Spricht man über Qualitätssicherung und
-management, so bezieht man sich in erster Linie auf Prozesse in Systemen.
Qualitätssicherung und -management bedeutet in diesem Zusammenhang, dass
Produkte und deren Qualität professionell entwickelt, kontrolliert und
gewährleistet werden - für zufriedene Kunden, schlanke und effiziente Prozesse,
für eine höhere Kosteneffizienz und natürlich für den entscheidenden Schritt in
Richtung "Siegertreppchen", was den Wettbewerb im Marktumfeld angeht.
So weit, so gut, so einig ist sich da die Branche.
Doch, kann Qualitätssicherung und
-management auch dazu beitragen, dass die eigentlich wichtigsten
"Faktoren" in einer reibungslosen Produktion, also die
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, zu zufriedenen, internen "Kunden"
werden - und dies auch bleiben? Oder anders gefragt: Wäre eine
Qualitätsfunktionendarstellung im Sinne von Quality-Function-Deployment
(QFD) auch im Einsatz gegen Burn-out sinnvoll? Wäre es machbar, die Qualität
als Arbeitgeber plan- und darstellbar zu machen und damit dem Burn-out der
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bereits in frühen Phasen entgegenzuwirken?
Prävention anstatt kostspieliger Korrektur und Behandlung?
Ja, das wäre es, so zumindest die Ansicht
einiger Arbeits- und Wirtschaftspsychologen. Stellt man sich in diesem
Zusammenhang die Arbeit als Produkt vor und die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
als Kunden, fällt der Übertrag schon leichter. Geht man weiterhin davon aus,
dass die unterschiedlichen Faktoren, die einen Arbeitsplatz in einem
Unternehmen ausmachen, einem stetigen Produktionsprozess gleichen und die
Planung und Definition jeder Schritte in diesem Prozess von den Ansprüchen der
Kunden geprägt sein müssen, lassen sich Qualitätssicherung und -management
tatsächlich gegen Burn-out einsetzen.
Einflüsse
verstehen - Qualität organisieren
Der Einfluss der Mitarbeiterinnen und
Mitarbeiter auf die Produktqualität und damit auf die Kundenzufriedenheit ist
groß und nicht zu bestreiten. Insofern muss es im Interesse des Unternehmens
liegen, Fachkräfte und Verantwortliche nicht sich selbst zu überlassen, weder
was ihre Unzufriedenheit, ihren Stress und auch Symptome
des Burn-out angeht. Denn Stress und Überlastung sind das Resultat vieler
Faktoren. Um sichergehen zu können, all diese Auslöser ausschalten oder
wenigstens entschärfen zu können, muss eine gesunde Basis gelegt werden. Diese
beginnt ohne Zweifel bei dem, was gemeinhin als Unternehmenskultur bekannt,
aber oft nicht als solche gelebt wird.
Schafft man im Unternehmen eine Kultur, in
der Kritik und Fehler erlaubt sind, deren Aufarbeitung eine gemeinsame Aufgabe
ist und bei der erfolgsorientiert
und nicht problemfokussiert gehandelt wird, hat man eine gute Grundlage für
eine konstante Produktqualität, die von zufriedenen Mitarbeiterinnen und
Mitarbeitern ausgeht - egal, an welcher Stelle der Produktion sie sitzen.
Fehler sollten nicht nur angemahnt und
Schuldzuweisungen vorgenommen, sondern Analysen angestellt und Lösungen gesucht
und umgesetzt werden. Ganz wie in der FMEA oder auch der APQP bzw. der PQVP (
der Produktqualitätsvorausplanung). Dazu gehört auch, dass Kompetenzen und
Aufgaben klar strukturiert und für jeden verständlich dargestellt werden. Jeder
sollte immer wissen, wer wofür zuständig ist und weswegen gefragt werden
muss. Und: Jeder sollte mit den
erforderlichen Befugnissen ausgestattet sein. Das spart Zeit und Stress und
trägt zu mehr Verantwortung bei und weckt Kompetenzen, die andernfalls womöglich
weiter schlummern und schließlich im Burn-out für immer einschlafen würden.
Strukturen
schaffen und Qualität sichern
Transparenz sollte nicht mit Unsichtbarkeit
übersetzt werden, zumindest nicht im Sinne von Prozessabläufen. Schaut man
nämlich auf Zielvorgaben und findet stattdessen nur unverbindliche, ungefähre
und wirre Vereinbarungen, wird der Frust steigen - und damit die Gefahr des
Burn-out. Viel wichtiger ist es, die jeweiligen Prozesse übersichtlich und für
alle sichtbar darzustellen, Abweichungen auf den Grund zu gehen, Meetings und
Besprechungen gezielt zu setzen und für die Optimierung
der Produktabläufe zu nutzen. In diesem Sinne bedeutet Transparenz eben
Klarheit - in jeder Phase, für jeden Beteiligten. Das schafft Qualität und
zufriedene Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Und gute Produkte, die die Kunden
langfristig und nachhaltig zufrieden stellen.
Qualität mit Sicherheit ist ein weiterer
wichtiger Faktor, um Stress vorzubeugen. Ist der Arbeitsplatz sicher, d.h. die
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für sie und alle sichtbar, vor Gefahren
geschützt, fällt es leichter, gute Arbeit und damit gute Qualität abzuliefern
und zu produzieren. Sicher sollten alle auch sein, was die Funktionen,
Ausstattungsmerkmale und besonderen Eigenschaften der Produkte angeht. Auch
Unsicherheiten lösen Stress und das Gefühl permanenter Überforderung aus. Dem
lässt sich beispielsweise durch permanente Schulungen, regemäßige Feedback- und
Mitarbeitergespräche und durch eine
ständige Sensibilisierung für die Verantwortung für die Qualität der Produkte
entgegenwirken. Kompetente Mitarbeiter nämlich müssen sich vor Rückfragen
seitens der Kunden nicht fürchten oder verstecken und sind zudem
selbstbewusster und weniger stressanfällig.
Reklamationen
als Chance
Implementiert man Qualitätsmanagementtools
wie beispielsweise die 8D-Methode, wird man schnell erkennen, dass das qualitäts-
und kundenorientierte Aufnehmen von Reklamationen immer auch eine Chance
ist, eine vorsorgende Fehlerverhütung anstatt einer kostspieligen,
nachsorgenden Fehlererkennung und -korrektur zu etablieren - zugunsten zufriedener
Kunden und Mitarbeiter/innen. Denn überall dort, wo ein lösungsorientiertes
Reklamationsmanagement existiert, wird Fehlern (von Mitarbeiterinnen und
Mitarbeitern und in Prozessabläufen) konstruktiv begegnet. Diese Einstellung
steht für eine maximale Qualität und Kundenorientierung und für effiziente
Systeme und Prozesse.
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