Mangelhafter Multichannel-Service: Wenn Kunden den Kanal voll haben

Immer stärker rücken Multi- oder gar Omnichannel in Richtung Marketing-Buzzword des Jahres. Schließlich, und das belegen auch immer mehr Untersuchungen und Umfragen, wollen Kunden etwas Konkretes anfangen können mit all den Möglichkeiten der Kommunikation und des Konsums. Sie wollen berechtigterweise sowohl Smartphone wie auch Tablet, Laptop und PC oder auch Telefon, Ladenlokal und Briefpost nutzen können, um Produkte kaufen, reklamieren und zurückgeben zu können. Kurzum: Kunden wollen Multichannel - als Service und als Selbstverständlichkeit. So Service, so gut, zumindest für die Kunden. Leider aber, so zeigen eine aktuelle Studie, hinken Unternehmen diesem Anspruch hinterher. Immer noch. 

Die Untersuchung "Die Kundenservicelücke bei Omni-Channel-Strategien" von Zendesk, einem Anbieter Cloud-basierter Kundenservice-Software, zeigt dabei beispielhaft auf, was vielen Kunden im Sinne des Service einfach noch fehlt: Die Brücke über die Servicelücke und die Verbindung zu einem einheitlichen Kundenservice auf allen Kanälen. Die einzelnen Bausteine sehen laut Zendesk-Studie wie folgt aus:

• 73% der Befragten glauben, dass sich Unternehmen stärker auf den Vertrieb als auf ein einheitliches Kundenservice-Erlebnis via Omnichannel konzentrieren

• 87% sind der Meinung, dass Unternehmen sich noch mehr anstrengen müssen, um ein nahtloses Kundenservice-Erlebnis zu schaffen

• nur 7% sind wunschlos glücklich, was den ihnen gebotenen, integrierten Service über unterschiedliche Kanäle hinweg betrifft.

Mit einer Service-Stimme: Individuelle Kundenservicevertreter und Mehr-Kanal-Anlaufstellen
Ebenso interessant und in diesem Sinne auch richtungsweisend für das künftige Service-Angebot der Unternehmen ist, dass 37 % der befragten Verbraucher erwarten, mit immer demselben Kundenservicevertreter Kontakt aufnehmen können, ungeachtet des Kanals, den sie nutzen, um mit dem Unternehmen zu kommunizieren. Fast die Hälfte (47 %) geht zudem davon aus, einmal gekaufte Ware unabhängig vom eigentlichen Kaufkanal auch über einen anderen Weg zurückgeben zu können. Insofern wundert es nicht, dass 69 % davon überzeugt sind, dass die Kundenserviceerwartungen an die Unternehmen von Jahr zu Jahr steigen.

Das mag mit der Tatsache zusammenhängen, dass Unternehmen die theoretisch zur Verfügung stehenden Off- und Online-Kanäle so gut wie möglich ausnutzen möchten, um (und dazu siehe die 73% der Befragten, die davon überzeugt sind, dass sich Unternehmen stärker auf den Vertrieb als auf ein einheitliches Kundenservice-Erlebnis via Omnichannel konzentrieren) noch mehr Umsatz generieren zu können. Keine Frage, dass dieses Streben legitim und sinnvoll ist. Andererseits sind Kunden ebenso (und ebenso berechtigt) auf diesen "Zug" aufgesprungen und erwarten neben dem On- und Offline-Angebot an Produkten und Dienstleistungen eben auch entsprechenden Service. Kurz gesagt, ist künftig kein Omni- und Everywhere-Commerce ohne einen nahtlosen, integrierten und einheitlichen
Kundenservice über alle Vertriebs- und Verkaufskanäle hinweg mehr denkbar.
Und alles, was denkbar ist, ist auch machbar, sagte ja bereits Sokrates. Und alles Machbare bahnt sich seinen Weg, über kurz angebundene oder lange Leitungen hinweg. Das meinen auch die Teilnehmer der Zendesk-Studie. 54 % von ihnen nämlich griffen in den letzten sechs Monaten zum Telefon, wenn sie Fragen zu oder Probleme mit Produkten hatten. Etwas weniger als die Hälfte (48 %) griffen zum virtuellen Stift und schrieben eine E-Mail an den Kundenservice, während 27 % zu Self-Service-Portalen gingen und 26 % das Ladenlokal aufsuchten.

Was im Service wirklich wichtig ist

Zum Thema heißer Draht oder Quasselstrippe am Service-Telefon, haben Kunden ebenso klare Präferenzen. So sehen 89 % der Befragten Antwortzeit und Lösungszeit als wichtigsten Aspekt ihres persönlichen Kundenserviceerlebnisses, während 82 % Freundlichkeit des Servicemitarbeiters ganz oben sehen. 59 % erwarten, dass sie bei Anruf des Kundenservice innerhalb von 30 Minuten eine Lösung ihres Problems erhalten und 52 % gedulden sich damit gar ganze 24 Stunden, wenn sie Social Media nutzen. 75 % schließlich wollen beim Nutzen von E-Mail als Kommunikationskanal innerhalb von 24 Stunden eine Lösung angeboten bekommen.

Erhalten Kunden keine Antwort auf ihre Service-Anfrage per Social Media, greifen sie zu 55 % zum Hörer. Bei E-Mail-Anfragen sind es gar 71 %, die das Telefon als Nachfragekanal nutzen würden. Am Ende, so 78 % der Befragten, ist exzellenter und kanalübergreifender Service ausschlaggebend für oder gegen die Entscheidung für eine bestimmte Marke. So würden 75 % auf ein Unternehmen zurückkommen, dass sie durch hervorragenden Kundenservice überzeugt hat und 65 % würden dieses Unternehmen an Freunde und Bekannte weiterempfinden.

Um auch Ihren Service ansprechend gestalten und telefongestützten Kundenservice als integrativen Bestandteil Ihres Omnichannel-Serviceangebots etablieren und qualitativ verankern zu können, bieten wir von Lead Kontor Ihnen ein umfassendes Angebot praxisorientierter Schulungen, Workshops und Coachings.
Gelungenes Gespräche nämlich sind nicht nur am Telefon Grundlage jeder erfolgreichen Kommunikationsstrategie - egal, über welchen Kanal.