

Qualität kommt doch von Quälen





Ecke für Deutschland durch Kroos Müller schießt das 1:0 in der 11. Spielminute für Deutschland. Kroos an Klose und nochmal Klose – 2:0. Lahm spielt ab, Müller lässt durch, Toni Kroos trifft – 3:0. Es läuft erst die 23. Minute. Kedira spielt zu Kroos – ein weiteres Tor in der 26. Spielminute – 4:0. Ballabspiel zwischen Kedira und Özil – Kedira beschert Deutschland das 5:0 nach gerade mal 29 Minuten. Vorbereitet durch Lahm und Kedira das 6:0 von Schürle in der 69. Minute. Nochmal Schürle in der 79. Minute das 7:0. 

Das WM-Halbfinalspiel Deutschland – Brasilien am 08. Juli 2014 in Brasilien war wohl alles andere als langweilig. Siegreich und niederschmetternd sind wohl die geeigneteren Worte, je nach dem von welcher Seite man es betrachtet. Mit deutschem Glück hatte das allerdings weniger zu tun, dass Deutschland die Gastgeber beim 7:1 etwas alt aussehen ließ. 

Einige der Erfolgspfeiler für das „Sommermärchen“ der deutschen Nationalelf bei der WM 2014 waren neben ungebändigter Motivation, ausgeklügelter Taktik und einer durchdachten Mittelfeldstruktur mit Sicherheit auch die intensive Vorbereitung auf Spiel und Gegner und nicht zuletzt quälendes Training. Also nichts anderes als ein gutes Qualitätsmanagement, zu dem ein wenig „Qual“ dazugehört.

Qual alleine macht noch keine Qualität. Da das Qualitätsmanagement eines Unternehmens dem des Fußballs aber sehr ähnlich ist, würde ein gezielter Pass so manchem Unternehmen vielleicht aus der Misere helfen. Wenn Qualitätssteigerung ein Volltreffer werden soll, dann gehört eine Performance-Analyse zur Aufdeckung eigener Stärken, aber insbesondere eigene Schwächen ebenso zum „Spiel“ wie die anschließende Optimierung im Rahmen der Performance-Steuerung. Wichtig ist, dass die Performance entlang der gesamten Wertschöpfungskette aufdeckt und verbessert wird. Beim Fußball begonnen mit der Zusammenstellung der Mannschaft, über Training und Taktik bis hin zur Analyse der Gegner – in einem Unternehmen von der Produktentwicklung, über die Produktion bis hin zum Verkauf und der Kundenbetreuung. 

Für den Erfolg im Fußball ebenso wie für ein erfolgreiches Unternehmen ist neben dem Qualitätsmanagement auch das Management selbst ein tragender „Pfosten“. Schlanke Managementstrukturen – passend zum jeweiligen (Fußball-)Unternehmen – und ausgereifte Führungsqualitäten sind ebenso wichtig wie schlanke und strukturierte Prozesse. Gegen faule Partien hilft nur die rote Karte.

Und da Fußball ohne Fans ebenso wenig Bestand hätte wie ein Unternehmen ohne Kunden, sollten jegliche Prozesse, Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens immer die Kundenzufriedenheit im Auge haben. Denn Customer Excellence als Teil des Qualitätsmanagements macht Kunden zu Fans und ein Unternehmen mit vielen Fans hat gute Chancen auf ein dauerhaftes „Sommermärchen“.



Donnerstag, 15. Januar 2015

(c) Quality Boot Camp - Trauen Sie sich






Gelebtes Qualitätsmanagement, das Erfolg bringt

Mit der ISO 9001 Norm bekommen Sie ein perfektes Steuerungssystem für Ihr Unternehmen an die Hand.
Aufbauprozesse und Ablauforganisationen können mit diesem einzigartigen Werkzeug optimal geplant und umgesetzt werden. Alle Vorgänge werden zudem messbar gemacht, die Prüfung und Überwachung wird so automatisch zum integralen Bestandteil der Unternehmensführung und zum Garanten Ihres stabilen Unternehmenserfolges.  

