Montag, 30. Juni 2014

Service subterran? Mit Sensibilität, Software und Sachverstand unterirdischen Service begraben!



Wie wendet man sich mit den richtigen Worten an alle Anspruchsgruppen und welche sind das überhaupt im Sinne des Service eines Unternehmens? Erfolgreiche Unternehmer wie dm-Gründer Götz W. Werner wissen, wen sie mit offenem Ohr und exzellentem Service adressieren müssen: Mitarbeiter, Lieferanten, Konsumenten - und das gleichermaßen aufmerksam, individuell und mit dem Anspruch stetiger Verbesserung verbunden. Denn schließlich besteht nicht nur die Gefahr, dass Kunden in der Servicewüste verdursten, sondern auch, dass Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die Hitze des Gefechts um Aufmerksamkeit und Anerkennung zum Aufbruch und Abbruch der Zelte nutzen.

Und im Sinne der Wüste wären wir wieder beim Thema Braindrain - dem wortwörtlichen Gehirn-Abfluss oder auch Talentschwund. In einer feindlichen Umgebung, wo mit Potential versehene Fach- und Führungskräfte nicht gedeihen können, ist Trockenheit tödlich. Wie aber macht man sich als Unternehmen gleich dreifach attraktiv und wie schafft man Service-Oasen anstelle kalten Kundenkontakts?

Am Anfang war ... das Konzept
Ohne grundlegendes Konzept wird keine Blüte aufgehen. In diesem Sinne muss am Anfang jedes Wandlungsprozesses ein Plan stehen, beispielsweise in Form einer Workforce-Management-Software. Diese unterstützt vor allem die Human Resources und auch die Geschäftsführung dabei, sich ein immer aktuelles Bild über Aufgaben, Fehlzeiten und Anwesenheit, Aspekte der Produktivitätssteigerung. logistische Abläufe und andere entscheidende Stellschrauben zu verschaffen.

Das wichtigste bei der Auswahl der passenden Workforce-Management-Software ist, dass sie einfach funktioniert, von allen verstanden, angenommen und nicht als Überwachungsinstrument wahrgenommen, sondern vielmehr als Helfer akzeptiert und integriert wird. Kurz gesagt: Eine gute Workforce-Management-Software muss schlicht und ergreifend die Arbeit erleichtern und reibungslos in den täglichen Workflow aller einzufügen sein. Zudem muss gewährleistet sein, dass ebenso alle den Wert des Workforce-Managements verstehen und ihren Nutzen wie auch das BE-Nutzen verinnerlichen.

In diesem Sinne kann es hilfreich sein, vor allem Mitarbeiter dazu zu motivieren, die Software zu nutzen und zu schätzen - und sie dafür eben auch zu belohnen. Andererseits sollte sie nicht als "Saftpresse" verstanden und dazu missbraucht werden, auch noch das letzte Quäntchen an Arbeitskraft aus den Mitarbeitern zu fordern und zu holen - nur weil gewonnene Statistiken und Zahlen dies suggerieren. Eben Sensibilität und Sachverstand, gepaart mit der richtigen Portion an Software-Schulung.

Performance analysieren - Effizienz steigern - Resultate visualisieren
Was kann eine Workforce-Management-Software zudem leisten? Sie kann beispielsweise ermöglichen, dass man auf den ersten Blick erkennt, wo laufende Prozesse optimiert werden können, bestimmte Bereich Hilfe brauchen oder auch Überkapazitäten verlagert werden können. Zudem lassen sich logistische Abläufe noch determinierter koordinieren - und damit am Ende Ressourcen sparen.

Schließlich bedeutet schnelle Reaktionszeit immer auch einen Wettbewerbsvorsprung wie auch ein effizientes Tool, um Kundenbeziehungen noch gezielter optimieren und kontinuierlich pflegen zu können. Das ist vor allem auch durch eine lückenlose Kommunikation in Echtzeit möglich. Diese wiederum kann beispielsweise durch (mobile) Kommunikationsplattformen, Mitarbeiterportale und Intranetlösungen erreicht werrden, die als Wissensbasis und Transport-Vehikel für den Know-how-Transfer dienen und auch administrative Aufgaben wie die Personalbedarfsermittlung, Einsatzplanung oder auch das Arbeitszeitmanagement über flexible Arbeitszeitmodellgestaltungen und deren Verwaltungen erlauben.

