Freitag, 28. November 2014

Fortsetzung Teil 3 - Sörwiss? Was soll das denn bitte sein?






Der Kunde als Fan

Was will ich von meinem Kunden?
Fußballvereine oder Popstars haben Fans, Unternehmen haben Kunden. Was ist der Unterschied? Zum einen die Begeisterung. Fans sind begeistert von einem Produkt, Kunden konsumieren es. Zum zweiten der Anspruch. Fußballvereine und Popstars wollen ihre Fans nicht nur begeistern, sie müssen es sogar. Und dafür müssen sie etwas bieten. Sonst bleiben die Fans aus. Im Fußball können das beispielsweise Stadionführungen außerhalb der Saison sein. Unternehmen geben sich in der Regel mit weit geringeren Ansprüchen zufrieden und sind bei ihren Serviceleistungen weit weniger kreativ. Aber warum eigentlich? Man könnte sich als Unternehmer doch auch mal das Ziel setzen, seine Kunden nicht nur zufriedenstellen, sondern begeistern zu wollen. Für das Produkt und für das Unternehmen. Wie wäre das zu erreichen? Nur mit exzellenter Qualität natürlich. Und mit genauso exzellentem Service. Es ist also durchaus machbar. Vorausgesetzt man ist auch selbst von seinem Produkt und seinem Unternehmen begeistert.

Was will mein Kunde von mir?
Per se liegt die Priorität des Kunden natürlich erst mal nicht in der Begeisterung für ein Produkt, er will es einfach nur haben. Er ist ja Kunde und kein Fan. Wenn die Qualität superb und der Service exzellent ist, könnte aus einem Kunden aber durchaus ein Fan werden. Denn für Herausragendes kann man sich leicht begeistern. Das Produkt gefällt und nützt dem Kunden schon mal, sonst hätte er es nicht erworben. Der Weg zur Begeisterung ist also bereits geebnet. Zumal die Erwartungen bei den meisten Kunden aufgrund von durchwachsenen Erfahrungen eher auf geringem Niveau angesiedelt sind. Den Kunden mal mit überdurchschnittlichen Leistungen zu überraschen, könnte also schon ausreichen, ihn in die Nähe eines begeisterten Fans zu rücken. Warum tun es die Unternehmen dann eigentlich nicht?

Wie kommen wir zusammen?
Beim Unternehmen ist allein der Wille, begeistern zu wollen, schon ein Erfolgsgarant. Und beim Kunden ist der Wille zur Begeisterung potentiell ohnehin vorhanden, wenn ihm ein Produkt gefällt. Es dürfte also gar nicht so schwierig sein, die Beiden zusammen zu bringen. Dem Unternehmen wird die Sache mit der Qualität durch vorhandene Normen wie die ISO 9001 vereinfacht. Wer sich beispielsweise nach ISO SPEC 77224  in seinem Unternehmen einführt, bekommt ein effizientes Instrument an die Hand, dauerhaft exzellenten Service gewährleisten zu können. Dazu gehört unter anderem, dem einzelnen Mitarbeitern genügend Handlungsspielraum zu gewähren, damit er dem Kunden gegenüber im Bedarfsfall kulant agieren kann. Dadurch wird einerseits der Mitarbeiter besser in den Serviceprozess eingebunden, andererseits tritt das Unternehmen dem Kunden gegenüber in allen Ebenen authentisch auf. Denn im Falle einer Reklamation, also wenn es drauf ankommt, ist schon der Erstkontakt relevant für den Gesamteindruck des Kunden. Exzellenz von Anfang an erlebt der reklamierende Kunde also nur, wenn die Geschäftsleitung ihre Verantwortung vollständig wahrnimmt und alle Mitarbeiter nachhaltig mit einbezieht. So wird die Außenwirkung des Unternehmens in allen Belangen des Kunden durchgängig glaubhaft. Die beste Voraussetzung für Begeisterung. Und eigentlich grob fahrlässig, ein solches Instrument ungenutzt links liegen zu lassen.

Der kleine Unterschied
Der kleine Unterschied macht nicht nur zwischen Mann und Frau den Reiz aus, auch von einem Unternehmen zum anderen kann er für potentielle Kunden den Ausschlag geben. Qualität und Service sind natürlich keine Kleinigkeiten, aber zur Erreichung von Exzellenz braucht es im Prinzip gar nicht viel. Stellen Sie sich mal vor, Sie wollen ein Auto kaufen und gehen in verschiedene Häuser. Ein Verkäufer kommt schlurfend und nachlässig gekleidet auf Sie zu. Ein Fan von diesem Autohaus werden Sie bestimmt nicht. Ein paar Kleinigkeiten könnten den Auftritt des Verkäufers optisch bereits aufwerten. Für seine Motivation könnte sein Chef auch einiges tun, was nicht mit besonders großem Aufwand verbunden wäre. Denn einen Autoverkäufer dazu zu bringen, sich für tolle Autos zu begeistern, dürfte doch nicht allzu schwer sein. Und Begeisterung steckt an. Gute Angebote und ein hochwertiger Reparaturservice sollten für ein Autohaus selbstverständlich sein. So ein motivierter und ansteckend begeisterter Verkäufer könnte das Salz in der Suppe sein, das den Funken überspringen lässt und den Kunden zum Fan macht. Es liegt in der Verantwortung der Führungsebene, aus den an der Verkaufsfront Agierenden solche Multiplikatoren zu machen. Die grundsätzliche Bereitschaft des Autoverkäufers, sich für die zu verkaufenden Autos zu begeistern, dürfte wohl vorhanden sein. Diese Potential aktiv zu nutzen, oder brach liegen zu lassen obliegt dem Unternehmer. Noch Fragen? Antworten gibt´s in einem interessanten QZ-Artikel zu genau diesem Thema.

Darf´s ein bisschen mehr sein?
Von Qualität und Service darf es natürlich immer noch ein bisschen mehr sein. Aber auch die Ansprüche der Unternehmen gegenüber ihren Kunden dürften ruhig etwas höher geschraubt werden. Denn wie das Verbund-Forschungsvorhaben PRIDE (Wertschöpfungstransparenz und Wertschätzung als Innovationsressourcen für den Dienstleistungsbereich) sollte auch jeder Unternehmer seine Dienstleistung am Kunden als soziale Angelegenheit begreifen. Die soziale Beziehung zwischen Beiden kann als Chance für emotionale Begeisterung genutzt werden. Denn Fan wird man aufgrund von positiven Gefühlen. Diese kann im Falle des Autokaufs nur der Verkäufer in der direkten Interaktion mit dem Kunden wecken. Dafür muss das Unternehmen dem potentiellen Fanbetreuer aber auch den nötigen Spielraum lassen. Das motiviert wiederum ihn selbst und macht es ihm noch leichter, sein Gegenüber zu begeistern.


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