Ziele, die einmal definiert wurden, werden genauso in die Tat umgesetzt, wie sie formuliert sind. Vorgaben bleiben keine leeren Worthülsen mehr, das Zertifikat dient nicht als bloßes Alibi, sondern ist 1 zu 1 im Unternehmen wiederzufinden. Desaster wie jene von Opel in Bochum oder Quelle in Nürnberg hätten auf diese Weise eindeutig verhindert werden können. Sie als Geschäftsführer sind es nun, der sich fragen muss, ob er sein Imperium zu einem Koloss auf tönernen Füßen aufbauen möchte, wie beispielsweise Anton Schlecker. 

Die Alternative heißt gelebtes Qualitätsmanagement nach einer Norm, incder das lebendige Blut der Leidenschaft pulsiert. Nach dem Quality Boot Camp wird diese Philosophie in Ihrem Unternehmen Einzug halten nach dem Motto ‚Die Norm kam, wurde umgesetzt und alle waren Sieger‘. Denn mit einem optimal funktionierenden Qualitätsmanagement gibt es im Unternehmen keine Verlierer mehr, weder auf der Führungs- noch auf der Putzfrauenebene. Sie haben bereits ein Zertifikat, aber mit der Qualität klappt es trotzdem nicht so richtig? Und Sie wissen nicht, woran das liegt? An Ihnen natürlich!
                                           
Die Herausforderung
Die Grundsätze des Qualitätsmanagement werden natürlich auch im Bootcamp authentisch abgebildet. Denn Qualität bleibt nun mal Qualität und ein hoher Anspruch ist ein hoher Anspruch. Im Schulungsraum wie im richtigen Leben. Wenn hier jetzt der Begriff ISO 9001 auftaucht, verleitet Sie das vielleicht eher zum Gähnen, als enthusiastische Motivationsschübe in Ihnen hervorzurufen. Ein Seminar über Qualitätsmanagement – gut und schön – aber ausgerechnet über das trockenste aller Themen? Sie mögen denken, dass auch der vielversprechende Name ‚Bootcamp‘ nicht über die Ödnis im Schulungsraum hinwegtrösten kann. Aber es gibt gute Neuigkeiten: Sie brauchen den Trost überhaupt nicht. Denn unser einzigartiges Quality Boot Camp wird den Beweis antreten, dass Qualitätsmanagement im Unternehmen zum sprühenden Leben erweckt werden kann. Und dass das sogar Spaß machen kann.Die Chance, das ungeliebte Thema zertifizierte Qualitätsnorm für Ihr Unternehmen ganz neu zu entdecken. Sind Sie bereit für das Abenteuer Qualität? Dann wartet jetzt die erste Herausforderung des Bootcamps auf Sie. Ein Seminar zum Zurücklehnen und Power-Point-Präsentationen auf sich herabrieseln lassen dürfen Sie nämlich nicht erwarten. Wenn Sie sich ein paar Tage lang mit einer Alibiveranstaltung von Ihrem stressigen Alltag erholen möchten, dann sollten Sie doch lieber ein NLP-Seminar buchen. Oder gleich zum Klangschalen-Therapeuten gehen. Im Quality Boot Camp müssen Sie sich schon aus Ihrer üblichen Komfortzone heraus wagen, um sich auf gelebtes Qualitätsmanagement einlassen zu können.

Das Thema
Zugegebenermaßen ist Qualitätsmanagement nicht gerade ein sexy Thema. Auch wenn der Name Bootcamp so einiges verspricht. Der Anspruch ist, eine spannende Schulung ohne Power-Point-Inhalte abzuhalten, die echte Begeisterung für ein unsexy Thema wecken soll. Denn nur mit Leidenschaft für die Sache kann man so etwas Trockenes wie eine Norm mit Leben erfüllen. Diese Leidenschaft schließt oft ausgesprochene Sätze wie ‚Es läuft doch‘ oder ‚Es muss halt sein‘ von vorne herein aus. So wie Jamie Oliver bei seiner Food Revolution den Satz ‚Es schmeckt doch‘ erst ausmerzen musste, bevor er Qualität und damit Gesundheit in die Ernährung einer ganzen Stadt bringen konnte. 