Sobald nämlich Mitarbeiter in die Lage versetzt werden, die HR-Verantwortlichen aktiv und in Echtzeit bei der Erstellung und Ausarbeitung von Einsatzplänen unterstützen zu können, wird auch ihr Beitrag zur Arbeitszeitgestaltung transparenter. Zudem gehen Notizen, Anrufe oder andere, den Personaleinsatz betreffende Nachrichten nicht mehr verloren oder im Trubel des Tagesgeschäfts unter.

Arbeiten mit den Profis

Wir unterstützen Sie dabei, Ihr Workforce Management noch effizienter, einfacher und für alle akzeptabel zu gestalten. Dank einer großen Auswahl an Software im Bereich Customer Relationship Management oder auch Customer Experience Management (CXM), schöpfen Sie aus dem Vollen, was moderne Lösungen im Bereich der Mitarbeiterverwaltung und Kundenbeziehungen angeht.

Zudem beraten wir Sie bei der Realisierung und Implementierung von Kommunikationsplattformen, die für eine neue "Sprachkultur" in Ihrem Unternehmen sorgen werden- und für einheitliche Abläufe.

In unseren speziell auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittenen Coachings. Schulungen, Seminaren und Workshops vermitteln wir Ihnen wertvolles Wissen, was wirkungsvolles Workforce Management und dessen Vorzüge für Ihre Abläufe angeht. Sie setzen damit großes Einsparungspotenzial um und gewinnen mehr Freiräume, größere Produktivität und sinnvolle Synergien - auf allen Ebenen und immer mit Fokus auf schnellere Reaktionszeiten für noch größere Wettbewerbsvorteile.

Wenn also auch Sie auf der Suche nach dem besten Bindemittel für nachhaltige Kundenbeziehungen sind, dann setzen Sie auf Service-Sensoren - und auf uns.

Weitere Informationen erhalten Sie unter:

http://www.crm-kontor.de
http://www.kontor-gruppe.de
http://www.seminar-plenum.de

Freitag, 13. Juni 2014

Da steht ein Pferd auf dem Flur...




VorPferdsgang für Führungskräfte

Da steht ein #Pferd auf dem Flur, tönt es manchmal aus vielen Abteilungen kleinerer und größerer #Unternehmen. Natürlich will sich niemand wirklich und ernsthaft damit beschäftigen, warum das Pferd auf dem Flur und nicht mitten im #Büro steht. Da hat es natürlich nichts zu suchen (ebenso wenig wie auf dem Flur). Vielmehr gehört es nach draußen - und Führungskräfte sollten dem imaginären Pferd folgen, wie auch ein reelles Pferd ihnen folgen kann. Wie das geht und was das soll? Die Antwort: Horse Assisted Coaching!

Die Frage: Brauche ich das als Führungskraft? Muss ich wirklich meine wertvolle Zeit damit "verplempern", um einem Pferd hinterherzurennen? Was kann ich schon von einem Pferd lernen? Tatsächlich bieten Horse Assisted Coachings viel mehr, lassen schneller tiefer blicken und geben ein Feedback ohne Zeitverzögerung. Besser gesagt, sind es die Pferde, die das Feedback geben. Sie zeigen anhand ihrer Reaktionen, ob Sie als Führungskraft wirklich und effizient führen - oder Ihre Mannschaft vielleicht einfach nur hinterher zerren, womöglich sogar eher geführt werden als selber führen und ob Ihr Führungsstil ankommt.

Keine Wahrnehmung ist falsch und jede Reaktion ist richtig
Die Idee des Horse Assisted Coaching entspringt zu einem Teil dem Erfahrungslernen bzw. der Erlebnispädagogik. Also ähnlich wie Teambuilding im Kletterpark, nur eben ohne Seile und  Karabinerhaken. Letztlich aber teilen das Horse Assisted Coaching und andere Disziplinen der experimental learning bzw. der outdoor education, dass dem Lernen durch Erleben und Erfahren frischer Wind und motivierende Inspiration verliehen wird. Das Horse Assisted Coaching basiert dabei auf dem Zutagefördern von bisher wenig wahrgenommenen Führungsinstrumenten wie die eigene Körpersprache, Stimme und Stimmung. Damit zu führen - für einige Humbug, für viele Erfolg!

