Freitag, 24. Januar 2014

Nein zu Service-Strapazen an der Strippe



 
1982 stand die Welt Kopf. Da nämlich kam Steven Spielbergs Meisterwerk E.T. der Außerirdische in den Kinos und veränderte das Science-Fiction-Genre mit einem Geniestreich. Eine der wohl berühmtesten Szenen ist die, in der der knuddelige Außerirdische seinen leuchtenden Finger gen Himmel streckt und mit interstellarer Zunge sagt: E.T. nach Hause telefonieren.  Was aber, werden Sie sich fragen, hat dieser cineastische Ausflug mit dem Thema Service an der Strippe, also am Telefon, zu tun? Eine wichtige Parallele lässt sich zweifelsohne im Wunsch sowohl von E.T. wie auch vielen Kunden in Deutschland sehen, am anderen Ende der Leitung jemanden zu haben, der einen wirklich versteht - und dieselbe Service-Sprache spricht.

E.T. gelingt es am Ende, den gewünschten Kontakt aufzunehmen. Vielen Kunden jedoch leider nicht. Da wundert es nicht, dass sie sich mehr telefonischen Support und Service wünschen. Das zumindest zeigen die Ergebnisse einer aktuellen Umfrage von ServiceRating, einer Agentur, die Kundenservice- und Beratungsleistungen von Unternehmen bewertet. Und die Noten, welche die Kunden im Rahmen dieser Studie an die Service-Hotlines vergeben, sind leider nicht so hell leuchtend wie E.T. in den Himmel gereckte Fingerkuppe.

Zeitlos soll der Service sein
Ein Großteil der Personen, die an dieser repräsentativen Umfrage teilnahmen, wünscht sich eine 24/7-Betreuung und Beratung, also telefonischen Service rund um die Uhr. Wenngleich diese Vorstellung bei den 45- bis 54-Jährigen (56 Prozent) ausgeprägter ist als bei den 18- bis 24-Jährigen (43 Prozent), lässt sich als bestimmender Tenor doch festhalten, dass Telefonhotlines ihren Support zeitlich weiter ausdehnen sollten. Schließlich greifen über alle Altersgruppen hinweg, die meisten Kunden (44 Prozent) zum Telefon, um Fragen rund um Produkte, Dienstleistungen, Verträge, etc. stellen zu können. Nur rund 25 wählen die E-Mail als Support-Kanal Nummer 1, während 17 Prozent am liebsten das persönliche Gespräch in einer Filiale suchen.

Anders sieht es jedoch aus, wenn es um eine andere, ganz spezielle Art der Kontaktaufnahme angeht, nämlich um Beschwerden. Hier nämlich hauen 34 Prozent der Kunden lieber in die Tasten und befreien sich vom Unmut via E-Mail. Nur 24 Prozent beschweren sich per Telefon ,18 Prozent wiederum gehen dazu in eine Filiale und zwölf Prozent nehmen Papier und Stift zur Hand, um sich per Brief zu beklagen.  Glücklich können sich Unternehmen vor allem aber darüber schätzen, dass nur ein Bruchteil der Kunden  - bei den 18- bis 24- Jährigen sind es gerade einmal 5 Prozent - die Social Media nutzen, um ihren Frust über ein Produkt, Unternehmen und dessen Dienstleistung von der Seele zu schreiben. Schließlich lassen sich gerade die sozialen Netzwerke wie Facebook oder Twitter nur schwer überschauen und gerade dort können veritable Shitstorms ausgelöst werden und viel Schaden für den Ruf eines Unternehmens bringen.

Andere Umfragen - andere Ergebnisse
Betrachtet man jedoch die Resultate einer Umfrage des Meinungsforschungsinstituts Yougov vom Juni diesen Jahres, fallen die Werte ganz anders aus. Hier nämlich sind es 17 Prozent der Befragten, die ihren Frust über schlechten Service und andere Missstände via Social Media Luft machen, also auch auf die Unternehmensseiten auf Facebook posten und damit eine große Reichweite erzielen, was die Aufmerksamkeit anderer angeht. Kurz gesagt: Auch schlechter Service zahlt sich aus - und in Zeiten der sozialen Netzwerke wird die Währung immer härter.

