Samstag, 11. Januar 2014

Kundenkommunikationskanäle und Service-Szenarien



- Zwischen Wahrnehmung, Wertschätzung, Einbindung und Einbildung-


Natürlich weicht die individuelle Wahrnehmung der eigenen Person immer wieder (und mehr oder minder stark bzw. schwach) von der Fremdwahrnehmung ab. Das zeigt sich im Privatleben wie auch für Unternehmen und deren Verhältnis zu ihren Kunden. Und: Ein nachhaltiges und von positiven Erfahrungen geprägtes Verhältnis zu Kunden lässt sich vor allem durch exzellenten Service sicherstellen. Schließlich bedeutet begeisternder Service auch, die Wünsche, Interessen, Anregungen und Kritiken der Kunden für voll und damit wahrzunehmen.

Dieser exzellente, glaubt man unzähligen Geschichten über grottenschlechten und absenten Service bei Unternehmen aller Branchen, ist hierzulande noch nicht heimisch geworden. Doch da wären wir wieder bei der Divergenz zwischen Fremd- und Eigenwahrnehmung. Eine Studie von Pegasystems, einem Anbieter von Business Process Management (BPM) - und Customer Relationship Management (CRM)- Lösungen, zufolge nämlich finden die im Rahmen der Untersuchung befragten 150  Entscheider aus Unternehmen unterschiedlicher Größen und Branchen das Verhältnis zu ihren Kunden aus B2B- und B2C-Bereich eigentlich ganz gut.

Ein Viertel der Befragten nämlich halten ihren Service für sehr effizient, während 40 Prozent das etwas abstufen, aber dennoch davon überzeugt sind, dass ihr Service zumindest effizient sei. Die Diskrepanz zwischen gefühltem und geleistetem Service beschreibt Dr. Kay Knoche, Solution Consultant bei Pegasystems in München so: "Entweder ist das Bild des Kundenservice in der Öffentlichkeit grob verzerrt oder die Kriterien der Effizienz liegen bei Unternehmen und Kunden weit auseinander."

Andere Anforderungen  - gleicher Service?
Da, wo Kunden und Unternehmen wohl momentan am ehesten zusammenfinden, ist die neue Definition der Service-Anforderungen, die sich Firmen heute und in Zukunft stellen (und die steigen) werden. So konstatieren 71 Prozent der Entscheider, dass die Service-Anforderungen der Kunden in den letzten Jahren stark bzw. sehr stark verändert haben. Nur 6 Prozent konnten keine oder nur geringfügige Veränderungen feststellen. Dem Wandel der Zeit unterworfen sind der Studie und den Unternehmen zufolge auch die Kriterien für einen guten Service. Eine schnelle Reaktionszeit halten hierbei 71 Prozent für sehr wichtig, während  individueller Service für 64 Prozent oberste Priorität hat. Auch spielt die Konsistenz des Service über mehrere Kommunikationskanäle hinweg für immerhin noch 35 Prozent die erste Geige, gefolgt von  der Verfügbarkeit unterschiedlicher Kontaktmöglichkeiten für die Kunden (25 Prozent).

Neben den Anforderungen gibt es für die Unternehmen natürlich auch die Herausforderungen, die das Customer Relationship Management prägen und in Zukunft wohl noch stärker bestimmen werden.  Mit 71 Prozent steht der  Kostendruck an erster Stelle gefolgt von wachsenden Datenmengen (66 Prozent) der Verschiedenheit der Vertriebskanäle (62 Prozent) und der Veränderungen im Kundenverhalten ( 53 Prozent).  Was aber machen die befragten Experten und ihre Unternehmen, um diesen Herausforderungen Herr zu werden? Nun, 70 Prozent informieren ihre  Kunden aktiv via Social Media, während 51 Prozent darauf warten, dass sich ihre Kunden via Social Media an sie wenden. Apps werden nur von 23 Prozent benutzt, während 18 Prozent drei Kommunikationswege- und kanäle wählen und anbieten, also Social Media, mobile Apps und Unternehmens-Website.  Nicht einmal Dreiviertel der Unternehmen schließlich bieten ihren Kunden die Möglichkeit, neben E-Mails auch (spezielle) Formulare auf der Corporate Website zur Kontaktaufnahmen zu nutzen. Hier "dürfen" sich die Kunden nur via E-Mail und Telefon melden.

IBM Global C-Suite Study 2013: Kunden sitzen im Board of Directors
IBM hat im Rahmen seiner Global C-Suite Study 2013 Gespräche mit 4.183 unterschiedlichen Führungskräften (CEOs, CIOs, CFOs, CHROs, etc.) von Unternehmen aus  20 Branchen in 70 Ländern geführt. Auch bei dieser umfangreichen Untersuchung standen wesentliche Chancen und Herausforderungen der Zukunft des Unternehmens und der eigenen Person im Fokus. Am Ende waren es vor allem kundenzentrierte  Schwerpunkte, die sich als gewichtig herauskristallisierten, nämlich die aktive Partizipation von Kunde und das konsequente Schaffen positiver Kundenerfahrungen. Nur, wie soll das gehen? Durch Öffnung, sagen  55 Prozent der Top-Manager. In Zukunft nämlich sollten Kunden einen wie auch immer gearteten Platz in Entscheidungsgremien nehmen dürfen, um dort ihre Stimme zum Thema Unternehmensstrategie einzubringen.

Schließlich müsse die Zusammenarbeit innerhalb und außerhalb des Unternehmens und damit auch jene mit Kunden völlig neu definiert werden. Dass Kunden nur beschränkten Einfluss, also beispielsweise auf die Produkt- oder Service-Entwicklung,  haben, wird bald der Vergangenheit angehören. In diesem Zusammenhang wird in der IBM-Studie auch von einer "Demokratisierung der Beziehung zwischen Unternehmen und ihren Kunden" gesprochen und dass diese vor allem von der "Entstehung von sozialen, mobilen und digitalen Netzwerken" geprägt sein werde. Denn die Teilhabe der Kunden als Individuen und Masse in den Social Media und in anderen Netzwerken, wie auch neue Typen (Always Connecte Customer, etc.) erfordern neue Arbeitsweisen, effiziente Digitalisierungsstrategie und damit die Vereinigung digitaler und physischer Welten zu vereinen - beispielsweise durch die Integration von Kontaktpunkten über mehrere Kanäle hinweg. Da wundert es nicht, dass 71 Prozent der Führungskräfte denken, dass eine Umstellung auf die auf Interaktion via Social Media und digitale Kanäle unumgänglich ist.

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