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Fortsetzung Teil 2 - Sörwiss - was ist das denn bitte?





Neulich im Café
(Aus der Reihe: Haarsträubende Geschichten aus der Service-Wüste)

Die haarsträubende Geschichte
Neulich im Café. Ein Paar sitzt am Tisch, der Kellner nimmt die Bestellung auf. Bestellt werden zwei Espressi und zwei Mal Waffeln. Zurück kommt der Kellner aber nur mit den beiden Espressi. Das Paar fragt nach den ausgebliebenen Waffeln. ‚Das habe ich halt vergessen, schließlich bin ich auch nur ein Mensch‘ antwortet der Kellner ziemlich patzig. Daraufhin bittet das Paar um die Rechnung und möchte nun auf die Waffeln verzichten. Der Kellner kommt alsbald mit der Rechnung zurück. Zwei Espressi und zwei Mal Waffeln sind da aufgeführt. Das Paar möchte aber eigentlich nur das bezahlen, was es auch verzehrt hat. Daraufhin schaltet sich der Geschäftsführer ein und fragt ziemlich verstimmt, was denn hier das Problem sei. Nach ein paar ausgetauschten Argumenten, die offenbar zu nichts führten, bezahlte das Paar seine Rechnung und verließ das Café. Wohl auf Nimmerwiedersehen. Ein hervorragendes Beispiel dafür, wie man erfolgreich Kunden vergrault. Wer ein Café besitzt und keine Lust zum Arbeiten hat, sollte sich genau so verhalten.

Der Cafébesitzer um die Ecke als lachender Dritter
Über solchen Umgang mit unzufriedenen Kunden freut sich der Besitzer des Cafés um die Ecke. Und dieses Café gibt es überall. Das gilt natürlich nicht nur für gastronomische Betriebe, sondern für jedes Unternehmen mit Kundenkontakt. Und welches Unternehmen würde wohl ohne Kundschaft auskommen? Nun, das Personal in der oben erzählten haarsträubenden Geschichte, die übrigens keineswegs erfunden ist, scheint zu glauben, sein Lohn bezahle sich auch ohne Gäste. Und der Geschäftsführer scheint offenbar der gleichen Meinung zu sein. Ob er wohl zur Erleuchtung kommt, wenn er am Ende sein Café mangels Zulauf schließen muss? Das ist stark zu bezweifeln. Denn der gesunde Menschenverstand scheint ihm nicht in die Wiege gelegt. Glück für den Cafébesitzer um die Ecke. Espresso kochen kann der schließlich auch. Und vielleicht sogar Waffeln dazu servieren.

Die Sache mit den Kunden
Die Sache mit den Kunden ist uns allen bekannt, von der Putzfrau bis zum CEO ist jeder auch mal in der Kundensituation. Man kennt die andere Seite also aus eigener Anschauung, auch wenn man selbst gerade als Kellner, Callcenter-Agent oder Berater unterwegs ist. Was ist also so schwierig daran zu begreifen, wie der Kunde behandelt werden möchte? Wie würde wohl der Geschäftsführer aus der haarsträubenden Geschichte von oben reagieren, wenn ihm als Gast etwas Ähnliches passieren würde? Warum können wir Menschen, die wir schon vor so langer Zeit vom Baum der Erkenntnis genascht haben, solche einfachen Einsichten nicht umsetzen? Vielleicht, weil wir überhaupt nicht darüber nachdenken. Das lässt sich aber ändern!

Die Sache mit der Qualität
Der Grund für den haarsträubenden Ausgang unserer Geschichte war mangelnde Qualität. Wie aber erreicht man Qualität im Umgang mit seinen Kunden? Das Zauberwort dafür heißt Kommunikation. Solche elementaren Fehler im Gästeservice von kleinen Cafés oder im Kundenservice großer Konzerne können durch funktionierende Qualitätssicherung schon im Keim erstickt werden. Funktionieren kann so ein System aber nur, wenn es auch entsprechend kommuniziert wird. Im haarsträubenden Beispiel des Cafébesitzers, der seine Gäste vergraulte, hätte einfache, aber adäquate Kommunikation das Problem ganz schnell aus der Welt schaffen können. Wenn es denn überhaupt dazu gekommen wäre. Aber Fehler können natürlich passieren, der Kellner ist schließlich auch nur ein Mensch. Hätte er sich daraufhin wie ein freundlicher Mensch benommen, hätte man ihm seinen Fehler leicht verzeihen können. Kunden reklamieren ja nicht, um ihr Gegenüber zu ärgern, sondern um zu ihrem Recht zu kommen. Das müsste jeder Chef wissen und seinen Untergebenen vermitteln. Sonst ist er absolut fehl am Platze.

Service Excellence
Die Geschichte hätte natürlich auch ganz anders verlaufen können. Der Kellner hätte sich freundlich entschuldigen und die Waffeln sofort nachliefern können. Ein extra Stück auf dem Teller oder ein zusätzlicher Espresso hätte die Gäste positiv gestimmt. Und das hätten sie natürlich auch weiter erzählt. Vielleicht wäre dann sogar nochmal ein Espresso bestellt worden. Oder etwas Anderes. Denn das Paar hätte das Café ja nicht so abrupt verlassen und während seines Aufenthalts vielleicht noch auf das Eine oder Andere Lust bekommen. Zumindest hätte der Kellner dem Paar aber ohne weitere Diskussionen die Waffeln von der Rechnung abziehen müssen. Und sich ein weiteres Mal für sein Fauxpas entschuldigen müssen. Dann wäre das Paar zwar nicht uneingeschränkt begeistert gewesen, hätte aber vielleicht trotzdem mal wieder reingeschaut. Spätestens als der Geschäftsführer an den Tisch kam, wäre aber nun wirklich eine dicke Entschuldigung fällig gewesen. Und eine kleine Entschädigung, irgendeine Geste des Bedauerns. Auch dann hätten die Gäste dem Café bestimmt eine zweite Chance gegeben. Da aber alle Chancen von Seiten der Problemverursacher vertan wurden, werden sie wohl mit miserabler Mundpropaganda belohnt. Nur, weil keiner Lust hatte, sich zu entschuldigen. Und weil keinem danach war, die Rechnung zu korrigieren. Wenn bald gar keine Gäste mehr ins Café kommen, werden sie all diese lästigen Dinge nie wieder tun müssen.

Fazit
Wer ein Café eröffnet, der weiß, dass er es alsbald mit Gästen zu tun bekommen wird. Denn von den zahlenden Kunden ist der Erfolg eines Unternehmens abhängig. Warum also macht jemand ein Café auf, wenn ihm die Bereitschaft fehlt, auf die Bedürfnisse seiner Gäste einzugehen? Ein Cafébesitzer müsste doch seine Gäste nicht nur als Könige ansehen, sondern jeden einzelnen geradezu auf einen Thron setzen. Schließlich hängt seine gesamte Existenz von ihrer königlichen Zufriedenheit ab. Etwas Wichtigeres als Gäste kann es für einen Cafébesitzer also gar nicht geben. Zumindest nicht für einen Cafébesitzer, der Erfolg haben möchte.


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