Denn einen einmal losgetretenen Shitstorm wieder in sanftere Bahnen zu lenken, kostet Unternehmen mehr Ressourcen als von vorneherein guten Service zu bieten. 28 Prozent der Yougov-Umfrage-Teilnehmer haben sich nämlich mindestens einmal schon von negativen Kommentaren in ihrer Kaufentscheidung beeinflussen lassen - und das bestimmt nicht zum Positiven. Gut zu wissen, dass andererseits 71 Prozent immer noch die Servicecenter als Anlaufstelle Nummer 1 wählen, um sich zu beschweren.

Mit gutem Service Shitstorms vorbeugen
Die Ergebnisse beider Umfragen zeigen, wo Unternehmen den Hebel ansetzen können, um Shitstorms zu vermeiden und sowohl Service-Hotlines wie auch andere Kommunikationskanäle als wirkliche Anlaufstellen für ihre Kunden ausbauen können. Denn auch Reklamationen und Beschwerden sind Chancen, um im Kontakt mit Kunden zu kommen und zu bleiben.

Um bereits im Vorfeld zu wissen, was Kunden wollen und was sie ärgern könnte, benötigen Unternehmen keine Glaskugel, sondern Service - und zwar exzellenten. Service, der nicht nur zufriedenstellt, sondern überrascht und begeistert. Kurz gesagt: Service Excellence als innovatives Qualitätsmanagementtool und Teil unseres ganzheitlichen Qualitätsmanagementcoachings

Das und mehr bieten Ihnen die Kontor-Gruppe: Praxiserprobte Übungen, individuelle Schulungen, Workshops und Coaching und zahlreiche Methoden, um Ihre persönliche und kontinuierliche Qualitätsoffensive noch heute zu starten.  Damit gestalten Sie den Kontakt zu Ihren Kunden noch kontinuierlicher und nachhaltiger und sichern sich damit einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Schließlich bilden Kunden und deren Feedback einen wichtigen Bestandteil in der Wertschöpfungskette jedes Prozesses.

Weitere Informationen finden Sie auf:



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Mittwoch, 22. Januar 2014

Qualitätssicherung: Ein Stresskiller?




Spricht man über Qualitätssicherung und -management, so bezieht man sich in erster Linie auf Prozesse in Systemen. Qualitätssicherung und -management bedeutet in diesem Zusammenhang, dass Produkte und deren Qualität professionell entwickelt, kontrolliert und gewährleistet werden - für zufriedene Kunden, schlanke und effiziente Prozesse, für eine höhere Kosteneffizienz und natürlich für den entscheidenden Schritt in Richtung "Siegertreppchen", was den Wettbewerb im Marktumfeld angeht. So weit, so gut, so einig ist sich da die Branche.

Doch, kann Qualitätssicherung und -management auch dazu beitragen, dass die eigentlich wichtigsten "Faktoren" in einer reibungslosen Produktion, also die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, zu zufriedenen, internen "Kunden" werden - und dies auch bleiben? Oder anders gefragt: Wäre eine Qualitätsfunktionendarstellung im Sinne von Quality-Function-Deployment (QFD) auch im Einsatz gegen Burn-out sinnvoll? Wäre es machbar, die Qualität als Arbeitgeber plan- und darstellbar zu machen und damit dem Burn-out der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bereits in frühen Phasen entgegenzuwirken? Prävention anstatt kostspieliger Korrektur und Behandlung?