Denn Pferde appellieren ganz bewusst ans Unbewusste. Sie wollen mit bisher kaum wahrgenommenen Qualitäten geführt werden - auf allen Ebenen, mit Körper, Gefühlen und Verstand. Schließlich sind auch die Vierbeiner bestens damit ausgestattet.  Insofern dienen sie nicht zwar nur als Spiegel des eigenen Verhaltens, reflektieren aber dennoch wie sehr wir Menschen "programmiert" und konditioniert sind - und wie wir es durch ein Horse Assisted Coaching schaffen können, unbewusste Entscheidungen durch bewusste zu ersetzen. So stehen uns (Stall)-Tor und Tür offen, um bisher in den Tiefen der alltäglichen Zwänge und Routinen vergrabene Potenziale in unserem Sinne zu wecken, zu sehen und zu entfalten.

Pferdrauen ist alles

Vertrauen ist essentiell in der Arbeit mit Pferden. Das Vertrauen der Pferde in den Reiter und auch umgekehrt das Vertrauen des Reiters in das Pferd. Nur so kann die Symbiose Mensch-Pferd funktionieren. Pferde folgen nicht aus Lust und Laune, sondern weil sie Vertrauen haben - in die Entscheidungen des Leithengstes und der Leitstute. Und weil sie deren Sprache verstehen und sofort umsetzen. Beim Horse Assisted Coaching geht es tatsächlich auch darum, die Sprache der Pferde und ihre "Denke" zu verstehen, Und Pferde denken nicht im Gestern oder Morgen, sondern leben im Heute und orientieren sich an klaren Signalen. Ihr Vertrauen basiert auch auf dem Wissen einer bestimmten Rangfolge in der Herde. Und das schafft Sicherheit, auch was das Verhalten gegenüber anderen Pferden bzw. dem Leithengst und der Leitstute angeht. Missverständnisse sind dabei so gut wie ausgeschlossen.

Anders bei uns Menschen: Wir wissen, wer das Sagen hat. Heute. Morgen wollen wir im Chefsessel sitzen und überhaupt wurden wir gestern übergangen. Hinzu kommt: Bei Herrn Müller aus dem Einkauf müssten mal wieder die Zügel gezogen werden, damit er endlich versteht, dass er sich hinten anzustellen hat. Nur, wie äußern wir das alles? Meistens missverständlich, umständlich, zu hart oder zu weich. Und ebenso sind die Reaktionen auf unseren menschlichen Führungsstil: Desinteresse, Verweigerung, innere Kündigung, offene oder schwelende Konflikte. Beim Horse Assisted Coaching hingegen gelten weder Umwege noch zeitliche Verzögerungen. Ein Pferd versteht nicht, wenn Sie ihm "sagen": Kannst du mir bitte morgen folgen? Nein, ein Pferd versteht: Folge mir jetzt! Und zwar genau jetzt, da ich dir das Zeichen dafür gebe! Mit meiner Stimme, meinem Körper und meinen Gesten.

Lange Leine zum Longieren - klare Ansagen zum Führen

Unser Horse Assisted Coaching zeigt Ihnen (am und mit Pferd), wie Führen wieder funktionieren kann - mit und ohne Zügel und immer bei voller Begeisterung. Sie arbeiten dabei mit echten Pferden und natürlich mit sich selbst, Ihrer individuellen Wahrnehmung und ihrer Beziehung zu Ihrem Pferd und zu sich selbst. So verstehen und erfahren Sie unmittelbar, wann welches Führen wie funktioniert und wann Sie sich im Kreis bewegen bzw. nicht wahrgenommen werden.