Auf einer Pizza ist zwar alles drauf, was die Ernährungspyramide so hergibt, qualitativ hochwertige Nahrung führt man sich damit deshalb aber noch lange nicht zu. Und was essen Sie zum Mittag? Um eine gleichgültige, aber eben komfortable Einstellung ad acta legen zu können, müssen Sie im Bootcamp die Bereitschaft aufbringen, ab sofort genauer zu hinterfragen. Sie werden überrascht sein, welcher Kosmos sich Ihnen eröffnen wird, wenn Ihr Qualitätsmanagement erst einmal anfängt, quicklebendig zu werden. 

Wenn Sie sich denn trauen …

Mehr auf www.kontor-gruppe.de und gerne persönlich: e.hett@kontor-gruppe.de

Dienstag, 13. Januar 2015

Der Kunde ist König – kein Märchen, sondern das Tischleindeckdich für den Unternehmenserfolg




Dass es sich bei dem Leitsatz „Der Kunde ist König!“ um kein Märchen handelt, lässt ich bereits daran erkennen, dass die Geschichte vom zufriedenen Kunden nicht mit „Es war einmal beginnt…“. Und wer meint, seinen Kunden bei aufkommenden Reklamationen, den Rücken zukehren zu müssen anstatt den Ritter in der Not zu spielen, der braucht nicht auf den Prinzen zu hoffen, der am Ende das Unternehmen mit einem Kuss vor dem Untergang bewahrt.
Auch wenn sich der Satz „Der Kunde ist König!“ irgendwie in unseren Köpfen verankert hat, so müssen wir doch oftmals erkennen, dass wir gern überall König wären, aber immer wieder wie der verwunschene Froschkönig Respekt- und Verständnislosigkeit für unsere Situation oder unser Anliegen ernten.
Customer Excellence ist in vielen Unternehmen zwar ein Vorsatz, aber leider wird dieser nicht immer mit Leben ausgefüllt. Unverständlich! Der Kunde, ist doch der, der das Fortbestehen des Unternehmens sichert. Der Kunde ist der, der sich für ein Produkt bzw. eine Dienstleistung entschieden hat. Und natürlich können hierbei Komplikationen nicht ausgeschlossen werden, die einen Kunden veranlassen sich hilfesuchend an das Unternehmen zu wenden. Je nachdem wie verfahren die Angelegenheit ist, reicht das Auftreten des unzufriedenen Kunden von höflich fragend bis aufgebracht fordernd. Auch wenn der Ton die Musik macht, sollte der Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung unabhängig vom ankommenden Ton, die Musik etwas sanfter erklingen lassen.

Ein Kunde, der sich gut aufgehoben und verstanden fühlt, wird auch wieder auf Zimmerlautstärke herunterfahren und sein Problem sachlich schildern können. Mit Sicherheit kann eine für beide Seiten akzeptable Lösung gefunden werden. Regiert man allerdings mit Unverständnis, oder legt gar den Hörer einfach auf, weil man sich persönlich angegriffen fühlt, verhärten dies die Fronten nur – eine Lösung fast aussichtlos – Kundenzufriedenheit ade!

„Na, wenn schon.“, mag da der ein oder andere Unternehmer selbstbewusst reagieren. Ja, denn schon, bald wird er sehen, wo das enden kann. Unzufriedene Kunden entwickeln einen rasante Geschwindigkeit, was das Informieren der Verwandten, Freunde und Bekannten betrifft und werden keine Gelegenheit auslassen, sich über das unverschämte Verhalten der Firma XY auszulassen. Reine Mundpropaganda war gestern, in Zeiten von Facebook, Internetforen und Co. wird sich das Unternehmen schnell mit Negativschlagzeiten im Rahmen einer Suchmaschineneingabe wiederfinden. Jetzt wäre der rettende Prinz ganz gut! Schade der kommt nicht – leider kein Märchen!