Ja, das wäre es, so zumindest die Ansicht einiger Arbeits- und Wirtschaftspsychologen. Stellt man sich in diesem Zusammenhang die Arbeit als Produkt vor und die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter als Kunden, fällt der Übertrag schon leichter. Geht man weiterhin davon aus, dass die unterschiedlichen Faktoren, die einen Arbeitsplatz in einem Unternehmen ausmachen, einem stetigen Produktionsprozess gleichen und die Planung und Definition jeder Schritte in diesem Prozess von den Ansprüchen der Kunden geprägt sein müssen, lassen sich Qualitätssicherung und -management tatsächlich gegen Burn-out einsetzen.

Einflüsse verstehen - Qualität organisieren

Der Einfluss der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auf die Produktqualität und damit auf die Kundenzufriedenheit ist groß und nicht zu bestreiten. Insofern muss es im Interesse des Unternehmens liegen, Fachkräfte und Verantwortliche nicht sich selbst zu überlassen, weder was ihre Unzufriedenheit, ihren Stress und auch Symptome des Burn-out angeht. Denn Stress und Überlastung sind das Resultat vieler Faktoren. Um sichergehen zu können, all diese Auslöser ausschalten oder wenigstens entschärfen zu können, muss eine gesunde Basis gelegt werden. Diese beginnt ohne Zweifel bei dem, was gemeinhin als Unternehmenskultur bekannt, aber oft nicht als solche gelebt wird.

Schafft man im Unternehmen eine Kultur, in der Kritik und Fehler erlaubt sind, deren Aufarbeitung eine gemeinsame Aufgabe ist und bei der erfolgsorientiert und nicht problemfokussiert gehandelt wird, hat man eine gute Grundlage für eine konstante Produktqualität, die von zufriedenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ausgeht - egal, an welcher Stelle der Produktion sie sitzen.

Fehler sollten nicht nur angemahnt und Schuldzuweisungen vorgenommen, sondern Analysen angestellt und Lösungen gesucht und umgesetzt werden. Ganz wie in der FMEA oder auch der APQP bzw. der PQVP ( der Produktqualitätsvorausplanung). Dazu gehört auch, dass Kompetenzen und Aufgaben klar strukturiert und für jeden verständlich dargestellt werden. Jeder sollte immer wissen, wer wofür zuständig ist und weswegen gefragt werden muss.  Und: Jeder sollte mit den erforderlichen Befugnissen ausgestattet sein. Das spart Zeit und Stress und trägt zu mehr Verantwortung bei und weckt Kompetenzen, die andernfalls womöglich weiter schlummern und schließlich im Burn-out für immer einschlafen würden.

Strukturen schaffen und Qualität sichern

Transparenz sollte nicht mit Unsichtbarkeit übersetzt werden, zumindest nicht im Sinne von Prozessabläufen. Schaut man nämlich auf Zielvorgaben und findet stattdessen nur unverbindliche, ungefähre und wirre Vereinbarungen, wird der Frust steigen - und damit die Gefahr des Burn-out. Viel wichtiger ist es, die jeweiligen Prozesse übersichtlich und für alle sichtbar darzustellen, Abweichungen auf den Grund zu gehen, Meetings und Besprechungen gezielt zu setzen und für die Optimierung der Produktabläufe zu nutzen. In diesem Sinne bedeutet Transparenz eben Klarheit - in jeder Phase, für jeden Beteiligten. Das schafft Qualität und zufriedene Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Und gute Produkte, die die Kunden langfristig und nachhaltig zufrieden stellen.

Qualität mit Sicherheit ist ein weiterer wichtiger Faktor, um Stress vorzubeugen. Ist der Arbeitsplatz sicher, d.h. die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für sie und alle sichtbar, vor Gefahren geschützt, fällt es leichter, gute Arbeit und damit gute Qualität abzuliefern und zu produzieren. Sicher sollten alle auch sein, was die Funktionen, Ausstattungsmerkmale und besonderen Eigenschaften der Produkte angeht. Auch Unsicherheiten lösen Stress und das Gefühl permanenter Überforderung aus. Dem lässt sich beispielsweise durch permanente Schulungen, regemäßige Feedback- und Mitarbeitergespräche  und durch eine ständige Sensibilisierung für die Verantwortung für die Qualität der Produkte entgegenwirken. Kompetente Mitarbeiter nämlich müssen sich vor Rückfragen seitens der Kunden nicht fürchten oder verstecken und sind zudem selbstbewusster und weniger stressanfällig.