Brauchen Sie für das Führen wirklich immer Kraft oder genügt bisweilen ein leichtes Ziehen, aufeinander zugehen oder voneinander weggehen? Wie sitzen Sie am besten im Sattel (auch dann, wenn Sie absteigen)? Wie senden und verstehen Sie Signale und wie können andere und auch Sie diese sofort deuten, umsetzen und zum Handeln einsetzen? Tatsächlich geht es bei unseren Horse Assisted Coachings auch um Authentizität. Die kann man nicht lernen, steckt sie doch bereits schon immer in uns allen. Doch man kann sie klarer fühlen, fühlbar machen und als Teil Ihres neuen Führungsrepertoires einsetzen.

Folgen also auch Sie der Fährte des Führens, satteln Sie um auf noch mehr beruflichen und privaten Erfolg und setzen Sie mit unserem Angebot garantiert auf das richtige Pferd.


Weitere Informationen erhalten Sie hier:


Montag, 9. Juni 2014

Vorsicht, Veränderungsvorhaben!





Heute schon ans Changieren gedacht? Woran bitte?? Das werden Sie sicher fragen, auch wenn Sie das zugegeben sehr antiquiert klingende Wort "changieren" womöglich kennen. Im Prinzip bedeutet es ja nichts weiter als einfach "ändern". Und genau hier beginnen in der Regel die Probleme. Denn "einfach" und "verändern" passen meistens nur schwer zusammen auf Unternehmensebene. Aber aufeinanderprallen tun diese beiden Hemisphären gerade dort  leider umso öfter. Vielleicht hilft ja eine etwas differenzierte Wikipedia-Definition des Changierens. Hier nämlich wird es als "Arten von Übergängen [...] unmittelbaren, ineinander übergehenden Veränderungen bzw. Wechseln"  erklärt.

Und mit dieser Darlegung nähert man sich dem Phänomen von Veränderungen im Unternehmensalltag schon einen gewaltigen Schritt. Schließlich fällt  der Wandel nicht wie der Vorhang auf eine Bühne. Nein, er vollzieht sich - als Prozess und in ineinandergreifenden Schritten. Idealtypisch betrachtet, versteht sich. Im wirklichen Wirtschaftsleben sehen diese Übergänge eher anders aus, nämlich bewacht. Da stehen dann die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, bis auf die Zähne mit Argumenten und anderen letalen Angriffstaktiken bewaffnet und warten am Fuße der Abteilung auf ihren schlimmsten Feind: Die Veränderung!

Zugegeben, diese Darstellung ist sehr sinnbildlich und natürlich überspitzt, was aber auch der Tatsache geschuldet ist, dass einschneidende Veränderungen selten rund laufen. Stellt sich die Frage, an welchen Stellrädchen gedreht werden müsste, um Veränderungsprozesse ins Rollen zu bringen und dabei alle abzuholen und mitzunehmen. An den unterschiedlichen Stationen, mit entsprechend skalierbarer Geschwindigkeit und der Option, hier und da auch mal auf die Bremse treten zu können, um darauf wieder richtig durchzustarten. 

Zugvögel oder Vogelzeiger?
Die Typologie der Verweigerer füllt wahrscheinlich ganze Bände und Bibliotheken. In diesen findet man übrigens auch "Change Management: Das Zugvogel-Prinzip". Dieses Buch von Dietmar Straub, Frank Kuhnecke und Torsten Kirchmann handelt im Prinzip davon, wie sich Unternehmen das Phänomen Schwarmintelligenz zu nutzen machen können. Damit nämlich könnte verhindert werden, dass Veränderungsprozesse ausgebremst werden und an internen Widerständen auf praktisch allen Unternehmensebenen scheitern. Denn der Feind - und das gilt wahrscheinlich auch fürs Tierreich - kommt immer von außen oder schlimmer noch von oben. Und seien es Zielvorgaben der Konzernspitze, des Managements, etc. Außerdem geht es um vergeudete Energie, weil diese dafür aufgewendet wird, Zielvorgaben zu widerlegen anstatt Veränderungen einzuführen und zu begleiten. Und es geht um den fehlenden Mut, radikale Ideen zuzulassen und stattdessen auf vermeintlich bewährte Hausmannskost zu setzen. Im Buch finden sich in jedem Fall aber auch weitere Anleihen, was Vögel, Schwärme und deren Zusammenhalt und Führungsstil angeht. So klärt das Buch darüber auf, dass sich auch bei Zugvögeln die Leittiere abwechseln und  Neuankömmlinge
innerhalb des Schwarms auf die gemeinsame Formation und das einheitliche Ziel eingeschworen und bei dessen Erreichen und Halten eingebunden werden. Am Ende halten sich also alle an ein vorher bestimmtes Vorgehen. Nur nämlich, wenn alle kontinuierlich an einem Strang ziehen, können Veränderungen erfolgreich umgesetzt werden.