Selbst wenn man von den verbreitenden negativen Einflüssen dieses Kunden absieht, so sollte nicht außer Acht gelassen werden, dass das Halten eines Bestandskunden ein Einfaches ist im Vergleich zur Gewinnung eines Neukunden. Wieviel Zeit und Geld muss in die Kundenneugewinnung investiert werden, bist diese fruchtet! Und dann lässt man einen bereits eroberten Kunden einfach zur Konkurrenz ziehen, weil man vielleicht ein wenig Kulanz walten und ein paar Euros fließen lassen müsste? Es geht bei Customer Excellence doch nicht darum, für den Kunden Aladdins Flaschengeist zu sein, aber einen respektvollen Umgang und ein Entgegenkommen, welches die Balance zwischen dem Kunden und der Marke sowie das Vertrauen in das Unternehmen wieder herstellt, sollte ein erfüllbarer Wunsch sein.

Oftmals wird das Gegenargument angeführt, dass besonders aggressive oder hartnäckige Kunden, mehr bekommen als nette Kunden. Nur warum wird ein Kunde denn aggressiv oder bleibt hartnäckig bei seinem Standpunkt? Wahrscheinlich weil ihm im Gegensatz zu dem „netten Kunden“ mit dem Produkt oder der Dienstleistung irgendetwas widerfahren ist, was ihn so aufgewühlt hat. Das heißt dann doch aber nicht, dass dieser gelackmeierte Kunde nun mehr bekommt, als der „nette Kunde“, der auch hätte betroffen sein können. Zudem sollte es in jedem Unternehmen im Rahmen der Customer Excellence Richtlinien für die Mitarbeiter der Kundenbetreuung geben, in welchen festgeschrieben ist, welche Wert- bzw. Preisgrenze  Aladdins Flaschengeist erreichen darf.

Es gibt zahlreiche Meinungen, wie die vom CEO Hal Rosenbluth vom Reisebüro Rosenbluth International, dass Mitarbeiter immer die erste Stelle im Unternehmen einnehmen sollten und das würde sich positiv auf den Kundenservice auswirken. Dem spricht soweit nichts entgegen. Nur betont Rosenbluth auch, dass sich ein Unternehmen nicht immer auf die Seite des Kunden stellen sollte, sondern auf die Mitarbeiterseite. Fraglich ist hierbei der generelle Konkurrenzgedanke zwischen den Mitarbeitern einer Firma und den Kunden. 

Ein Mitarbeiter, der im Rahmen der Vorgaben des Unternehmens handelt, stellt doch keine Konkurrenz zum Kunden gegenüber dem Unternehmen dar. Der Mitarbeiter ist doch Teil des Unternehmens und als Teil des Unternehmens sollte dem Mitarbeiter die Zufriedenheit eines Kunden doch ebenso am Herzen liegen wie dem Unternehmen als Einheit. Beispielsweise hat ein Mitarbeiter der Abteilung Kundenservice, Customer Service oder Beschwerdemanagement – ganz gleich wie sich die Abteilung in dem jeweiligen Unternehmen schimpft – doch die Aufgabe sich mit eingehenden Kundenreklamationen auseinanderzusetzen und den Kunden bei diesen Angelegenheiten behilflich zu sein. Ein solcher Mitarbeiter ist der erste Ansprechpartner für einen Kunden und für solche Situationen geschult – es ist sein Job, dem Kunden ein guter Ansprechpartner zu sein und dem Kunden auch im Sinne des Fortbestehens des Unternehmens und ebenso zur zukünftigen Sicherung seines Arbeitsplatzes zu helfen. Der Gedanke der Kundenzufriedenheit sollte in den Köpfen aller Mitarbeiter eines Unternehmens fest verankert sein und zwar nicht nur dann, wenn Sie selbst als Kunde irgendwo – und das passiert uns mit Sicherheit allen – nicht Frau Holles Goldmarie sind, sondern mit einem Produkt einfach mal Pech hatten.

Jeder der noch das Märchen träumt, dass am Ende alles gut wird, unabhängig davon, wie man sich für seine Kunden einsetzt, sollte dringend aufwachen. Der Kunde ist der König und es wird kein Prinz kommen, der alles wieder richtet! Als Schlusssatz passt aber vielleicht ganz gut: Und wenn Sie trotz mangelnder Customer Excellence immer noch ein paar Kunden haben, dann werden Sie diese bestimmt auch bald vergraulen!