Reklamationen als Chance
Implementiert man Qualitätsmanagementtools wie beispielsweise die 8D-Methode, wird man schnell erkennen, dass das qualitäts- und kundenorientierte Aufnehmen von Reklamationen immer auch eine Chance ist, eine vorsorgende Fehlerverhütung anstatt einer kostspieligen, nachsorgenden Fehlererkennung und -korrektur zu etablieren - zugunsten zufriedener Kunden und Mitarbeiter/innen. Denn überall dort, wo ein lösungsorientiertes Reklamationsmanagement existiert, wird Fehlern (von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern und in Prozessabläufen) konstruktiv begegnet. Diese Einstellung steht für eine maximale Qualität und Kundenorientierung und für effiziente Systeme und Prozesse.

Wir von KONTOR GRUPPE by René Kiemr zeigen Ihnen, wie auch Sie Reklamationen nutzen und damit die Kundebindung und Mitarbeiterzufriedenheit nachhaltig festigen und steigern können - mit einem professionellen Qualitäts- und  Reklamationsmanagement. Wir bieten Ihnen umfassende und individuelle Schulungen, finden gemeinsam mit Ihnen die für Ihre Ansprüche beste Software und beraten Sie natürlich auch in allen anderen Fragen rund um das Qualitäts- und  Reklamationsmanagement, 8D-Methode, APQP und der Führungskräfteentwicklung. Immer fokussiert, immer effizient und immer an Ihrer Seite.


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Samstag, 18. Januar 2014

Die Angst (zu) vertreiben







Sicher kann man der ehemaligen Google- Director of Privacy Alma Whitten nicht vorwerfen, sie habe aus Angst das Handtuch als Datenschutzbeauftragte des Internet-Riesen geschmissen. Denn: Hätte Sie tatsächlich Angst gehabt, hätte sie anders reagiert. Das zumindest weiß der renommierte Angst-Forscher Professor Borwin Bandelow zu berichten. Nicht speziell über Frau Whitten, sondern eher generell über Ängste und Promis. In seinem Buch Celebrities: Vom schwierigen Glück, berühmt zu sein ferndiagnostiziert er nämlich das Scheitern bekannter Promis an ihrem Ruhm. Dabei sind nicht nur die obligatorischen weiblichen Vertreter wie Marylin Monroe, sondern eben auch Legenden wie Steve Jobs. Insgesamt erfolgreiche Menschen, Narzissten, Borderliner, will man Bandelow glauben. Und immer präsent: Die Angst. In seinem Buch und seinen anderen Arbeiten.
Die Angst, sagt Borwin Bandelow, sei Motor für Erfolg und es gäbe zudem viele Gründe, sich mit ihr anzufreunden. Weiterhin spricht der Forscher immer auch von und in Systemen: Angstsystem, Vernunftsystem, Belohnungssystem. Wenn wir beispielsweise fürchten, auch dieses Jahr wieder übergangen zu werden, wenn es um die Besetzung der Teamleitung geht und uns aus dieser Angst heraus nicht trauen, beim Abteilungsleiter unsere Ansprüche anzumelden, werden wir den Job wohl auch nicht bekommen. Dann wird sich die Angst als Bremse und nicht als Motor ausgewirkt haben.

