Neulich im Café
(Aus der Reihe:
Haarsträubende Geschichten aus der Service-Wüste)
Die
haarsträubende Geschichte
Neulich im Café.
Ein Paar sitzt am Tisch, der Kellner nimmt die Bestellung auf. Bestellt werden
zwei Espressi und zwei Mal Waffeln. Zurück kommt der Kellner aber nur mit den
beiden Espressi. Das Paar fragt nach den ausgebliebenen Waffeln. ‚Das habe ich
halt vergessen, schließlich bin ich auch nur ein Mensch‘ antwortet der Kellner
ziemlich patzig. Daraufhin bittet das Paar um die Rechnung und möchte nun auf
die Waffeln verzichten. Der Kellner kommt alsbald mit der Rechnung zurück. Zwei
Espressi und zwei Mal Waffeln sind da aufgeführt. Das Paar möchte aber eigentlich
nur das bezahlen, was es auch verzehrt hat. Daraufhin schaltet sich der
Geschäftsführer ein und fragt ziemlich verstimmt, was denn hier das Problem
sei. Nach ein paar ausgetauschten Argumenten, die offenbar zu nichts führten,
bezahlte das Paar seine Rechnung und verließ das Café. Wohl auf Nimmerwiedersehen.
Ein hervorragendes Beispiel dafür, wie man erfolgreich Kunden vergrault. Wer
ein Café besitzt und keine Lust zum Arbeiten hat, sollte sich genau so verhalten.
Der Cafébesitzer um die Ecke als lachender Dritter
Über solchen Umgang
mit unzufriedenen Kunden freut sich der Besitzer des Cafés um die Ecke. Und
dieses Café gibt es überall. Das gilt natürlich nicht nur für gastronomische
Betriebe, sondern für jedes Unternehmen mit Kundenkontakt. Und welches
Unternehmen würde wohl ohne Kundschaft auskommen? Nun, das Personal in der oben
erzählten haarsträubenden Geschichte, die übrigens keineswegs erfunden ist,
scheint zu glauben, sein Lohn bezahle sich auch ohne Gäste. Und der
Geschäftsführer scheint offenbar der gleichen Meinung zu sein. Ob er wohl zur
Erleuchtung kommt, wenn er am Ende sein Café mangels Zulauf schließen muss? Das
ist stark zu bezweifeln. Denn der gesunde Menschenverstand scheint ihm nicht in
die Wiege gelegt. Glück für den Cafébesitzer um die Ecke. Espresso kochen kann
der schließlich auch. Und vielleicht sogar Waffeln dazu servieren.
Die Sache mit den Kunden
Die Sache mit den
Kunden ist uns allen bekannt, von der Putzfrau bis zum CEO ist jeder auch mal
in der Kundensituation. Man kennt die andere Seite also aus eigener Anschauung,
auch wenn man selbst gerade als Kellner, Callcenter-Agent oder Berater
unterwegs ist. Was ist also so schwierig daran zu begreifen, wie der Kunde
behandelt werden möchte? Wie würde wohl der Geschäftsführer aus der
haarsträubenden Geschichte von oben reagieren, wenn ihm als Gast etwas
Ähnliches passieren würde? Warum können wir Menschen, die wir schon vor so
langer Zeit vom Baum der Erkenntnis genascht haben, solche einfachen Einsichten
nicht umsetzen? Vielleicht, weil wir überhaupt nicht darüber nachdenken. Das
lässt sich aber ändern!
Die Sache mit
der Qualität
Der Grund für den haarsträubenden
Ausgang unserer Geschichte war mangelnde Qualität. Wie aber erreicht man
Qualität im Umgang mit seinen Kunden? Das Zauberwort dafür heißt Kommunikation.
Solche elementaren Fehler im Gästeservice von kleinen Cafés oder im
Kundenservice großer Konzerne können durch funktionierende Qualitätssicherung schon
im Keim erstickt werden. Funktionieren kann so ein System aber nur, wenn es
auch entsprechend kommuniziert wird. Im haarsträubenden Beispiel des
Cafébesitzers, der seine Gäste vergraulte, hätte einfache, aber adäquate
Kommunikation das Problem ganz schnell aus der Welt schaffen können. Wenn es
denn überhaupt dazu gekommen wäre. Aber Fehler können natürlich passieren, der
Kellner ist schließlich auch nur ein Mensch. Hätte er sich daraufhin wie ein
freundlicher Mensch benommen, hätte man ihm seinen Fehler leicht verzeihen
können. Kunden reklamieren ja nicht, um ihr Gegenüber zu ärgern, sondern um zu
ihrem Recht zu kommen. Das müsste jeder Chef wissen und seinen Untergebenen
vermitteln. Sonst ist er absolut fehl am Platze.
Service Excellence
Die Geschichte hätte natürlich auch ganz anders verlaufen
können. Der Kellner hätte sich freundlich entschuldigen und die Waffeln sofort
nachliefern können. Ein extra Stück auf dem Teller oder ein zusätzlicher
Espresso hätte die Gäste positiv gestimmt. Und das hätten sie natürlich auch
weiter erzählt. Vielleicht wäre dann sogar nochmal ein Espresso bestellt
worden. Oder etwas Anderes. Denn das Paar hätte das Café ja nicht so abrupt
verlassen und während seines Aufenthalts vielleicht noch auf das Eine oder
Andere Lust bekommen. Zumindest hätte der Kellner dem Paar aber ohne weitere
Diskussionen die Waffeln von der Rechnung abziehen müssen. Und sich ein
weiteres Mal für sein Fauxpas entschuldigen müssen. Dann wäre das Paar zwar
nicht uneingeschränkt begeistert gewesen, hätte aber vielleicht trotzdem mal
wieder reingeschaut. Spätestens als der Geschäftsführer an den Tisch kam, wäre
aber nun wirklich eine dicke Entschuldigung fällig gewesen. Und eine kleine
Entschädigung, irgendeine Geste des Bedauerns. Auch dann hätten die Gäste dem
Café bestimmt eine zweite Chance gegeben. Da aber alle Chancen von Seiten der
Problemverursacher vertan wurden, werden sie wohl mit miserabler Mundpropaganda
belohnt. Nur, weil keiner Lust hatte, sich zu entschuldigen. Und weil keinem
danach war, die Rechnung zu korrigieren. Wenn bald gar keine Gäste mehr ins
Café kommen, werden sie all diese lästigen Dinge nie wieder tun müssen.
Fazit
Wer ein Café eröffnet, der weiß, dass er es alsbald mit
Gästen zu tun bekommen wird. Denn von den zahlenden Kunden ist der Erfolg eines
Unternehmens abhängig. Warum also macht jemand ein Café auf, wenn ihm die
Bereitschaft fehlt, auf die Bedürfnisse seiner Gäste einzugehen? Ein
Cafébesitzer müsste doch seine Gäste nicht nur als Könige ansehen, sondern jeden
einzelnen geradezu auf einen Thron setzen. Schließlich hängt seine gesamte
Existenz von ihrer königlichen Zufriedenheit ab. Etwas Wichtigeres als Gäste
kann es für einen Cafébesitzer also gar nicht geben. Zumindest nicht für einen
Cafébesitzer, der Erfolg haben möchte.
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