Leitlinien indes gäbe und gibt es ja eigentlich ausreichend. Da wäre beispielsweise das Kapitel 5 der ISO 9001: Verantwortung der Leitung und speziell Abschnitt 5.1 Verpflichtung der Leitung. Inhalte wie die Verpflichtung zur ständigen Verbesserung und dem Erreichen gesteckter Qualitätsziele sind ja tatsächlich veränderungsimmanente Prozesse. Doch, werden sie auch entsprechend angenommen und eingesetzt? Oder hektisch in bestehende Unternehmensstrukturen "gepresst", weil das Audit ansteht oder Großkunden reklamiert haben?

Veränderung: Eine Frage der Definition?

Was Veränderungen verhindert, darüber gibt es viele Ansichten und meistens auch Perspektiven: Keine Wandel in Sicht! Vielleicht liegt es ja daran, dass man eher dazu tendiert, Begriffe wie Change Management zu wählen, auch um das harte Wort Veränderung weicher und professioneller klingen zu lassen. Vielleicht. Fest steht, dass die Fronten weniger verhärtet als eher aufgeweicht werden sollten.

Doch, wie soll das gehen, wenn Mitarbeiter wie auch Führungskräfte mit gezogenen Waffen dem Wandel den Kampf angesagt haben? Tatsächlich muss es darum gehen, die Vorzüge der Veränderung ebenso in den Vordergrund zu stellen wie auch die Herausforderungen, die damit einhergehen (werden).

Im aktiven Dialog sollten Ablehnung, Aggression und Revierkämpfe entschärft werden - mit Hinblick auch darauf, die Angst vor dem (Kompetenz)-Verlust durch neue Perspektiven und Erfolgserlebnisse zu ersetzen. Würdigen Sie vergangene Erfolge und stellen Sie sie in Relation zu noch besseren Ergebnissen, die alle erreichen können, wenn sie den Wandel zulassen.

Schaffen Sie zudem verbindliche Stationen, an denen Sie Ihre Mitarbeiter und Führungskräfte abholen und Ihnen den Weg und das Ziel erklären - sachlich, geduldig und als gemeinsames Vorhaben! Progression statt Aggression eben!

Helfen Sie zudem bei der Trauerarbeit! Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter und Führungskräfte dabei, loszulassen - auch wenn es wehtut. Am anderen Ende aber lockt das Neue und damit auch eine neue Herausforderung!

 KONTOR GRUPPE by René Kiem : Vorfahrt für Veränderungen

Wir von der Kontor Gruppe unterstützen Sie dabei, Veränderungen mit Vor-Sicht zu gestalten und dem Wandel damit Vorfahrt zu gewähren. Mithilfe unserer Coachings, Seminare, Schulungen, Workshops und Trainings gestalten wir Veränderungsprozesse fließend und so, dass alle im Unternehmen diesen folgen. Freiwillig und mit Begeisterung!

Sei es Qualitätsmanagement, Kommunikation, Führungskräfteentwicklung, Service Excellence oder die Einführung und Implementierung neuer Software und Tools im Bereich CRM, Reklamations- und Beschwerdemanagement: Wir von Kontor Gruppe geben Ihrem Veränderungsvorhaben das passende Vehikel und "chargieren" (also laden) alle Mitarbeiter und Führungskräfte mit neuer Energie.

So gelingt auch in Ihrem Unternehmen das Vorhaben Veränderung! Nachhaltig, partizipierend und mit der Chance verbunden, stetigen Wandel als Wettbewerbsvorteil zu nutzen!

Weitere Informationen erhalten Sie unter:

http://www.kontor-gruppe.de/