Wenn wir aber wissen, dass wir bei der Überwindung unserer Angst mit einer Ausschüttung von Wohlfühlhormonen belohnt werden. Kurz gesagt: Wenn Sie sich also trauen, Ihren Abteilungsleiter anzusprechen und ihm sagen, dass Sie die neue Teamleiterin werden wollen, weil sie es können, und ihr Abteilungsleiter Ihnen erleichtert entgegnet: "Na endlich, Frau Müller! Ich dachte schon, Sie sagen wieder nichts! Natürlich sind Sie die Beste für diese Position, habe das auch schon mit der Unternehmensführung besprochen!" , dann wird Ihnen der sprichwörtliche Stein vom Herzen fallen - und diese Erleichterung tut gut.
Angst  - eine Handlungsaufforderung

In einem Artikel im Manager Magazin antwortet derselbe Professor Bandelow auf die Frage, warum Topmanager so häufig mit Promi-Frauen anbändeln: Weil Sie Endorphinkicks brauchen. Man könnte die Top-Macher der DAX-Konzerne aber auch Endorphiniks nennen. Ähnlich der Beatniks und der Beat-Generation, die ihre Bewegung als euphorisch und seligmachend definierte, setzen die Manager scheinbar Euphorie mit hübschen Frauen gleich. Doch, würde man Google - Director of Privacy Alma Whitten - ohne Zweifel eine Top-Managerin  -  auch eine Endorphinik nennen, wenn sie mit männlichen Promis anbandeln würde? Eher nicht, denn mitunter wird immer noch dazu geneigt, Frauen an der Seite von Männern als Ornament zu betrachten: Schön, dekorativ und austauschbar. Und da wären wir wieder bei der Angst. Der Angst, nicht oder falsch wahrgenommen zu werden. Vielleicht "nur" als Frau und nicht als Führungspersönlichkeit. Gerade in von Männern dominierten Bereichen sind Begriffe wie Angst und Endorphine ja ständig präsent. Und wenn es darum geht, dass man wie im Verkauf und Vertrieb, anhand von Zahlen gemessen wird, kann es noch eher dazu kommen, dass Angst und Alphamänner den Frauen die Kehle zuschnürt. Hier genau aber sollte der Professor Bandelow in uns aufschreien und sagen: Irrationale Angst soll mich nicht daran hindern, meine Ansprüche geltend zu machen. Laut, deutlich und für alle vernehmbar.

Die beste Verbündete ist dabei die Zahl, denn ihr grammatische Geschlecht ist weiblich und es ist ihr egal, wer sie "macht". Das heißt: Auch und gerade Frauen können Zahlen machen - im Verkauf und Vertrieb. Und: Ihre Zahlen sind genauso gut oder schlecht wie die "männlichen".  Frauen verkaufen, verhandeln und vertreiben- anders, aber deswegen nicht weniger erfolgreich. Ihr Erfolg lässt sich dabei ganz geschlechtsneutral messen - eben an Zahlen.

So finden Sie - nicht frei von Angst, aber in einem neuen Verhältnis zu diesem Gefühl - zu einer neuen Wahrnehmung Ihrer Fähigkeiten und zu einer gesunden Balance von beruflichem Erfolg und erfüllendem Privatleben. Ganz natürlich, nachhaltig und selbstverständlich mit jeder Menge Spaß. Sie finden zudem Ihre eigenen Antworten auf stets präsente Fragen und Ängste und lernen, wie Sie Angst in Energie umwandeln, mehr Mut bei beruflichen und privaten Entscheidungen aufbringen und die Angst vor der Beförderung ablegen können.

Alle Seminare bieten wir für Sie auch Inhouse an. Die Inhalte und Trainingsziele stimmen wir im Vorfeld mit Ihnen ab.
Bei welchen Aufgaben dürfen wir Sie unterstützen?

