Montag, 7. April 2014

Eine Schwalbe macht noch keinen guten Service...






... ein kollektives Gezwitscher hingegen schon, vor allem dann, wenn es um reichweitenstarke Tweets geht, in denen Kunden den Service von Unternehmen kommentieren. Über eine halbe Million davon hat Attensity, ein Unternehmen im Bereich Kommunikationsanalyse, für das Jahr 2013 und über einen Zeitraum von 12 Monaten ausgewertet, mit Fokus auf das Thema Kundenservice. Das Fazit: In der Servicewüste Deutschland hallen zunehmend zufriedene Zwitschertöne nach. Unternehmen werden über das Kurznachrichten gelobt, was Schnelligkeit, Erreichbarkeit und Verlässlichkeit ihres Service angeht. Andererseits gibt es auch dunklere Misstöne, was vor allem den Bereich Hotline angeht. Hier, so die Attensity-Studie, sei noch großer Nachholbedarf vorhanden.

Zunächst jedoch die Service-freundlichen Resultate:  71 % der Kunden versahen ihre Tweets mit einer positiven Tonalität, was den erfahrenen Service angeht. Männer teilten dabei etwas häufiger als Frauen ihr Lob und ihre Kritik über Twitter mit. Insgesamt waren nur 22 Prozent der untersuchten Kommentare negativ, wo also der Service als "sehr schlecht“ und „schlecht“ bewertet wurde.

Lange Leitungen nerven
Dennoch gibt es einige Aspekte, bei denen laut Auswertung der Kundentweets noch Nachholbedarf besteht. Vor allem die ITK-Branche wie auch Unternehmen der Touristik und des Verkehrssektors, lassen ihre Kunden in endlosen Warteschleifen schmoren. Überhaupt, so die Studie, besteht gerade am Kommunikationskanal Telefon großer Optimierungsbedarf. Auch wenn die negativen Tweets 2013 auf 41 Prozent sanken (2012: 64 Prozent), sind lange Leitungen hier wohl noch lange nicht überbrückt.

Gesunken hingegen ist die Zufriedenheit mit dem Service im Bereich der Social Media. Waren es 2012 noch 92 Prozent der untersuchten Kurznachrichten, die ein positives Feedback auf den Social-Media-Kundenservice der Unternehmen gaben, konnten sich 2013 nur noch 86 Prozent dafür erwärmen. E-Mails hingegen legten hinsichtlich ihrer positiven Tweet-Bewertung zu und wiesen mit 70 Prozent Zustimmung (2012: 60 Prozent) 10 Zähler mehr auf. Andere (auch "antike") Kanäle wie Briefe und Fax oder auch Chats spielen bei der Bewertung des Kundenservice über Twitter keine wirkliche Rolle.


Über alle Kommunikationskanäle und Branchen hinweg lässt sich der Attensity-Studie zufolge beobachten, dass sich fast alle Branchen hinsichtlich positiver Kundenservice-Tweets verbessert haben. Die Medienbranche beispielsweise legte um 31 Prozentpunkte zu und wies 2013 ganze 89 Zähler auf. Auch die Sektoren Verkehr, Logistik- und Tourismus legten deutlich zu (von 54 im Jahr 2012 auf 70 Prozent in 2013). Finanzdienstleister und Versicherer konnten sich nur um einen Prozentpunkt steigern (2012: 66 Prozent und 2013: 67 Prozent) und der Handel musste als einziger ein Minus von 7 Prozent auf jetzt 85 Zähler hinnehmen. Die rote Laterne der Servicezufriedenheit ihrer Kunden trägt die ITK-Branche mit nur 57 Prozent positiver Tweets.

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