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Freitag, 17. Januar 2014

Work-Life-Balance in Digitalen Zeiten






Die aktuelle Zukunftsstudie zur Entwicklung von Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT) sowie Medien des Münchner Kreises zeigt in Zahlen, was viele von uns bereits intuitiv erfasst haben: Das stressfreie Arbeiten ist vielen der Befragten ein großes Bedürfnis. Schade also, dass sich viele Arbeitsmittel und Prozesse aufgrund ihrer aktuellen Gestaltung noch nicht so einsetzen lassen, dass mit ihrer Hilfe die gewünschte Work-Life-Balance hergestellt werden könnte. Umso interessanter daher auch die Angaben der Teilnehmenden, was den Nutzen von Geräten, Software und Diensten bezüglich der Verbesserung typischer Arbeits- und Alltagsszenarien angeht. Übrigens gelten die Resultate nicht nur für Deutschland, denn die Studie wurde unter 7.278 Teilnehmenden aus USA, Brasilien, China, Südkorea und Indien durchgeführt. Über all diese Kulturen und Nationen hinweg wünschen sich:

22 Prozent der Befragten einen immer und überall verfügbaren Zugang zu Arbeitsmitteln, die zudem eine noch intuitivere und personalisiertere Nutzbarkeit aufweisen sollen

21 Prozent bessere Möglichkeiten der Mitgestaltung und des beruflichen Austauschs

Beruf und Privat: Grenze verschwimmen

Ein besserer Zugang zu den Arbeitsmitteln wie auch personalisiertere  IKT-Arbeitsmittel andererseits machen die Erreichbarkeit rund um die Uhr noch einfacher - und tragen dazu bei, dass die Grenzen zwischen Arbeits- und Privatleben mehr und mehr verschwimmen. Rund um die Uhr erreichbar zu sein und auf Dateien, Server, etc. zugreifen zu können, ruft eine allzeitige Verfügbarkeit hervor, auch und gerade im Berufsleben. Hinsichtlich der Work-Life-Balance bedeutet dies, dass hier noch genauer abgegrenzt und deutlicher zugeordnet werden muss.

In der Studie jedenfalls sagen:

10% der Deutschen
11 % der US-Amerikaner und Südkoreaner
16% der Chinesen
24% der Brasilianer und
35% der Inder

(beider Geschlechter, wohlgemerkt), dass die zwischen beruflichen und privaten Leben zunehmend verschwimmt.


Der Anspruch, das so genannte Smart Work möge Einzug halten in das Berufsleben der Befragten, wird dadurch relativiert und die Wünsche nach virtuellem Schreibtisch und Konferenzen erscheinen plötzlich in einem anderem Licht. Einerseits steht weiterhin die Forderung nach flexiblen Arbeitszeitmodellen da, andererseits jedoch gehören eben auch Innovationen im E-Mail-Verkehr und Instant Messaging sowohl zum Arbeiten per Remote wie auch zu jenen Faktoren, welche die Work-Life-Balance gefährden können.



Work Life Balance by Mallorca Kontor: Gleichgewicht gesund entwickeln

Die die Verbindung von Arbeit und Privatleben geht ohne Zweifel über das eine oder andere Digital Valley. Andererseits müssen nicht nur Führungskräfte ab und an den Stecker ziehen, um neue Kraft zu tanken - für neue Aufgaben, die dann mit neuer Motivation und voller Elan angegangen werden können. Unsere Work Life Balance Seminare, Workshops und Trainings setzen genau an der Schnittstelle von einerseits ständiger Erreichbarkeit und andererseits dem Wunsch, einfach mal abzuschalten, an.

Wir erarbeiten gemeinsam Strategien, um im (digitalen) Strom der täglichen Hektik nicht wegzutreiben und das Auseinanderdriften von Privatleben und Beruflichem zu verhindern, ebenso wie auch grenzenlose Überschneidungen aufgezeigt und ihnen erfolgreich entgegengewirkt werden kann. Am Ende halten Sie Ihre persönliche Roadmap in der Hand, di  Ihre individuellen Koordinaten für eine gesunde, wertschöpfende und aktive Work Life Balance enthält und für Sie aufbewahrt.

Mallorca haben wir deshalb ausgesucht, weil diese wunderbare Insel so vieles an vermeintlich Widersprüchlichem harmonisch vereint: Die Hektik und Lautstärke des geschäftigen Treibens und Vergnügen, wie eben auch einsame Buchten, historische Bauten, unberührte Natur und Authentizität. Diese Wechselwirkung in sich selbst und im einen umgebenden Ambiente zu spüren, verhilft Ihnen auch dazu, sich als Teil eines Ganzen zu fühlen - eben nicht als Insel, und dennoch individuell entfalten zu können. Schließlich hat ja jede/r seine/ihre  eigene Taktung, die auch dazu dient, sich den dynamisch verändernden Verhältnisse der Arbeits- und Lebenswelt jederzeit anpassen zu können - auch dann, wenn man sich ihnen bewusst eine kurze Zeit entzieht. Mallorca und unsere Work-Life-Balance-Seminare bieten hierfür ein passendes "Refugium".

Weitere (ent)spannende Informationen zum Thema Work Life Balance erhalten Sie unter:




Erfahrene Trainer und Coaches vermitteln Ihnen wichtige Grundlagen in vielseitigen Seminaren, Workshops und Coachings. Gemeinsam mit Ihnen entwickeln und vertiefen wir Ihre fachlichen Kompetenzen weiter, arbeiten an Ihrem persönlichen Zeitmanagement und achten dabei auf die Wechselwirkung einzelner Lebensbereiche, die Sie nach unseren Trainings sinnvoller und wertschöpfender gestalten lernen.
Wir freuen uns auf Sie!

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Dienstag, 14. Januar 2014

Kalte Abfuhr an der Hotline






Auch bei steigenden Temperaturen müssen wir mitunter einen kühlen Kopf bewahren. Das fällt umso schwerer, wenn dringende Probleme das Gemüt erhitzen: Kunden warten auf Antworten oder Angebote und man selbst wartet ebenso - und zwar auf Lösungen und den versierten Ansprechpartner. Wo man diese findet, ist erst einmal kein Geheimnis. Schließlich bieten die meisten Dienstleister ja eine Hotline an. Hier, so die Hoffnung, wird man geholfen. Tatsächlich aber kann es vorkommen, dass man am Ende der Leitung auf selbiger steht und der Anruf bei der Hotline zum kostspieligen, zeit- und nervraubenden Fiasko wird: Inkompetente, wenngleich bemühte Mitarbeiter - oder schlimmer noch - unfreundliche und inkompetente Mitarbeiter, die eigentlich nur eines wollen: In Ruhe gelassen werden.

Da kann man letztlich nicht viel an Hilfe erwarten, oder? Doch, kann man. Schließlich wählt man als Kunde die Nummer der Hotline, um Unterstützung zu erhalten - und nicht, um am Ende hören zu müssen: Weiß ich nicht, da kann ich Ihnen nicht helfen. Der Kollege ist gerade außer Haus. Probieren Sie es morgen wieder. Ich mache hier nur meinen Job. Dafür werde ich nicht bezahlt. Viele Mitarbeiter aber auch Vorgesetze vergessen, dass gerade die Plätze am heißen Draht schnell einem heißen Schleudersitz gleichen können, wenn Kunden dort eine kalte Abfuhr und kühle Schulter (verbal) gezeigt bekommen. Ein Schleudersitz, der die fragile Remote-Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen schnell ins Aus katapultieren kann.

Das Anfang von Ende der Leitung

Leitungen leiten und Führungskräfte führen. Damit die Leitung für Kunden nicht zum Leid wird, sollten sich Führungskräfte, aber auch die Mitarbeiter an den Hotlines darüber klar werden, wie wichtig und ausschlaggebend der "Empfang" des Kunden ist. Selbst, wenn die Hotline dazu dient, die Sorgen und Probleme der Kunden erst einmal aufzunehmen und dann an die jeweilige Fachabteilung weiterzugeben, ist sie zentrale Anlaufstelle. Stellen Sie sich eine Rezeption in einem Hotel oder Bürogebäude oder einen Infostand in einem Kaufhaus vor: Wie wäre Ihre Reaktion, wenn Sie dort Ihr Anliegen loswerden möchten und einfach kalt abgewiesen werden? Sie wären natürlich empört! Zu recht, übrigens.

Freundliche und fundierte Auskünfte sind Produkte und Dienstleistungen, die Unternehmen gleichberechtigt mit ihrem restlichen Portfolio verkaufen. Es sind weder Ornamente noch Kann-Leistungen, sondern integrale Bestandteile jeder Produkt- und Service-Palette. Insofern ist beispielsweise ein professionelles Reklamationsmanagement ebenso wichtig wie gut geschulte Mitarbeiter an den Hotlines. Beschwerden und Fragen zu Produkten und Services aufzunehmen und in den Entwicklungs- und Optimierungsprozess für neue Produkte und Dienstleistungen aufzunehmen heißt, Ressourcen besser einsetzen und rentabler zu arbeiten. Am Ende bedeutet eine professionelle Hotline eben auch mehr Rentabilität für Unternehmen.

Mystery Shopping: Gute Nachrichten für den Unternehmergeist

Will man als Unternehmen die Kultur des Vertrauens sowohl intern wie auch gegenüber Kunden und Partnern etablieren, muss man erreichen, dass ALLE Mitarbeiter sich zum Unternehmen und dessen Zielen identifizieren. Jedem muss klar sein, welche Rolle er im Unternehmen besetzt und wie wichtig diese ist, damit am Ende ein rundes Bild erscheint, dass sich Kunden und Partner gerne ansehen.

Wir von Lead Kontor bieten Ihnen deshalb nicht nur unsere Unterstützung bei einfachen oder auch komplexen Mystery Shopping Projekten, sondern ebenso individuelle CRM Consulting Projekte, POS Coachings und Trainings.  So machen wir uns (und Sie sich natürlich auch) ein umfassendes Bild davon, wie der IST-Zustand aussieht und wie Sie den von Ihnen gewünschten SOLL-Zustand  erreichen. Dabei gehen wir zwei- und mehrgleisig vor: Wir evaluieren den Schulungsbedarf Ihrer Mitarbeiter und analysieren, ob und in welchem Maße Kundenschulungen angeboten werden sollten. Wir planen und führen Kunden- und Mitarbeiterbefragungen durch, nehmen Ihr Image als Unternehmen unter die Lupe und erarbeiten gemeinsam Strategien, um Ihren Bekanntheitsgrad verlässlich zu ermitteln und zu steigern. Natürlich erstellen wir auch Bedarfsanalysen, um Ihr Leistungs- und Produktspektrum auch mit Hinblick auf Service noch besser an Ihre Zielgruppen anzupassen.

Insgesamt nämlich ist Kundenzufriedenheit auch und vor allem mit dem Service und der Beratung eines Unternehmens der Schlüssel zum Erfolg - übrigens auch für Online-Shops.  Die Ergebnisse einer aktuellen, repräsentativen Umfrage nämlich ergaben, dass 36 Prozent der weiblichen und 29 Prozent der männlichen Online-Shopper fehlende Beratungsleistungen als größtes Problem beim Kaufen im Internet sehen.


Rufen Sie uns an und testen Sie, was wir unter persönlicher Betreuung, freundlichem und kompetenten Service und Erreichbarkeit verstehen. Wir freuen uns auf Sie!

Weitere Informationen zu unserem Angebot im Bereich Mystery Shopping, Kundenzufriedenheitsanalysen und Kunden- und Mitarbeiterschulungen finden Sie auf:


Ihr Nutzen: Durch eine objektive Kundenansicht wird eine Aufdeckung von Stärken, Potenzialen und Schwachstellen im Gesprächsverlauf ermöglicht.
Zielgruppe: Hotels / Restaurants, Versicherungen, Beratungsqualität, Beschwerdemanagement Reisebüros, Arztpraxen / Krankenhäuser, Call Center
Bei welchen Aufgaben dürfen wir Sie unterstützen?
Wir freuen uns auf das Gespräch mit Ihnen!
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